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大多数卖家都会觉得淘宝售前客服只要和客户聊天，了解客户想买什么就行了。其实这种想法是不对的，淘宝售前客服还需要在聊天中获取客户的其他信息，促成订单成交。尤其是自己开店的朋友，如果你的咨询量控制的非常好，但是出单非常少，就要好好思考一下接待环节的问题了。 1、欢迎语：要素：店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。要注重话术的规范标准，永远做最后一个说话的人，不要让顾客放空。 简单解析：店铺和品牌名不用多说了，很多买家都是随机性的点击进入的，根本不会在意你的店铺或者品牌名字，所以聊天过程中必须强调；客服昵称，多用于大店并且客服较多的情况下；表情，文字永远是生硬的。 2、明确客户需求：解答疑问、推荐款式。耐心听取客户的需求，了解他想买什么，在适当的时候给客户推荐店里的款式，让客户觉得你推荐的是适合他的。 简单解析：解答疑问非常重要，不要光顾着自己说自己的，用户的疑问要非常及时的处理！另外推荐款式也不要根据自己的情况推荐，哪怕你非常需要这一单，但是与用户不匹配，也要果断换宝贝推荐。 3、活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。在店铺搞活动的时候，把活动推荐给客户，并且告诉客户参加活动有什么好处。 4、关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。你可以在适当时机推荐与客户需要的宝贝相关联的宝贝。 5、下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。有时客户没下单是因为自己在犹豫到底买不买，跟进客户下单，可以提高店铺转化率。 简单解析：催单虽然是一种不好的习惯，但是面对优质客户，适当的催单能起到意想不到的效果。关键还是需要看用户本身的意愿度。 6、确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。确认收货地址是非常需要的，有时客户的默认地址是不对的，有时可能客户是帮自己朋友买的，确认收货地址，可以避免货物到不了客户手上的情况。 7、推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。引导客户关注店铺，一定程度上可以增加二次回访率。 8、告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。这样一来，可以提高客户评价的质量，减少中差评。 9、整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。 |
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