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“您无法与我们电话联系，请发邮件！！！” 如果你买了某家公司的产品，发现有问题需要咨询，结果收到这样的回复，是不是会大跌眼镜？如此对待客户，这公司还能活吗？这家公司可能会立刻被你归入“传统守旧”的类别，它们未必年代久远，但头脑僵化，这样的公司没有未来，因为它跟不上时代的步伐。 我们生活在一个伟大变革的时代，在这个全新的、势不可挡的数字化商业世界里，权力已经悄悄转移到员工手中，客户也早已接过了这一权杖，很多人几乎都没有察觉到这一变化，很多公司还用一尘不变的通用模板和老规矩来办事，这些陈年旧物连同过时的领导思维都成为企业通往未来的绊脚石。 这样的公司并没有输给市场，而是败给破旧的结构。因此有必要在企业内部来一场“革命”，来一次创新，具体该怎么做呢？ 1削弱对等级制度的感受 集体需要适当的制度体系，因此不可避免地会出现等级制度，但等级制度并不等于臃肿庞大的体系。你企业中的等级制度是以何种方式存在的？人们会做出哪些语言和非语言的表现来显示优越性？谁一直在扮演主人和仆人的角色？ 如果人们单纯地依靠等级制度来维护权力，那他们就会不顾（员工私下）反对的风险。权力本身并没有好坏之分，重要的是人们如何使用权力。权力都有正反两面，它使好人更好，坏人更坏。权力有着巨大的诱惑力。可能出现的结果包括：肆无忌惮、过分追求结果、以职位做交易、以自我为中心。公司的经营重点就变成了迎合投资者、讨好媒体以及追逐金钱，完全不管这种做法是否对经营有意义，是否符合大众的利益。 权力总是伴随着恐惧。积极向上爬的人害怕错过了结交盟友的机会，而已经升到领导岗位的人则担心失去伴随权力而有的特权。因为这造成了一种威胁、阴谋、妒忌和控制欲笼罩的氛围。人们的关注点都在自己身上，每个人都之和自己打交道，那么留给客户的时间就很少了。最严重的弊端是：由恐惧主宰的地方不可能出现创造力。 如果想要和员工打造成一片，缓和他们的情绪，领导者们就要脱下管理者的外衣，换上轻松的面孔，这样员工们就不会那么胆怯。如果领导的语言清楚明了、具体亲切、形象生动，每个人都听得懂，那么就会拉近领导与员工的距离，增强员工取得成绩的意愿。 2减少规矩束缚 在通往未来的旅程上人们需要轻装简行，因为市场就像兔子一样，会突然改变行动的方向，市场不会为计划的数字游戏、过度的预算和大量的Excel表格预留时间。 现存的牢固体系倾向于保持传统，而不是果断行动。官僚主义和行政管理会延缓或者阻碍人们做出决定，甚至会将决定引致错误的方向。标准只能产生标准的成绩，而这只能代表平庸的水平。 的确，规则和日常规范可以确保业绩水平，有助于减轻工作负担，也能避免恶性事故的发生。但是它也会渐渐导致日趋僵化，总有那么一天，人们不再考虑“我现在怎么做到最好”这个问题。如果指导手册变成了法典，那么员工就会不加批判地遵照规定的流程干活，完全不考虑这么做是否有意义。而他们的上司就会将自己看做规定的保护者，严格监督规定的执行情况，员工有偏差就会收到严厉的惩罚，改良的建议也会被视作规则的冲撞。 只有员工觉得自己的想法会得到重视，他们才会显出自己的建议。 3整合群体智慧 互联网原住民是在数字网络环境中成长起来的一代人。他们始终以群体方式活动，整个网络世界就是他们的家园。在这一点上，他们远胜过那些知名公司。 群体智慧就是众人的智慧，是一种组织的集体智慧。这种智慧超越管理与官僚主义，可以产生多种多样的创造性思想。如果大佬们不想失去与市场的联系，他们就必须尽快学会如何有效利用群体智慧。 很多年前，社会学家詹姆斯·索罗维基（James Surowiecki）出版了一本世界级的畅销书《群体的智慧》（The Wisdom of Crowds）,他在书中引用很多例证说明了一个群体在正常情况下“比其单个的成员要聪明”。