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  【适合对象】：运营总监、运营经理、区域经理、培训经理、督导、店长、领班副店、储备店长、代理商、加盟商、零售商、店主等 【学习建议】：为了获得最佳的学习效果，建议人手一套，每人必做每章的课后练习题，每月定期举办读书分享会，并列出行动改善计划和门店改善合理化建议 【内容结构】：基本知识+案例分析+经验分享+课后练习+巩固工具 【图书分类】：实用知识型教战手册 
金牌店长必读六本书之一——学经营
序言 第一章 看看老板是如何把“游击队”打造成“正规军”的小公司如何留住骨干 关于授权 有的钱不能省 隔行不挣钱 关于招聘 老板尽量唱红脸 公司里的亲戚 当老板和开车 按时发工资 学会说“不” 不要在公司内部奢望交朋友 避免当场做决定 政策的制定 矮子里拔将军 有些事情越透明越好 发劳保用品 财务制度之签字与凭证 关于股份制，分红与年终奖 关于涨工资 充分运用科技手段进行管理 从结果管理到过程管理 读后作业 第二章 看看优秀老板与平庸老板的“招数”如何不一样一、宏观决策篇 1、愿景 善用愿景激励 2、信念 赋予老板使命感 目标反复说让员工坚定 榜样发挥作用的四个法则 为员工找一面镜子 3、人才 帮助员工找到适合的岗位 帮助员工找到擅长的领域 帮助员工与公司一起成长 用“举重法则”培养人才 二、管理行为篇 1、团队 十招让团队协作尽善尽美 让每位成员都清楚自己的角色 四步为下属提供正确辅导 2、授权 判断授权的五个标准 “放权”VS“亲力亲为” 授权后还需留“两手” 对人信任对事再三确认 推行“工作小组”的管理模式 别忘中途确认进度 定期来一次“绩效谈话” 3、平等 老板如何快速“树威立信” 批评之后给员工铺退路 批评前“检查”批评后“善后” 五步调动下属群策群力 员工“大错不犯小错不断”怎么办 如何应对『推辞工作』的部属 五招改变『斤斤计较』的下属 专才不好管怎么办 绩效量化的五项原则 如何提升你的影响力 推行“自我申告制度” 三、个人品质篇 1、均衡 安排任务时要给部属三种感觉 站在老板的立场想事情 如何面对“勤奋过度”的下属 管好第N+1个员工 多给下属一点时间和机会 如何留住并用好员工 2、理智 如何用危机制造动力 奖罚员工要抓到“痒点” 部属的哪些失败不该指责 别把奖励一次用完 下属拒绝执行命令怎么办 两招管理『问个不停』的员工 如何应对员工“偷懒”问题 如何对待员工的不满 3、真诚 给下属具体可行的指令 给员工明确的答复 把话说具体 说清楚：改什么和怎么改 说出观点也要说出理由 读后作业 第三章 十种做不大的老板，你老板是榜上有名吗？第一种：没有大梦想的老板 第二种：没有规划，不想投资的老板 第三种：不重视人才的老板 第四种：完全自己摸索，从不向成功者请教的老板 第五种：观念保守思维不开放的老板 第六种：恃己之能从不学习的老板 第七种：畏首畏尾顾虑太多的老板 第八种：心思太细专做小事的老板 第九种：埋头经营从不做宣传的老板 第十种：贪图小利不讲诚信的老板 第四章 看看哪些糟糕老板会掉进这些管理陷阱的？陷阱一：急于行动、疏于计划 陷阱二：目标模糊、计划不周 陷阱三：只顾做事、不重绩效 陷阱四：行为过程、控制不力 陷阱五：缺乏训练、自然淘汰 陷阱六：效能低下、急事急办 陷阱七：不善协作、沟通障碍 陷阱八：归罪于外、推卸责任 读后作业 阅读巩固工具
金牌店长必读六本书之二——学管理
序言
第一章 做人的能力
一、一切从沟通开始
二、沟通中存在哪些障碍
1、 他人对你的不信赖感
2、 客套话
3、 双方对话理解差异
4、 意思的扭曲
5、 关心的程度
三、如何有效地进行沟通
1、 整理内容，说明目的，帮助理解
2、 考虑对方的水平、立场、感情等
3、 选择合适的方法
4、 尽量直接传达
5、 直接说明重点
6、 确认传达内容
7、 学会聆听
四、店长与老板的关系
1、如何与老板相处
2、与老板相处的注意事项
五、店长与同事的关系
1、 如何与同事相处
2、与同事相处的原则
六、店长与顾客的关系
1、 察言观色，攻心为上
2、 让客人感到你对他（她）的关心
3、 与客人保持适度亲近
4、 唤起客人的愉快心情
5、 把“对”让给客人，把“错”留给自己
6、 为客人多花点心思
读后作业
第二章 管人的能力
