一次性告知制度（试行） 第一条 为进一步提高办事效率，增加工作透明度，提升供水服务质量和用户满意度,结合本公司实际，特制定本制度。
第二条 本制度适用于公司所有对外服务人员（包括：热线人员、营业大厅窗口人员、上门服务人员、施工人员、巡查人员等）。
第三条 一次性告知制度，是指服务对象到公司有关部门或电话咨询办理有关事宜时，经办人员在职责范围内必须一次性告知其所要办理事项的程序、所需的全部资料和受理时限，或不予办理理由的制度。
第四条 一次性告知制度应与对外服务首问责任制紧密结合，即服务对象到公司有关部门或电话咨询办理有关事宜时，经办人员必须同时履行一次性告知制度和对外服务首问责任制。
第五条 一次性告知制度应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则；在告知过程中要使用文明用语，严禁使用服务忌语。
第六条 对于服务对象要求办理的事项，属于经办人员职责权限内的应当场审核其有关手续和材料，对可即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全的应一次性告知服务对象需要补办的手续、材料。服务对象按照告知的要求补充完整后，经办人员应及时予以办理；不属于经办人员职责权限内应耐心向服务对象说明情况，并主动协调或给以引导。
第七条 服务对象所办业务涉及多个部门，或规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应想办法及时帮助其咨询了解、请示相关部门或做出相关的指引，并将结果告知服务对象，不能一推了之。
第八条 经办人员在向服务对象一次性告知时，可采用口头告知形式。如果服务对象要求以书面形式告知的，或一次性告知的事项比较重要时，经办人要填写《一次性告知书》，以书面形式答复服务对象。《一次性告知书》一式两份，一份交服务对象，一份由经办单位留底备查。
第九条 监督保障措施
（一）本制度由服务监督部负责解释，服务监督部相关负责人员组成检查小组对各单位执行该制度的情况进行定期及不定期的监督检查。
（二）违反本制度，能一次性告知清楚而未明确告知，或对办事人告知不热情，态度粗暴或故意刁难，造成服务对象往返多次办理的，按规定追究相关人员责任。
（三）本制度落实情况纳入年度服务质量考核，考核成绩作为各单位的评先标准。
第十条 本制度自发文之日起执行。 巡查服务规范（试行）为加强公司巡查队伍的建设和管理工作，规范巡查秩序，促进巡查水平的提高，提高事件的处理速度，塑造良好的市政服务形象，根据广州市市政园林服务调度中心的要求，结合公司实际，特制定本规范。 一、适用范围 本规范适用于公司巡查人员。 二、相关部门、人员职责 （一）负责自来水管网设施（专业部件）与市政公共设施（公共部件）的日常巡查与监管。 （二）各供水管理所负责对本单位巡查窗口服务人员进行管理。 （三）公司服务监督部指导、监督、考核各供水管理所的客户服务巡查工作。 三、基本原则 （一）服务承诺制。 （二）首问责任制。 （三）限时办结制。 四、服务标准 （一）仪容仪表 1.上岗时须着巡查制服、反光衣、反光帽，佩带服务标志、工作包，不得将上装敞开，不得穿拖鞋上岗。 2.仪表端庄（头发整齐、衣服整洁、纽扣整齐）；男职工不留过肩长发，女职工妆容适度。 3.言行举止要温和、谦恭，文明巡查。 （二）服务要求 1.文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，接案件不推诿，不扯皮。 2.规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。 3.公正服务：遵规守纪，办事公道。 4.限时服务：凡属于本责任区域管辖范围的服务任务，应主动巡查案件，及时发现，及时上报；核查、核实案件不超过2小时办结（特殊情况除外）；需要协调解决的案件，应及时将问题按要求上报广州市市政服务调度中心，如任务下达方为公司供水热线，则上报公司供水热线。 （三）上岗准备 1.上岗前必须确保携带的巡查工具（PDA）电力充足，保证上岗时通讯正常。 