 据我国消费者权益保护协会的统计，2015年全国消协组织受理远程购物投诉20083件，占销售服务类投诉的69.86%。其中，网络购物占比95.41%，主要投诉涉及电商平台、微商和电视购物等。[1]相较于普通消费者，网络消费者更处于弱势：1、仅通过经营者提供的画面、图片、文字等选择所要购买的商品、服务，信息不对称突出；2、交易的间接性导退货难、索赔难、成本高；3、权威、高效、低廉、多样化的纠纷解决途径较为缺乏。消费者依法进行维权，举证自然不可避免。本文根据现行法律，对司法实践中参与网络交易的经营者、消费者、网络交易平台以及承运方的举证责任范围及内容进行了大致的梳理，望能有所帮助。 [1] 摘自《二O一五年全国消协组织受理投诉情况分析》，2016年06月29日20:30访问网址：http://www./tsdh/detail/26516.html（中国消费者协会门户网站）。 一．网络消费诉讼的一般举证责任分配（一）适用一般举证证明责任为原则根据我国《民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》（以下简称《民诉法解释》）第九十条进一步明确：当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。具体而言，除法律另有规定外，当事人如主张法律关系存在的，应当对产生该法律关系的基本事实承担举证证明责任；如主张法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的，应当对该法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的基本事实承担举证证明责任。[1] 1．消费者的举证责任 对于消费者而言，其举证责任主要是针对其与主张对象之间发生了交易，且网络经营人提供的商品或服务与其宣传或承诺不符承担举证责任，主张发生其他损失的，当然还要对损失进行举证。具体而言，消费者需要对以下事实承担举证证明责任：（1）主张确定的网络消费交易对象，即明确的网络经营人；（2）与网络经营人存在网络消费法律关系的存在，即购买商品或服务消费事实发生；（3）自己的消费者权益遭受损害；（4）该消费者权益损害系由网络经营人所致；（5）除退、换货或者请求惩罚性赔偿外另行主张实际损失的，还需证明发生的实际损失金额；等。 2．网络经营人的举证责任 对于网络经营者而言，经营者对于所销售的特别商品或者服务应当承担严格责任。在网络交易中，经营者的举证责任还要根据其经营商品、服务的内容承担程度不同的举证责任。具体而言，面对网购消费者主张，网络经营人如提出其经营并未侵犯消费者权益，则需要就其提供的服务或者商品符合国家、行业或企业的相关质量标准，且在商品、服务提供过程中已经尽到了勤勉、注意等经营者义务。 3．网络交易平台的举证责任 对于网络交易平台而言，由于其掌握技术，持有交易和沟通数据等，并承担着安全交易的技术支持，因此，作为相应交易证据的持有人在网络交易纠纷中应当承担与其能力相符的举证责任，完全可以参照金融机构与消费者发生纠纷时所采用的举证责任归属。 （二）“主张——对抗——再对抗”的证明方法在是否尽到必要的瑕疵告知义务的举证责任分配上，国内理论和实务一般认为应由经营者承担举证责任，但是否需要结合不同的交易类型做出区分，有进一步探讨的必要。就商品存在瑕疵以及经营者是否存在欺诈，一般不采取严格的举证责任倒置的责任分配方式，而是采取“主张——对抗——再对抗”的证明责任方式，即原则上由消费者提供初步证据证明对方商品存在瑕疵或对方存在欺诈行为（和故意），而由经营者举证证明自己的商品不存在瑕疵或自己不存在欺诈行为（和故意）。[2]此种分配方式较好地平衡了经营者和消费者的利益，但在具体判断适用上存在一定的弹性。理论上认为，原则上对消费者要求尽到高度盖然性标准，使法官形成完全确信后才会形成举证负担的转移。 （三）网购商品的质量、计量标准《标准化法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《消费者权益保护法》对产品标识的标准都作了明确的立法规定。但在我国的细分消费领域中，主要还是以下八个消费者使用说明国家标准发挥着巨大作用： 1．GB5296.1-1997《消费品使用说明总则》， 2．GB5296.2-2008《消费品家用和类似用途电器的使用说明》， 3．