当然这种现象只有在群体组成异质的情况下才会出现。因为同质的群体有着同类的成员，他们意见相同，倾向类似，墨守成规，很难进行创新。异质群体的创造力来自成员不同的思维方式，每个成员都具备相关的重要知识，而且每个人都能够自由地表达意见，只有这样这个群体才能做出智慧的决定。 企业中，一言堂式的决定容易将企业引上歧路，如果只是僵化地期待创新，将对一个组织的创造力造成致命的打击。网络中当然也存在需要人们遵从的权威，但并不是封闭的组织中那种盲目的服从。未来的领导艺术就是将积极的领导效应与员工群体智慧成功的结合起来，并且使客户积极参与价值创造链条的各个环节，实现一种三方的共存状态。 4实行协作结构 协作是互相联系，而不互相敌对，同时要打破各个部门之间的界限。在网络化趋势不断增强的世界里，我们需要互相激励的朋友、值得信赖的盟友和互相扶助的伙伴。 苹果公司将协作称为“互相促进”。如果公司的组织结构建立的基础不是写作而是竞争智商，那么“其他人”就必然是竞争者。人们在这种情况下会与其他人隔绝，传递错误的信息，以牵强的理由拒绝提供帮助，让所谓的对手成为牺牲品。 自上而下金字塔式的组织结构关注权力，而不是市场，充满了等级观念、僵化思维和顺应妥协。因此要活跃起来，将群体智慧带入你的组织结构，让你的员工走出小格子，将棱角分明打造成多姿多彩，让员工们围绕着客户和项目。只有网络结构才是最活跃的非官方关系网，也是每个组织中真实的权力机构。 网络中没有上下之分，也不存在明显的等级制度。网络组织形式分散，反应迅速，有着很强的适应性和灵活性，是创造力的孵化箱。企业可以实行一种自由的发展结构，让自己沉浸于一种创造性的“混乱”之中。领导体系在这种情况下的作用是保障秩序，确保企业的正常运转。 5加强对客户的关注 “我不关心这些咖啡豆需要几个人签字，让我生气的是整个事情拖了一个多星期，而别人两天就办完了。”客户这种愤怒而无助的抱怨每天都在发生。企业高层对新一代客户的利益不闻不问，他们认为这是很遥远的事情。 贝恩咨询公司（Bain & Company）的调查显示，80%的受访公司认为自己提供了优质的客户服务，而只8%的客户对此表示赞同。一家企业最紧缺的资源不是资本，而是在思维和行动上关注客户的领导者，因为只有老板关注客户，员工才会上行下效。 经理们可以向客户学到很多东西，但是很难在办公桌上做到这一点。你需要亲身进行实地调研。如果客户可以向你反映真实想法，那么这将比市场调研机构出具的任何一份枯燥的影响力报告更有说服力。 我认识一些公司领导层的人，他们很高兴在晋升之后“终于不用每天和那些蠢货扯皮了”。在他们看来，重新和客户打交道是职业生涯中的一种倒退！一些营销经理宁愿夸夸其谈地定义自己的目标群体，也不愿意亲自和客户交谈。然而有一些老板，他们每天都会去客服中心看看，亲自接听客户电话，这样的老板可以为员工树立一种关注客户的榜样。 并非所有的聪明人都在你的公司工作，所以最好能够找出一些聪明人帮助创新，而且不用立刻给他们发工资。客户就是优秀的专家！他们中间隐藏着迄今几乎未被开发的创新潜力。领先的企业早就开始让客户积极地融入价值创造的各个阶段。客户们越是紧密地参与产品革新，他们就会越喜爱这些产品，而且毫不吝惜自己的溢美之词。 市场研究者早就发现了这一效应：如果公司向民众表示对他们的意见感兴趣，那么民众对公司的态度就会向积极的方面发展。因此必须使得公司的各个部门都接受这种外部众包（externes crowdsourcing）的思维，即借力“客户的智慧”。 文章改编自《触点管理：互联网+时代的德国人才管理模式》 |
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