2.必须确保巡查工具（PDA）运作正常。发现巡查工具产生故障，须及时向广州市市政园林局市政服务调度大厅和公司服务监督部供水热线汇报。 （四）工作规范 1.认真执行巡查制度，按计划坚持对公共部件、专业部件的巡视、检查，妥善保管巡查工具（PDA），并做好巡查记录。 2.巡查员必须服从广州市市政服务调度中心和公司服务监督部供水热线的调度指令。 3.在巡查期间，发现供水管道、市政道路等设施的公共部件和供水设施专业部件的问题，须及时上报广州市市政服务调度中心。 4.做好巡查案件的拍照、取证等工作，按各种部件上报要求上报广州市市政服务调度中心。对要求核查的案件，须及时核查并上报广州市市政服务调度中心进行立案或消案。 5.遵守交通规则，妥善保管巡查工具（PDA）。 （五）工作要求 1.巡查人员必须具备良好的职业道德，具有较强的工作责任心，热爱本职工作。 2.必须熟悉巡查范围内公共部件及专业部件的分布情况，熟练掌握巡查工具（PDA）的适用方法和要求，按规定路线、规定时段开展巡查工作，并做好当天的巡查记录。 3.在巡查公共部件的责任巡查期间，“ 4.在供水设施专业部件的责任巡查期间，要服从所属供水管理所的工作安排。 （六）巡查纪律 1.不擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 2.不长时间停留某一地点。 3.不讲脏话、粗话及大声喧哗。 4.不占用巡查工具（PDA）进行与工作无关的事情。 5.不得在上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 （七）文明用语 1.与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，主动讲普通话。 2.巡查规范用语，依照《广州市自来水公司文明礼貌服务用语》执行。 五、检查与考核 （一）各供水管理所对违反本规范的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。 （二）对违反本规范、造成客户投诉的人员将依照公司绩效考核有关制度进行处罚，由此造成的客户损失按照不超过损失净值的原则进行赔偿。投诉责任将纳入各供水管理所责任指标考核范围。 （三）本规范的执行情况纳入公司绩效工资评奖方案考核范围。 六、附则 （一）本规范由服务监督部负责制定、修改和解释。 （二）本规范从发文之日起施行。 文明礼貌服务用语为规范公司对外服务窗口行为，切实加强作风建设，改进服务态度、提高工作效能、确保人员素质，更好地为民服务，根据《广州市市政园林局文明礼貌服务用语》，结合公司实际，制定本服务用语。 一、适用范围 本服务用语适用于公司所有对外服务人员（包括：热线人员、上门服务人员、营业大厅窗口人员、施工人员、巡查人员等）。 二、语音、语线、语调 语音应柔顺动听，轻快悦耳，吐词清晰，不得怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到微笑。 语线流畅。不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不能分开若干个词慢念，以免产生误解。 语调要平和。不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，不应有“吭”、“啊”、“啦”、“哟”等语调出现。 三、各对外服务岗位文明礼貌服务用语 （一）接听、外拨电话
（日常对外通话）
（对内业务通话）
（二）窗口咨询 业务收费
（三）上门服务或施工维修
（四）巡查汇报
（主动巡查）
（被动巡查）
（核查后汇报工作）
