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今年1月20日，羊城晚报报道了一则消息：一位女性消费者在广州天河区太古商场逛街时，跟负一楼的Dior化妆品精品店里的店员打起来了！ 顾客跟店员打架这事还真是稀奇，理由更是令人感到莫名其妙：这位消费者在店里试用了产品后没有买下任何商品，然后店员不高兴了，讥讽她“不买就别来蹭化妆品”。 站在消费者的角度来看，这样的商家真是势利：你们店的东西都是可以免费试用的，有法律规定说试用了就一定要买吗？你提前告诉我啊，我就不试了！ 的确是这样，在当前体验式销售成为化妆品实体零售主旋律的市场上，几乎所有的化妆品店都已经划定了产品免费试用的范围，希望通过让消费者亲身了解产品的使用感受与效果，来达成销售的目的。但是，没有任何人有权力规定，消费者在你规定的范围内试用了就必须要买个什么。 消费者有消费者的理，BA则也有BA的苦。站在化妆品BA的角度来看，你试用了我们的产品，我们辛辛苦苦费尽口水给你介绍给你抹，你好歹给点面子嘛随便买个什么嘛。(>_<> 而且，不能排除那种不买产品每次都去“蹭”的消费者真的存在。不瞒你说，品观君在逛街的时候喜欢去丝芙兰，然后每次都喷一下不同牌子的香水…… 遇到品观君这样的消费者，你肯定是打不过的。上来两个BA也不行！怎么办呢？ 想办法让品观君在试用后就成交！ 今天品观君就来给大家推荐应对“只试不买”的消费者的方法。 顾客是如何只试不买的？ 情景模拟： ——顾客：这个爽肤水有试用装吗？我想试一下。 ——BA：好的，您稍等。 BA拿来试用妆开始为顾客提供试妆服务，等待顾客表态。 ——顾客：我再看看别的/这个不好。这个乳液看起来不错，我可以试试吗？ ——BA：可以。这个产品有XXX的特点，非常适合您的肤质。 ——顾客：也就那样嘛，没有我平常用的雅诗兰黛好。我再随便看看吧。（她又自己对感兴趣的几种不同品类的产品试用了一下，然后就空手离开店铺了） 错误的应对方法： 1、立马拉下个脸，没耐心写在脸上； 2、您是诚心想买吗？我给您推荐个别的！ 3、不好你要试它干嘛？试了你又不买！ 面对这样的顾客，BA要明白是你在引导顾客购买，而不是顾客在引导你销售。然而很多BA没有适时地阻止顾客试用的过程。这样作的后果是，顾客会认为店里没有一款适合自己的或好的产品，然后就离开了。 像没有化妆就出门来店里找免费产品用的个别现象不说，上述顾客未找到好的产品其实并不是店里的产品不好，而是BA没做好。 你需要做的是一步步引导顾客说出自己的需求，并迅速帮她锁定目标。 如何引导顾客需求？ 模拟情景一： BA：（从顾客开始试用时，BA就要与其交谈）这件产品是我们刚刚到的新款，是韩国原装进口的，卖得很好的，很多像您这样年轻的美女都买了，今天刚卖掉了好几支。 顾客：我觉得不太好。 BA：这件产品的原料是温和不刺激的，而且非常适合您这种X性质的肤质。只要坚持使用，您的XX问题很快就可以见到改善。您是哪个地方觉得不满意呢？ 顾客：我觉得XXXX BA要引导顾客说出他不满意的原因，这样才能有针对性地去说服顾客，或者推荐一个能解决其顾虑的产品。 模拟情境二： 顾客在试用产品的时候，BA没有照顾到，等BA发觉后，顾客已经试完产品，准备离去。 BA：这位美女，请留步！很抱歉，没有及时为您服务，这是我们店刚刚到的新款，请问您试过之后还满意吗？ 顾客：不满意。 BA：（微笑）我是真心为您服务的，并真诚向您请教：您能告诉我是哪方面不满意吗？因为这是我们店里新到的货，我们要及时地关注顾客对它的反映。另外，如果您不满意这件产品，我再为您推荐其他几款。 模拟情境三： 在情境一之下，如果再次推荐的产品还是没有让顾客感到满意。 BA：请问这个产品您觉得是不是比刚才那个更适合您？ 