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南京市高淳区司法局 张跃勇
心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等许多领域。心理学的第一个任务是对人们的行为进行精确的观察。心理学是最接近大众的社会学科。 人民调解是通过一个运用心理学方法修补人的行为、人际关系、社会关系的过程，是一个帮助当事人自强自立的过程。 心理学与人民调解工作的内在联系 有的时候我们看见一个人会有一个估计，第一印象觉得这个人比较善，或者这个人比较有知识，或者这个人我觉得可以信赖。找谁不找谁他们都是有选择的。在选择的时候，纠纷当事人更希望调解员知识多一点，权威一点。 有些纠纷当事人找到调解人员谈了很多次，N次还没有谈他根本的问题，这个可能在信任关系的建立上是有一定的问题，所以调解就涉及到一个信任关系建立的问题。 心理学人与人交流，一个人坐的高低也是有讲究的，你坐的高你显得有优势。如果我们想表示对对方尊重，最好是平起平坐的，两个椅子是一样高的。 我们在调解工作中位置非常重要，你一开始给人家的印象，坐的高高在上，可能对方有被压抑的感觉。还有你是不是很专注。我们每个人在跟别人谈话的时候，都希望被关注，我希望别人能听进我们说的，我们不希望别人一边听还干着别的事情，接着电话。这样子我们在关系上就不能和谐，如果不能有和谐的关系他能不能全部信任你？如果不能全部的信任你，你做的调解工作能不能继续深入下去？这个就是一个很大的问题。 时间地点的选择 我们也需要有所注意。尽可能找到比较安静的，不受干扰的地方，这样大家都可以专心谈事，只有你把全部注意力放在他身上他才感觉比较好，才会更信任你。这样的条件下如果你提建议，可能更容易被接受。那么时间上，我想不要在人情绪特别激动的时候，马上要跟人家谈解决问题的办法。为什么？情绪大家都知道，一个人一激动，你说冷静一点，他冷静得下来吗？他冷静不下来，因为我们情绪有一个起伏的过程，也就是说我们应该注意在对方冷静的时候调解。 良好关系的建立 如果我们能有一个很好的关系，很多问题就会比较容易谈下去和得到解决，或者找到办法，因为双方都是积极合作的关系。有一个著名的心理治疗师他就说，良好的关系是成功的决定因素。 我们碰到的当事人，他们常常在人际关系模式上有问题，他容易和别人闹翻，容易去攻击别人，容易去跟别人干仗。我们如果都能够很好的接受他，理解他，在这个过程中他就会学习我们怎么样处理一些矛盾和复杂的关系。 如何建立良好的关系？一条是所谓共情。共情就是你能够理解别人在想的那些东西，然后能够和他发生一种共鸣。 我们做调解工作的，虽然和对方的目标是一样的，但是我们还要站在对方的角度去理解对方，因为我们不是他们，但是我们可以试图从他们的角度去看这个问题，去理解这个问题，去和他们发生一些共鸣，在这种前提条件下，我们才能把我们的调解工作做的更好。 第二个方面就是积极关注。积极关注是我们在做心理工作时候一个很基本的，就是我们相信来寻求帮助的人，他是有自我能力的，他是能够改变的，他是能够有心理成长的。 其他的几个方面还包括尊重、真诚、可信。这个比较容易理解，真诚可信就是我们能够很诚恳的，坦诚的，开放的对待他。我们在调解工作中，需要换位思考，需要从那个人的角度来考虑他的问题，然后我们才能更好的做人的工作。 肢体语言应用 所谓肢体语言，就是综合运用人的手势、眼神、走动、表情、沉默等身体的各种动作来代替口头语言，来表情达意的一种传递信息的方式。何为调解员的肢体语言呢？是指调解员在调解过程中用来传递信息、表达情感、表示态度的一切非词语性的身体信号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、身体之间的空间距离等等。肢体语言是人民调解员在调解工作中经常使用的一种手段。肢体语言运用得当，能让有声语言增色生辉,但运用不当,也会削弱或破坏有声语言的表达效果。 美国心理学家艾伯特·梅拉别恩研究结果指出，在教学过程中的师生沟通效果的比例，语言本身只占表达的7%，语言中的声音声调只占表达的38%，而肢体语言却占表达的55%。可见肢体语言运用得好，实在是太重要了。有时它不但可以代替口头语言，甚至能表达言语所难以表达的情态，起到“此时无声胜有声”的效果。 运用心理学原理开展人民调解工作。 