施工服务规范（试行）为构建人水和谐环境，建设“客户至上、开拓进取、灵活高效”的现代供水企业，进一步深化精细化管理和服务的工作要求，根据《广州市市政园林局文明礼仪服务规范》以及安全文明施工规定，结合我公司的实际，制定本规范。 一、适用范围 本规范适用于公司管网施工（包括：有计划管网工程、水表安装、上门维修、管网维护等）工作人员。 二、相关部门、人员职责 （一）公司各供水管理所负责对本单位的施工、维修人员进行管理，对委托的施工单位的施工、维修人员进行监管。 （二）公司服务监督部指导、监督、考核各供水管理所的客户服务工作。 三、基本原则 （一）服务承诺制 （二）首问责任制 （三）限时办结制 四、服务标准 （一）仪容仪表 1.工作人员统一穿着工作服、安全帽。 2.仪表文明，精神饱满。 3.热情有礼、微笑服务，进门穿鞋套。根据客户的性别、年龄等情况适当称呼。 （二）服务要求 1.树立良好的职业道德，具有较强的工作责任心，热爱本职工作。 2.上门维修时穿着工作服，佩带工作证和工号牌，进入用户家时要穿鞋套，并向用户通报工号和姓名，表明身份，说明理由。 3.文明用语、耐心解答用户问题。 4.熟悉、掌握供水业务规章、规定，懂得运用规章、规定向用户解释。 5.做好事前通知以及事后告知用户的工作。对有计划停水施工工程，应提前通知用水受影响的用户。 6.管网工程施工严格按计划时间施工。 （三）上岗准备 1.工作前必须备足有关工作用品和《广州市自来水公司上门施工服务意见表》。 2.上门施工前应与用户取得联系，约定大致登门时间。 3.管网工程施工应做好计划安排。 （四）工作规范 1.主动出示工作证、工号牌，并说明上门来意。与客户对话时应正视对方，态度谦恭有礼。 2.与客户发生误解时，不顶撞、责备客户，不对客户流露出不满或不耐烦情绪，忍耐克制，不与客户争辩。服务现场如发生不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报。 4.管网工程施工及其他管网维护，应严格遵守安全文明施工规范。 （五）上门施工服务流程 1.应按预约时间准时登门。由于特殊原因或紧急情况无法按时登门时，应提前向用户道歉并作出解释。在征得用户谅解后，与用户约定下一次服务时间。 2.按时登门如遇用户不在家，应在明显位置留下用户留言条，留下有关联系电话，预约下次上门时间。 3.登门服务要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），10秒后无应答再重复上述过程。 4.必须穿鞋套进入用户家里工作，进门使用问候语。 5.工作用的物品放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。应耐心听取用户反映问题。 6.如因工作影响了用户的环境卫生时，工作完毕要擦试打扫干净。如需移动室内物品时，应事先取得用户的同意，且轻拿、轻放，以免造成物品损伤。 7.完成工作后，应请用户填写《广州市自来水公司上门服务意见表》。 8.完成工作后，及时报本班组（工段）责任人，并根据需要在翌日向用户了解相关情况，询问是否正常。 9.礼貌地向用户道别，将门关闭。 10.如出现用户拒绝工作时，应耐心解释，打消用户顾虑，使用户接受工作服务。 （六）施工服务纪律 1.严禁酒后服务。 2.不得在用户家就餐、喝水、抽烟。不能收受用户馈赠财物，不得收取现金。未经同意不能随意动用用户物品。 3.不讲脏话、粗话。不得与用户有语言顶撞或行为的冲突。 4.不在服务中对用户失约、失信或出现工作失误。 5.不擅自作出无法兑现的承诺，不得乱收维修服务费。 6.不能做出有损用户利益或有损公司形象、声誉的言行。 （七）文明用语 依照《广州市自来水公司文明服务用语规范》执行。 五、检查与考核 （一）各供水管理所对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。 （二）对违反本规范、造成客户投诉的人员将依照公司绩效考核有关制度进行处罚，由此造成的客户损失按照不超过损失净值的原则进行赔偿。投诉责任将纳入各供水管理所责任指标考核范围。 （三）本标准的执行情况纳入公司绩效工资评奖方案考核范围。 六、附则 （一）本规范由服务监督部负责制定、修改和解释。 （二）本规范从发文之日起施行。 上门服务规范（试行）为构建人水和谐环境，建设“客户至上、开拓进取、灵活高效”的现代供水企业，进一步深化精细化管理和精细化服务的工作要求，根据《广州市市政园林局文明礼仪服务规范》，结合我公司的实际，制定本规范。 