一、安抚下属
二、 树立榜样
三、 在下属中建立威信
四、守住诚信
五、千万不可随处找“出气筒”
六、 充分尊重下属
七、群策群力，打造团队精神
八、 表扬的艺术
九、批评的艺术
十、 对员工的惩罚要科学
1、 有效惩戒的法则
2、 渐进式处罚
读后作业
第三章 领导能力
一、 员工的招募
1、 张贴店头海报
2、 报刊广告
3、 亲友介绍
二、 选人的原则
1、 找个适合自己的助手
2、 职位设计要实际
3、 工作的安排要有一定的难度和广度
4、 人与职位相匹配
5、 有效保护人才
三、 用人的原则
1、 尊重信任
2、 用人所愿
3、 用人所长
4、用当其时
四、 员工的培训
1、培训方针
2、培训原则
3、培训方式
五、 员工绩效考核
1、 考核的标准
2、 考核的方法
六、员工激励
1、 增加工资收入
2、 奖金激励
3、 丰富工作内容
4、 给予支持
5、 给予适当关怀
6、 鼓励竞争
七、应对人员流失
1、听取意见
2、精神奖励
3、工作定位
八、安排工作任务
1、严肃认真
2、勇气十足
3、持亲切关怀之心
4、不可下达无理的指示
5、赏罚分明
6、店长必须是个凡事能亲身实践的人
7、平时要谦虚谨慎
8、具备随机应变的能力
读后作业
第四章 销售能力
一、作好销售前的准备
二、辨别顾客的购买信号
三、不同类型顾客的销售策略
1、见多识广顾客
2、慕名型顾客
3、性格未定型的顾客
4、亲昵型顾客
5、犹豫不决型顾客
6、好讲道理的顾客
7、爽朗型顾客
8、谦虚型顾客
9、腼腆性顾客
四、谨防销售误区
1、重销售，轻服务
2、重新顾客，轻老顾客
3、只见承诺，不见兑现
4、热情无“度”，亲密无“间”
5、卑躬屈膝，丢失尊严
6、妄自尊大，盲目自信
7、投入越多，服务越超值
8、没有投诉，高枕无忧
9、以我之心，度你之腹
10、过分感激，喜形于色
五、推销时的注意事项
1、不听顾客意见
2、批评他人
3、与顾客争论
4、滥用“便宜”二字
5、提及顾客的生理缺陷
6、懒惰、不耐烦
7、伤害顾客自尊心
8、滥招呼
9、平等对待
10、过于热情
六、重视不满意的顾客
1、顾客的抱怨是专卖店发展的一个机会
2、处理抱怨的方法
3、如何让沉默的顾客开口抱怨
读后作业
第五章 财务管理能力
一、 制作开支表
二、 核对收银机显示的数字
三、 削减办公用品的开销
四、 工资的支付
五、 每天认真记账
六、 交接现金时必须签字
七、 妥善保管现金
读后作业
第六章 应变与解决问题能力
一、 处理员工失误
1、 店长必须清楚纪律处分的作用
2、 店长必须分析员工违纪的原因
3、 店长必须清楚员工违纪的类型
二、应对顾客异常事件
1、如何应对打烊时进来的客人
2、 处理顾客退货
三、处理顾客投诉
1、分析顾客投诉的原因
2、如何应对顾客投诉
3、 几种典型投诉案例的处理方法
四、处理突发事件
1、 突然停电处理
2、 顾客报失的处理
读后作业
第七章 应对同行竞争能力
一、 知己知彼，百战百胜
1、 分析竞争对手的4个好处：
2、 分析竞争对手的步骤：
二、 灵活机动，随机应变
1、 笼络客人，以情攻心。
2、 独具特色是成功的关键
三、 变对手为盟友
读后作业
阅读巩固工具
金牌店长必读六本书之三——学企划
序言 第一章 引客进店的基本思路
一.钓鱼之前要知道鱼爱吃什么
二.哪些是错误的诱饵
三.怎样制造更多的诱饵
听觉对顾客的吸引
视觉对顾客的吸引
嗅觉对顾客的吸引
四、移动互联网时代引客之道
1、掌握快速提升门店业绩四项关键指标。
2、互联网时代，为什么门店客源都少？
3、运用微营销，快速增加进店人数。
4、建立自己门店特色的进店模型，方法如下：
读后作业 第二章 线下门店引客进店的36个方法
方法1：扫码有奖
方法2：O2O联动营销法
方法3：秒杀法
方法4：第二件半价
方法5：终端拦截法
方法6：阶梯价格法
方法7：降价加打折法
方法8：百分之百中奖法
方法9：“摇钱树”法
方法10：异业联盟法
方法11：退款促销法
方法12：团购联盟法
方法13：积分换礼品法
方法14：多买多送法
方法15：套餐组合法
方法16：加量不加价法
方法17：小鬼当家法
方法18：自嘲自贬法
方法19：主动挑错法
方法20：“欢乐金婚”法
方法21：“事件”效应法
方法22：英雄救美法
方法23：挑选顾客法
方法24：“赠之有道”法