顾客：嗯，在刚那个问题上是要好些，但我觉得它又有别的问题，XXX BA：化妆品这种产品呢是无法用一款产品解决所有问题的，就好像您觉得好吃的菜，可能就是别人不喜欢的一样。 （如果是效果的问题，就给她推荐搭配产品）所以我们一般推荐您搭配使用这一款产品，能够更加全面地解决您问题的所在。 （如果是包装或香型等外在的问题，就引导她相信这种问题产生的好处）比如：我们这款产品是不添加香精香料的，所以不会对皮肤造成负担，XXXXX 模拟情境四： 还有一种情况，就是顾客进店来，BA就迎上去并询问顾客需求的。 BA：欢迎光临，请问您需要点什么产品呢？ （如果顾客说“我就随便看看”，可以选择随时关注顾客的动向并由其自主选购，当拿起一件产品时就上前介绍，也可以直接推荐某种新品）。 顾客：夏天皮肤出油比较严重，你能推荐点什么产品吗？ BA：我们现在卖得比较好的是这个产品，XXXX
引导顾客试妆四原则 在顾客的试妆过程中，BA在旁为伴，要注意四个原则： 1、尽量不要让顾客试用超过3件产品 一般顾客试用超过3个产品时，就会陷入不知道自己到底喜欢哪个的境地。大多数女性购物时迟迟不能下决定，就在于觉得这个也好，那个也好，选择太多了，干脆都不买算了。 2、抓住最有希望得到顾客满意或最适合顾客的产品，集中推荐 有些BA会说，顾客要试，我有什么办法呢？其实不是没有办法，在顾客试第二个产品的过程中，BA就要选着一款集中推荐，可以这么对顾客说：“其实我觉得你用这个更好看，它适合你的肤质和需求，因为你的肌肤现在的问题主要体现在XXX，这个产品在我们店里对这个问题的解决效果是最好的”之类的话，把顾客的注意力集中在试过的具体产品上，这样，顾客就不会再一味要求试其他的产品了。 3、如果顾客一定要试更多的产品，那就拿贵的给她试 有的顾客可能具有更高的要求，因此BA可以主动拿价格更高的同类产品以供起做对比。一来如果销售成功，客单价就提高了；二来，很多顾客可能会回去考虑已经试用过的产品的性价比。而且，一旦顾客不满意价格更贵的该产品，BA就可以说“其实贵的产品并不一定是好的，每个人需求和肤质不一样，刚那款产品真的很适合你”。那么顾客就可能会相信你这一说法并最终成交。 4、尽量推荐同功效的产品给顾客试用 顾客进店可能没有明确的目标，就是想各类新产品都尝试一下，看到好的就考虑购买。但是这样的成交概率其实是不高的，因为顾客的标准在这样的动机之下被拉高了。BA要做的是，在顾客试用完第一件产品后，除非她明确表明了有其他的需求，否则就推荐你认为她的肌肤最需要的某一类别产品。 比如顾客肌肤有很多痘痘，就尽量推荐控油保湿的产品，而不要去推荐美白或抗衰的产品。在推荐相同功效的不同款产品的过程中，深度挖掘其特定需求。推荐的产品多了，会给顾客造成压力，她会惧怕买太多产品从而觉得你只是在忽悠她买点什么。 如果BA这样做了顾客还是没有购买，那也是没有办法的事情，原因可能是她真的不想买，或者她真的觉得你店里的产品不符合她的预期。BA不可能让所有的顾客试妆之后都购买，但是却可以尽量提高试妆之后的成交率。 许多BA面对顾客空手而出会心生“不耐烦”，认为顾客浪费了他们的“热情”。虽不至于发生像报道中的打人事件，但有些BA往往掩饰不住自己的不满情绪，而这种情绪一旦被顾客发觉，对店铺和品牌形象会造成不利影响。 实际上，许多顾客都有这样的心理，在购物时如果BA一直很热情，很用心地与他聊天，她就会觉得如果不买就不好意思；但如果BA漫不经心或急功近利地想要成交，即使频频试用，她也会理所当然的离开。 所以，不管怎样，在平时的销售过程中，导购员的态度很重要，一定要耐心，千万不能表现出不耐烦的情绪和状态，要与顾客多交流，多了解顾客的要求，要知道，所有的大单，都是磨出来的，说不定顾客试到最后，被导购员的耐心打动，一下子买了好多件产品。 注：本文根据网络资料改编而成 |
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