一、适用范围 本规范适用于公司上门服务（包括：抄表、复查、水质、服务监督等）工作人员。 二、相关部门、人员职责 （一）上门服务内容包括抄表、复查、检验户内水质和跟踪服务个案等工作。 （二）各供水管理所负责对本单位窗口服务人员进行管理。 （三）公司服务监督部指导、监督、考核各供水管理所的客户服务工作。 三、基本原则 （一）服务承诺制。 （二）首问责任制。 （三）限时办结制。 四、服务标准 （一）仪容仪表 1.仪容整洁，语言、举止文明有礼。身着统一工作服、工作服要干净整洁，同时佩带工号牌。 2.仪表端庄，不蓬头垢面，仪表文明，精神饱满，保持良好的个人卫生习惯。 3.举止文明，言行谦恭，进门穿鞋套。 4.热情有礼、微笑服务，根据客户的性别、年龄等情况适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。 （二）服务要求 1.树立良好的职业道德，具有较强的工作责任心，热爱本职工作。 2.上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工号牌，入户时必须穿着鞋套（除客户正值装修期间外），并向用户通报工号和姓名。 3.多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 4.熟悉、掌握供水业务规章、规定，懂得运用规章、规定向用户解释。 （三）上岗准备 1.工作前必须备足有关工作用品和《广州市自来水公司上门服务意见表》。 2.与用户取得联系，约定大致登门时间。 （四）工作规范 1.主动出示工号牌，精神饱满、热情主动地向客户作自我介绍，并说明上门来意。与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。 2.与客户发生误解时，不顶撞、责备客户，不对客户流露出不满或不耐烦情绪，忍耐克制，不与客户争辩。服务现场如发生不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报。 （五）上门服务流程： 1.按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，须提前向用户道歉并作出解释，在征得用户谅解后，与用户约定下一次服务时间。 2.按时登门如遇用户不在家，应在明显位置贴好用户留言条，留下有关联系电话，预约下次上门时间。 3.登门服务要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），10秒后无应答再重复上述过程。 4.必须穿着鞋套进入用户家里工作，进门使用问候语。 5.工作用的物品放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。应耐心听取用户反映问题。 6.实施服务过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、吃东西及向用户索取物品或接受用户馈赠的物品。未经同意不能随意动用用户物品，如厕后把用户的洗手间冲净。 7.检查水质时，采水样前应咨询用户水龙头材质，烧灼前应将水龙头滤网及其密封胶圈等取下，避免烧灼时损坏水龙头及滤网。 8.注意保护用户家中的环境卫生，如因工作造成用户环境污染，在工作完成后要擦试打扫干净。如因工作需要移动室内物品，应事先取得用户的同意，并做到轻拿、轻放，以免造成物品划伤。 9.给予用户填写《广州市自来水公司上门服务意见表》。 10.完成工作后，及时报本班组（工段）责任人，并根据需要在翌日向用户了解相关情况，询问是否正常。 11.礼貌地向用户道别。将门关闭。 12.若出现用户不让工作时，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受工作服务。 （六）上门服务纪律： 1.严禁酒后上门服务。 2.不在用户家就餐、喝水、抽烟，不收受用户馈赠的礼品、礼金（感谢费）和收取现金。 3.不私自使用用户的电话和其它用具等物品。 4.