干货！售后服务满意度第一的汽车品牌，这样设置标准化流程（2）

上期回顾：昨天我们介绍了奥迪服务顾问标准接待流程之接车环节（点此查看），今天接着来学习下该流程的制单、交车、结账环节。

制单环节

场景一：

1. 引领客户进入展厅；
2. 走到台前，拉出座椅，请客户坐下；
3. 询问客户喝什么饮料，倒饮料给客户；

标准话术：

“XX先生，我们这里有**，**，**，请问您喝什么”？

场景二：

1. 返回工作台，坐在自己座位上；
2. 打开ELSA（维修服务系统）剖视图，手指界面向客户介绍维修项目的重要性及工作的难易程度；

重要话术：

• “您看这里，这个部件是***，它的作用是***，我们现在需要进行检查，车间会按标准进行检查及维修工作”。
• “您本次维修的项目是***，价格分别为***，预计**时间交车，您看可以吗”？
• “您的车换下的旧件是带走还是我们帮您处理掉呢”？

注意事项：在和客户定下交车的时间以前，服务顾问必须先了解车间的工作负荷。

场景三：

1. 打印委托书；
2. 服务顾问再次复述维修项目、维修工作、价格、交车时间、旧件处理、洗车等问题；
3. 客户签字确认任务委托书项目，任务委托书放在有利于客户签字方向；
4. 服务顾问将任务委托书副本叠好后双手递给客户；
5. 询问客户有无其它问题，引领客户进入休息室，并向客户介绍休息室布置情况，包括上网区、阅读区等；

标准话术：

“XX先生，在维修过程中如遇到增加项目会与您及时沟通，请您稍作休息”。

交车环节

场景四：

1. 根据车辆维修项目进行交车前检查；
2. 如有必要，与相关技工、技术总监沟通了解车辆维修情况；
3. 车辆的停放；

检查重点：

• 维修工作完成情况；
• 车辆外观及内饰清洁；
• 客户车辆设置复原，归位收音机，座椅，后视镜；
• 检查旧件是否放置在后备箱；

场景五：

1. 引领客户到车旁检查竣工车辆；
2. 开门时，注意保护客户手势；
3. 当客户面取下三件套，简单叠在手中；
4. 根据维修项目进行成果展示，如：启动发动机，打开发动机舱盖，检查机油尺位，简单介绍保养情况及客户使用注意事项；
5. 如更换刹车片，应展示旧件并说明注意事项；

标准话术：

“XX先生，您的车已经维修完成，我们一起去看车”。

场景六：

1. 引领客户进展厅入座，办理签字结算，把事先打印好的结算单准备好，先进行已完成维修工作项目解释；
   
2. 对照保养表及ELSA进行结算清单解释；
3. 介绍保养手册，下次保养里程、时间、保养项目及费用，设定主动预约时间，签字确认；

结账环节

场景七：

1. 引领客户去结账；
   
2. 收银员站立问候客户，双手接钱或信用卡，询问开票信息，确认开票名称，金额；
3. 服务顾问再次解释发票内容，确认开票信息正确；
4. 收银员把委托书、结算单、发票装入信封，双手送信封给客户并致谢，并说：“非常荣幸有机会为您服务，再见”！

场景八：

1. 服务顾问陪同客户取车，询问回访时间，询问客户本次服务对他的满意程度；
   
2. 挥手送别用户，目送客户离站。

（本文由AC汽车根据网络报道整理而成，转载请注明出处。）