一是建立良好的关系，建立好恰当的关系是对调解非常重要的，根据心理学的原理，取得当事人的信任，用朴实的言语、形象接近当事人是非常重要的。但是把握好这种关系的尺度尤为重要，切忌不能成为亲密的沟通关系，与当事人尚未建立关系不利于调解，过度建立关系更不利于调解，过度亲近的关系会让当事人产生依赖，自大等不良心理效应。 二是合理运用心理学真诚，注重保密原则。真诚是人民调解工作的制胜法宝，可以说在人类心理学、社会学中，真诚是人类社会中推崇的良好品格，真诚的运用，是表里如一，坦诚相待，为建立良好的沟通关系奠定了坚实基础，但是在运用心理原理过程中，当事人真诚所反馈的事因极为关键，对于可以公开的才能够进行交流，对于涉及隐私、保密的则一定要有职业操守，严格工作纪律，确保当事人的隐私权益，因此我们在摄入性谈话过程中禁止去询问当事人与案件无关的个人隐私。 三是运用共情法，指能从对方角度为对方的行为寻找合理性，以最大限度地理解反馈对方，俗称同情心。比如当事人表述：对方故意损坏自家的生产工具，而且明明被别人看到了他也不承认，于是当事人非常生气。在此我们的调解员在事实清楚的情况下就可以运用共情法，对当事人说“是的，他的行为确实让人生气”，这就是共情，能够设身处地去站在当事人的角度发表感情，那么这样的方法有什么作用呢？共情的运用一方面当事人感觉自己被悦纳、被理解因此会感觉愉快和满足，从而建立起良好的沟通关系。另一方面成功的共情法能够激发当事人表述的欲望，那么调解员就能够获取关于案件的丰富信息，双方会深入的交流，对于迫切需要获得理解的当事人其效果非常明显。 四是运用积极关注，对当事人的言语和行为的积极面予以关注，从而使求助者拥有正向价值观。比如在当事人表述：“在对方没有得到我的同意下，私自将水渠挖开，造成我家农田没有了水，我当时考虑到大家都是邻居，要和谐相处，就算了。可是后来谁知他……如此过分。”于是调解员就可以抓住当事人原本是识大体之人，对他前期行为表示积极关注，充分肯定他的行为是正确的，值得敬佩的，从而使当事人拥有积极的价值观，拥有改变自己的内在动力。积极关注是善于发现当事人的优点，以此为突破口，采取正面肯定并引导当事人的荣誉感、成就感、满足感，从而来影响行为。 五是运用对峙法，将案件具体化、即时化。对峙又称对质、质询、对抗等，在调解工作中这种方法可谓是一把利剑，在当事人存在故意隐瞒事情真相时，运用对峙法可以取得一定效果。比如当事人表述：“他是在给我修建房屋，但是，是他自己不小心伤到了自己。”那么在此调解员根据事实就可以对峙：“作为雇主对安全生产负有主要责任，你难道没有责任？！”当然对峙法针对的事件是非常广泛的，其目的就是以事实为根本，以法律为依据开展对峙，让当事人认识到事物本身，能够将事件具体化到人，即时化到某个时间上去。 六是自我暴露法。把自己个人的有关信息讲出来，使别人知道这一过程。在沟通中自我暴露是人们沟通中亲近和感悟的催化剂，运用恰当效果甚好。比如当事人表述：“父母总是唠叨个不停，给其生活费没有意见，但是话多真的很烦。”那么调解员通过自我暴露讲述：“我的父亲以前也是很唠叨，后来去世了，现在回家总是很愧疚，要是父亲健在该是多好，能听到唠叨也是幸福的，父母唠叨也是为了子女，现在为人父母了才知道……”通过自我暴露，一方面与当事人拉近沟通距离，另一方面将思想、意识反馈给当事人，让其受到影响。 将心理学原理“五心”、“五戒”运用于调解工作中，提升调解能力。 “五心”即爱心，是对当事人的人格表现出充分的尊重与爱护，并对其处境表现出真诚的理解与关注；耐心，即是对当事人有长期的思想准备，不急于求成，不轻易放弃；诚心，即是在当事人面前真实地表现自我，不矫揉造作，不装腔作事，不摆架子，不讲空话；虚心，即是调解员要充分尊重、接纳对方，不以个人的观念来对当事人的行为做是非判断或影响其决策；细心，即指调解员对当事人在调解过程中的言行举止做细致的观察。 “五戒“即戒主观武断，要对当事人无条件的绝对尊重；戒好为人师，调解员和当事人保持平等的关系；戒宣扬自己，不要过多讲述其个人的生活经历；戒随意插话，要全神贯注听对方讲话，努力体验其内心感受；戒悲天悯人，不需要同情、怜悯，而需要同感。 运用心理学做好人民调解工作，可谓是博大精深，在实践中还有许许多多的经验值得探索。 |
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