不讲脏话、粗话或与用户有语言顶撞、行为的冲突。 5.不对用户家具环境、人员评头论足。不得谈论黄色笑话。 6.不在服务中对用户失约、失信，不得出现工作失误。 7.不做不切合实际的承诺。不得乱收维修服务费。 8.禁止出现其它有损用户利益或公司形象、声誉的言行。 （七）文明用语 依照《广州市自来水公司文明礼貌服务用语》执行。 五、检查与考核 （一）各供水管理所对违反本规范的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。 （二）对违反本规范、造成客户投诉的人员将依照公司绩效考核有关制度进行处罚，由此造成的客户损失按照不超过损失净值的原则进行赔偿。投诉责任将纳入各供水管理所责任指标考核范围。 （三）本规范的执行情况纳入公司绩效工资评奖方案考核范围。 六、附则 （一）本规范由服务监督部负责制定、修改和解释。 （二）本规范从发文之日起施行。
热线人员服务规范（试行）为进一步提高服务质量和服务效率，建立良好的服务形象，特制定本规范。 一、适用范围 本规范适用于公司受理用户咨询及投诉的热线人员。 二、热线人员职责 （一）负责受理自来水管网报漏，供水设施报修，缺水缺压、水质、服务投诉，违规用水举报等业务，提供水费查询等供水业务咨询。 （二）及时向上级部门报告自来水管网爆漏及修复信息。 （三）收集各大新闻媒体报道供水方面的信息。 （四）跟踪服务质量，定期回访用户，了解用户对企业服务的满意程度。 三、基本原则 （一）服务承诺制。 （二）首问责任制。 （三）限时办结制。 四、服务标准 （一）仪容仪表 1.工作时间统一着装，佩带工号牌上岗，不做与工作无关的事情。 2.工作期间，保持精神饱满、坐姿端正，坚守工作岗位。 （二）服务要求 1.保证服务投诉电话24小时畅通；铃响10秒内接听电话并报上工号。 2.与用户交谈时要耐心倾听，要待对方把话说完，不得随意打断对方的讲话。通话结束让用户先挂断电话。 3.保持工作环境清洁、办公用品摆设整齐。工作时，工作台面只放置笔、资料夹、水杯，工作完毕离开座位，应自觉将耳机挂到统一指定位置，自觉将座椅推进桌下，并把私人物品整理带走，为下一班工作做好准备。 4.工作时间要保持大厅的安静，不得大声喧哗。 5.遵守公司劳动纪律，执行岗组考勤、交接班等相关制度，准时上岗，按时交接班，认真填写交接班各项事项。 （三）业务处理规范 1.认真听取用户咨询问题，根据用户的反映情况，按照供水业务程序和规章，提供相应的服务指引。受理用户业务后要复述用户反映事项及用户联系电话。 2.严格执行投诉处理程序,准确及时下达任务单，交由相关部门处理，并及时跟踪处理结果，对未能及时完成的工单进行督办。重要情况及时报告领导。 3.严格执行首问责任制和一次性告知制，切实为用户释疑解难。 4.切实执行安全和保密制度,不随意传播和丢失客户资料。未经批准不得使用计算机上USB口与其它电脑设备相连，人离必须关机。 5.用户来电反映意见时，因公司的服务引起客户不愉悦的要主动道歉。 6.做好与市市政园林局市政服务热线及有关上级部门的信息传递和反馈工作。 7.及时收集各大新闻媒体有关信息，对需要转办的信息及时转办，并跟踪处理结果，反馈公司领导。 8.对来电受理件进行回访，认真听取和收集用户对供水服务的建议和意见，并按要求填写好用户回访相关资料。 （四）服务语言规范 1.主动提供粤语和国语两种语种服务。 2.使用文明礼貌用语，依照《广州市自来水公司文明礼貌服务用语》执行。 3.态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和，音量适中，不过高或过低，以对方能听清楚为宜。答话迅速、清晰。如遇未听清楚讲话内容，应礼貌地请对方重复一遍。 4.语言准确、精练。 五、工作考核 （一）由相关责任部门对违反本规范的人员进行教育、批评，造成客户投诉的应及时做好道歉、解释、安抚工作。 （二）对违反本规范、造成客户投诉的人员将依照公司绩效考核有关制度进行处罚，由此造成的客户损失按照不超过损失净值的原则进行赔偿。投诉责任将纳入服务监督部和各供水管理所的责任指标考核范围。 （三）本规范的执行情况纳入公司对外服务质量考核范围。 六、附则 （一）本规范由服务监督部负责制定、修改和解释。 （二）本规范从发文之日起施行。 抢险服务规范（试行）为履行公司对社会的服务承诺，及时、有序地处理公司自来水管网（以下简称管网）的各种抢险事宜，结合《广州市自来水公司管网爆漏抢修及处理规定（修订）》（穗水〔2007〕191号），制订本规范。 一、适用范围 本规范适用于管网爆漏抢险服务工作的抢修人员。 二、相关部门、人员职责 （一）参与抢险单位根据各自职责进行爆漏抢险相关工作。 （二）参与抢险单位对本单位的人员及抢险机具和设备进行管理。 （三）服务监督部供水热线负责对来电进行解释疏导，配合通知受影响的用户，并且指导、监督、考核各供水管理所的客户服务工作。 三、基本原则 （一）服务承诺制 （二）首问责任制 四、服务标准 （一）仪容仪表 1.工作人员须统一穿着工作服、反光衣、安全帽。 2. 保持良好的个人卫生习惯。仪表文明，精神饱满。 3.热情有礼、微笑服务，根据客户的性别、年龄等情况适当称呼。 （二）服务要求 1.树立良好的职业道德，具有较强的工作责任心，热爱本职工作。 2.抢修时要严格按照公司的要求穿工作服，佩带工作证、工号牌，并向用户通报工号和姓名，表明身份，说明理由。 3.用语文明有礼、耐心解答用户问题。 4.熟悉、掌握供水业务规章、规定，懂得运用规章、规定向用户解释。 （三）抢险准备 1.熟悉爆漏抢险预案，定期演练，掌握操作要点。 2.接到抢险任务时，必须备足材料、机具及通讯设备，安排充足的人员。 五、相关配置规范 （一）管网爆漏应急抢修工作规范，按照《广州市自来水公司管网爆漏抢修及处理规定（修订）》（穗水〔2007〕191号）执行。 （二）确保抢险车辆设备、机具和仪器齐备、完好，严格遵守各项操作规程，坚持“三不伤害”（我不伤害别人、我不被别人伤害、自己不伤害自己）和“四不放过”（事故原因不清不放过、事故原因措施不落实不放过、责任人没受教育不放过、责任人不处理不放过）的工作原则。 （三）出车要自觉遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、相关安全规章制度、抢险与抢修纪律。 （四）施工现场设置危险牌，做好护栏屏蔽，协调交通安全。 六、检查与考核 （一）各供水管理所对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。 （二）对违反本规范、造成客户投诉的人员将依照公司绩效考核有关制度进行处罚，由此造成的客户损失按照不超过损失净值的原则进行赔偿。投诉责任将纳入各供水管理所责任指标考核范围。 （三）本标准的执行情况纳入公司绩效工资评奖方案考核范围。 七、附则 （一）本规范由服务监督部负责制定、修改和解释。 （二）本规范从发文之日起施行。 窗口服务规范（试行）为进一步规范供水服务，从具体言行、内部管理上切实体现“客户至上，灵活高效，开拓进取”的服务理念，全面实施精细化服务标准管理，创建具有一流水平、一流形象的供水服务营业大厅，根据《广州市市政园林局文明礼仪服务规范》要求，结合公司的实际，特制定本规范。 一、适用范围 本规范适用于各供水管理所营业大厅窗口人员。 二、相关部门、人员职责 （一）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见（投诉）等。 （二）各供水管理所负责对本单位窗口服务人员进行管理。 （三）公司服务监督部指导、监督、考核各供水管理所的客户服务工作。 三、基本原则 （一）服务承诺制。 （二）首问责任制。 （三）限时办结制。 四、服务标准 （一）仪容仪表 1.工作人员一律穿着制服，挂牌上岗，标识齐全，不得配戴夸张饰品，不得敞开上装，及穿拖鞋上岗。 2.仪表端庄（头发干净、衣服整洁、纽扣整齐）；男职工头发不留过肩，女职工妆容适度。 3.举止文明，坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上，工作时间不趴在桌上，不躺在椅子上。 （二）服务要求 1.