GB5296.3-2008《消费品化妆品通用标签》， 4．GB5296.4-1998《消费品纺织品和服装使用说明》， 5．GB5296.5-2006《消费品玩具使用说明》， 6．GB7718-2011《与包装食品标签通则》， 7．GB/T8685-2008《纺织品维护标签规范符号法》， 8．GB7291-1987《与消费者有关图形符号的一般要求》 上述国家标准既为消费者了解、购买、使用商品提供了依据，也为发生纠纷时双方各自主张权利或事实的证明标准提供了一个较为客观的质量参考。 [1] 具体内容见《民诉法解释》）第九十一条，为：人民法院应当依照下列原则确定举证证明责任的承担，但法律另有规定的除外：（一）主张法律关系存在的当事人，应当对产生该法律关系的基本事实承担举证证明责任； （二）主张法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的当事人，应当对该法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的基本事实承担举证证明责任。 [2] 《最高人民法院公报》2006年第10期公布的“张志强诉徐州苏宁电器有限公司侵犯消费者权益纠纷案”已有涉及，其裁判摘要为：“商品经营者为消费者提供商品或服务时，应当遵循诚实信用原则，消费者亦有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。在侵犯消费者权益纠纷案件中，消费者主张商品经营者提供的商品存在品质问题，并提供了相应证据的，商品经营者如主张该商品不存在品质问题，应对其主张承担举证责任。”在该案的判决书中反映，法院认为举证责任倒置必须有法律的明确规定，因此在商品是否存在瑕疵问题上，并不适用举证责任倒置，在证明责任上采取的是“主张——对抗——再对抗”的思路。 二．法定举证责任倒置情形（一）食品、药品等产品责任的举证责任与食品、药品安全相关的侵权赔偿责任属于产品责任，属于无过错责任。其侵权构成要件不以过错为要件，极大减轻了受害者举证的负担。消费者对消费行为及消费服务或商品承担必要的举证责任外，仅需对于因果关系承担初步的举证责任或者合理说明义务。而食品、药品的生产者与销售者应当证明消费者的损害不是因其提供的产品或者服务所造成，否则就可以推定消费者对消费导致侵权损害的因果关系主张成立。 这里，食品、药品的经营人举证包括两种情况：一种情况为产品完全符合质量标准，另一种情况为产品虽不符合质量标准，但与消费者的损害之间不具备因果关系。 （二）特定领域经营者的信息披露举证责任网购、电视电话购物、邮购及金融消费等特定领域经营者的信息披露义务。一类是“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者”，另一类负有更高程度信息披露义务的领域是“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”，即金融消费领域。特约商户必须提供交易单据或凭证证明购买商品或服务消费行为的真实发生。同时，在商品或服务交易的过程中，出具并保留相应的交易发票、凭证、销售记录或清单。从当事人的证据能力和举证责任分配的一般规则来看，当银行与特约商户就信用卡结算的审核发生争议时，特约商户作为商品或服务的提供方，按照信用卡结算以及商业惯例持有商品或服务的消费凭证或清单，应当由其承担证明消费行为真实发生的举证责任。[1] （三）耐用消费品质量问题的举证责任在机动车、计算机、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务方面，消费者因为不掌握技术等信息，难以证明商品或者服务存在的瑕疵，而导致维权困难。因此，《消法》对特殊商品和服务的维权实行举证责任倒置制度，规定举证责任由经营者承担，由经营者来证明自己的产品没有瑕疵，经营者如果不能证明商品没有瑕疵就应当承担责任。 [1] 中国银行上海市分行诉宝龙金行财产损害赔偿纠纷案，（2011）沪二中民六(商)终字第293号。 三．