微笑服务，礼貌待人，用语文明，热情周到。 2.依叫号机安排顺序接待客户，不得优先接待亲朋、好友和熟人。 3.接待客户时应主动打招呼迎面正视对方，态度热情，说话温和。 4.接待人员要认真聆听客户来意，热心引导、快速衔接，并提供准确办理业务联系人、联系电话。 5.解答客户咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应作耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。遇客户提出不合理要求时，应委婉说明，不得与客户发生争吵。当客户言行超越法律允许范围内的，马上请保安人员控制局面，必要时报警处理，在整个处理过程中不得与客户发生语言、肢体冲突。 6.主动给年纪老迈、行动不便的客户提供特别照顾和帮助。对听力不好的客户，适当提高柔和语音，放慢语速。 7.客户填写业务登记时，咨询岗人员应给予热情的指导与帮助，并认真查核校对是否有误。 8.因技术故障等原因需暂时中止办理业务，应及时摆放“暂停服务”业务指示牌，并主动向客户作出解释并致歉，以取得客户谅解。 9.受理业务时，应主动向客户说明需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标准，及业务咨询电话，如前一位客户业务办理时间较长，应礼貌向下位客户致歉。 10.如遇外单位参观、检查考核时，要注意礼貌，微笑回答问题。 11.对非受理即办的事务，必须告知客户明确的办理时限或再次办理的有关事项。 12.应双手接纳客户送交的钱物和有关资料，做好资料清点，款项唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。 （三）上岗准备 1.工作人员必须提前5分钟到岗。 2.工作服穿着整齐，不得在工作区域内吃早餐。做好班前各项工作准备（包括开启电脑、各类表格、宣传单张、笔、放置好）。 （四）办公环境要求 1.办公区要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂、污物，创造良好的服务环境。 2.保持桌面清洁。发现明显污迹、水迹、灰尘等要及时擦净。 3.保持用品清洁。对办公用品（工号牌、业务指示牌等）、设备（电脑、打印机、空调等）、公共物品（意见箱、资料箱等）要经常清洁维护，绿化植物要及时更换。 4.规范物品、资料摆放。电脑、工号牌、业务指示牌、打印机、公共物品（意见箱、表格、资料柜等）须放在指定位置，不得将个人非办公用品随意放置。 （1）工号牌和业务指示牌摆放在柜台面向客户的右边。 （2）因工作需要短暂离开前台时，必须将“暂停服务”业务指示牌摆放于柜台中间。 （3）内务处理完毕后回到前台，及时将业务指示牌转到服务状态，并摆放在柜台面向客户的右边。 （4）每日上班及下班时，必须人离关电脑、熄灯，关好门窗才离开。 （五）办公秩序 1.工作时间严禁进行与工作无关的事情。 2.自觉维护办公秩序。营业时间、营业区域内禁止喧哗。 3.当客户缴费排队超过5人时，要根据实际情况增加营业窗口，直到开启所有窗口为止。 4.不得在尚未结束营业时间内提前终止服务；当客户在营业时间结束前已进入营业大厅的，仍须为其提供服务；在停止营业时间后仍有客户前来办理业务的，门卫（保安人员）可有礼谢绝。 5. 为确保票证、资金的安全，非前台人员不得进入营业大厅前台办公区（因工作需要并经批准除外）。 （六）文明用语 依照《广州市自来水公司文明礼貌服务用语》执行。 五、检查与考核 （一）各供水管理所对违反本规范的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。 （二）对违反本规范、造成客户投诉的人员将依照公司绩效考核有关制度进行处罚，由此造成的客户损失按照不超过损失净值的原则进行赔偿。投诉责任将纳入各供水管理所责任指标考核范围。 （三）本规范的执行情况纳入公司绩效工资评奖方案考核范围。 六、附则 （一）本规范由服务监督部负责制定、修改和解释。 （二）本规范从发文之日起施行。 |
|
|