关于格式条款效力的举证责任《消法》对格式条款的使用进行了三个方面的规制，指出了经营者在使用格式条款时所应当承担的提示以及说明的义务，同时也对格式条款无效的情形给予了规定: 一是规定格式条款的提供者应当对其所提供的在经营活动中使用的格式条款进行提示，并且要以显著的方式进行提示，提示的内容主要包括商品或者服务的数量、质量、价款、履行期限、履行方式、商品的风险、售后服务、民事责任等事关消费者重大利益的内容，同时如果消费者进行询问的，格式条款的提供者应当依法进行说明; 二是规定格式条款不应当排除、限制消费者权利，减轻、免除经营者责任，加重消费者责任，同时规定经营者不得利用格式条款借助技术手段强制与消费者进行交易; 三是明确规定具有排除、限制消费者权利，减轻、免除经营者责任、加重消费者责任等情形的格式条款无效。 因此，购物网站对其提供的格式条款是否履行了法律规定的相应提醒义务，成为了判断格式条款是否对消费者发生法律效力的依据。交易条款约定不明时，应当依据社会公众的通常理解，并结合相关行业交易习惯，确定双方权利义务。交易的基础事实包括特定的民事习惯，这种民事习惯只要不与法律相抵触就应当被遵守。 四．主张经营者欺诈成立的举证责任民诉法司法解释第一百零八条第一款规定，对负有举证证明责任的当事人提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，确信待证事实的存在具有高度可能性的，应当认定该事实存在。由此可见，我国司法实践中，民事案件事实采用高度盖然性的证明标准。而该司法解释第一百零九条又进一步明确了当事人对欺诈事实的证明采用的是排除合理怀疑标准，显然，欺诈事实要高于一般的案件事实高度盖然性的证明标准。[1] 作为处于弱势地位的网购消费者如何来通过举证达到证明经营者欺诈事实成立的效果呢？消费权益保护法等实体法律对经营者欺诈行为与一般民法意义上的欺诈行为有着较大的不同，我们根据消费者权益保护法、广告法等特别法对欺诈的定义及构成要件进行解析，就可以确定经营者欺诈行为的要件解析，就能清楚地发现对该事实进行举证证明的方法与途径。一般认为，《消费者权益保护法》第二十条和第二十一条即是禁止经营者欺诈消费者的法定要求，主要包括： １.生产伪劣商品或明知商品伪劣而销售。如销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求，销售失效、变质的商品等。 ２.违反真实披露义务。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 ３.违反确定的报价义务。经营者提供商品或者服务应当明码标价。 ４.不提供真实的经营人信息。经营者应当标明其真实名称和标记。 具体事由可以参照《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条、第六条所例举的情形。[2]一旦违反上述义务，即可认定构成欺诈。由此，消费者通过“主张——对抗——再对抗”的证明方法即可达到证明目的。以违反真实披露义务的欺诈为例：消费者即首先自行证明其购买的商品或服务存在与经营者披露信息不一致的情形，如广告宣传书面或视频、音频资料等，导致其错误地作出购买的意思表示。此时，经营者就需要就该宣传非其作出、该宣传与交付商品或服务相一致等事实进行举证，否则就能确定欺诈事实成立。 [1] 《民诉法司法解释》第一百零九条规定：当事人对欺诈、胁迫、恶意串通事实的证明，以及对口头遗嘱或者赠与事实的证明，人民法院确信该待证事实存在的可能性能够排除合理怀疑的，应当认定该事实存在。 [2] 《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条内容为：经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；（二）销售失效、变质的商品；（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。第六条内容为：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；（七）谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。 五．是否履行安全保障义务的举证责任在安全保障义务侵权案件中，不论是人身损害赔偿司法解释还是侵权责任法，其精神均为由受害者一方来承担安全保障义务人具有过错的举证责任，除非有法律、法规明确规定，否则不能适用过错推定的严格责任。 无论是大陆法系还是英美法系，在提及违反安全保障义务的时候，莫不以过错为构成要件。但也必须承认，在过错责任“严格化”的背景下，对于受害人承担举证责任的理解应注意证明标准的特点。受害人在请求损害赔偿时，应当基于所受损害的事实，提出赔偿义务人负有符合社会一般价值判断标准所认同的安全保障义务，安全保障义务人则应就其已尽到相应的安全保障义务进行抗辩。[1] 需要强调的是，在归责原理上，过错有主观和客观两种属性，此时受害人对安全保障义务人存在疏于保障义务过错的举证只要达到一定的客观认同度就可以了。实践中，受害人对于安全保障义务人过错的举证其实不像人们想象地那样困难，因为很多时候，损害事实本身就可以证明该“过错”的存在。[2] [1] 最高人民法院侵权责任法研究小组编著：《〈中华人民共和国侵权责任法〉条文理解与适用》，人民法院出版社2010年版，第271页。 [2] 最高人民法院民事审判第一庭编著：《最高人民法院人身损害赔偿司法解释的理解与适用》，人民法院出版社2004年版，第105页。 六．物流企业的举证责任物流企业应当就运输过程及到货包装完好、货物包装符合运输标准等承担举证责任，以确保商品运输安全。当然，还要一个比较困难的问题是及时验货的问题。由于网络交易有赖于物流运输，而根据《合同法》又确立了买卖合同风险负担“交付主义”的原则，考虑到B2C[1]或C2C[2]模式下网络交易并非企业间交易，消费者没有能力在使用前对商品进行检验，且此类交易属于快递物流企业基于效率不可能给予消费者过长时间用以确认。因此，网络交易中消费者应当承担检验商品外观、数量等举证责任，而不能单纯依据“风险交付主义”确定由消费者对商品真伪、质量等承担举证责任。 [1]B2C是Business to Customer的缩写，中文简称为“商对客”，它是企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境即网上商店，这种网上商店是企业直接面向消费者销售产品和服务，也就是通常说的商业零售。 [2]C2C是Customer to Customer的缩写，中文简称为“个人与个人”，它是个人经营者通过网络为消费者提供商品或服务。 七．网络交易平台的举证责任网络交易平台作为交易平台提供方，在整个交易中起基础性的作用，确定其应当负担的举证责任对于纠纷解决有积极意义。尤其在C2C的网络交易模式下交易平台一方虽然并非直接交易方，但因其占有技术、信息等多方面的资源，各种信息发布、交易的交流均要通过交易平台方能实现，其收集证据的能力也相应较强，部分证据仅平台方依据技术优势方可取得。因此，在网络交易纠纷中可以参照金融机构、储蓄机构等与消费者发生纠纷时所采用的举证责任归属，由网络交易平台承担与其服务相称的举证责任。 （一）举证责任的一般情形单纯的因为网络交易平台提供服务或作为直接当事一方的情况下，根据现有法律法规或者证据原则即可以确认平台方应当承担的举证责任，具体可以参照金融机构或者储蓄机构举证责任分配模式。 （二）数据电文提供不能时应当承担不利后果在纠纷多发的C2C模式下，买卖双方大多通过即时通讯工具进行交流，所达成的合同也多寄托于这类即时通讯工具中。这类数据电文是买卖双方证明己方主张的重要工具。除此之外消费者据以购买的商品广告、说明等也应纳入其中。若因技术事故等原因导致数据电文丢失或出错平台方应负担过错责任，不能证明技术、设备无故障或交易方故意导致等则应承担不利后果。 （三）对经营者赋予特殊标志时应当承担无过错责任平台方依据交易量、好评差评度给予经营方特殊标志，或者依据经营方申请赋予经营方特别经营标志，如淘宝网会依经营者申请赋予“正品保障”、“全球购”等特殊标志。这一行为可参照产品质量认证机构批准产品使用认证标志的规定，即平台方赋予特殊标志的经营者未满足赋予条件导致侵权或违约时平台方要承担相应责任。 八．消费公益诉讼的特殊举证责任安排消费公益诉讼的原告应就侵害众多消费者合法权益并造成了对社会公共利益的损害或存在对社会公共利益造成损害的现实危险承担举证责任。由于消费公益诉讼的原告并非直接利害关系人，与经营者之间存在着信息不对称的问题，大量证据往往掌握在经营者手中，人民法院在分配举证责任时，应加重消费公益诉讼被告的举证责任，经营者应当就不存在侵害众多消费者合法权益的行为和对社会公共利益造成损害的现实危险及其行为与损害社会公共利益的结果之间不存在因果关系承担举证责任。 （全文完） |
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