方法25：“换人”效应法
方法26：“小区推广”法
方法27：“情人娃娃”法
方法28：“货比三家”法
方法29：“吃出幸运”法
方法30：“能者多得”法
方法31：“档案管理”法
方法32：“往上加”法
方法33：“模范双星”法
方法34：“绿叶效应”法
方法35：“微圈朋友”法
方法36：“沙龙活动”法
读后作业 第三章 微营销引客进店的42种招数
1、QQ群微信推广法
2、搜索引擎网站推广法
3、软文推广法
4、博客网站推广法
5、媒体推广法
6、手机APP推广法
7、网摘新闻源推广法
8、论坛网站推广法
9、视频推广法
10、昵称推广法
11、邮件列表网站推广法
12、口碑网站推广法
13、限制内容下载推广法
14、微信推荐推广法
15、公众号互推推广法
16、bt电驴哇嘎资源网站推广法
17、图片打水印推广法
18、视频源flash推广法
19、提交到公众平台聚合网站推广法
20、交换友情互推法
21、微信推广同盟推广法
22、免费资源推广法
23、微信群推广法
24、发布任务网站推广法
25、印发宣传单线下宣传微信推广法
26、鼓励访客宣传微信推广法
27、名片网站推广法
28、在电子邮件落款里加入微信号推广法
29、网上竞赛推广法
30、搞活动微信推广法
31、广场效应微信推广法
32、贺卡微信推广法
33、微营销线下聚会推广法
34、微信号推广法
35、分类信息网站推广法
36、聊天室网站推广法
37、卖公众号推广法
38、人工扛牌子宣传
39、免费赠送法
40、抢评论推广法
41、新闻源网站抓粉
42、百度产品组合拳
读后作业 第四章 开业庆典引客进店常见的“四组合”策略
组合一、预热策略
组合二、保密策略
组合三、开业当天的系列活动
组合四、开业庆典上的五项注意
读后作业 第五章 做好优质服务永远是引客二次进店的法宝
一、客户服务的重要性
二、什么是客户服务
三、客户服务标准
1、前期服务
2、中期服务
3、后期服务
四、客户服务运营原则
五、客户服务人员行为准则
1、基本原则
2、礼仪规范
3、服务用语规范
4、客服人员忌用语及行为
六、如何处理客户抱怨
一）正确处理客户抱怨的意义
二）引起客户抱怨的情况
三）客户抱怨处理流程
七、如何处理客户投诉
一）日常业务中可能产生的操作失误
二）对不同的失误，客户有不同的反应
三）正确处理，投诉会带来相应商机
四）客户投诉处理五大技巧
五）处理顾客投诉的原则
6、处理投诉过程中的大忌
7、客诉处理十大戒律
八、客户服务守则
九、客服管理人员工作守则
十、客户服务二十条
十一、做生意的十大禁忌
十二、成大事的九种手段
十三、成大事必备九种能力
十四、成大事必备的9种心态
心态之一：积极向上
心态之二：勤勉谦恭
心态之三：诚实守信
心态之四：敢于挑战
心态之五：善于合作
心态之六：知足平衡
心态之七：乐观豁达
心态之八：宽厚容人
心态之九：永远自信
读后作业 第六章 卫浴建材门店引客进店常用的26招
户外广告
派单
异业合作
广场路演
小区推广
邮件、短信群发
读后作业 第七章 化妆品门店“七剑下天山”引客进店策略
一）门店自身吸引顾客进店的三个方面
一、闪亮的店面形象
二、用商品吸引顾客
三、用促销吸引顾客进店
二）用媒体拉势吸引顾客进店
三）让现有顾客的价值最大化
一、争取回头客
二、让现有的顾客推荐新顾客
三、避免顾客流失
四）提升门店销量，扩大市场占有率
五）出门“拉客”：变被动经营为主动经营
六）吸引商圈内的顾客
七）开展公关促销活动，是出门开发顾客的重要方法
读后作业 阅读巩固工具
金牌店长必读六本书之四——学运营
序言
模板一 连锁门店人力资源管理操作手册
第一章 公司企业文化与组织结构
企业文化篇
公司组织结构
第二章 营运组织与职能
第一节、门店8项基本通则
第二节、营运部组织结构与职能描述
◆营运部组织结构
营运部岗位职责说明书
◆营运部核心工作
◆营运部各岗位描述
◆工作衡量标准
◆营运部薪酬结构与考核制度
营运部总部员工考核标准
第三节 门店的基本职能描述
第四节 门店的具体职能工作
第五节 门店各岗位职责说明书
1、店长
2、领班
3、营业员
4、收银员
5、药师
第三章 门店服务礼仪标准
一、门店整体环境
二、仪容仪表
三、行为、举止
四、接待顾客规范用语
五、营业员六大基本接待用语
六、营业中的答询用语
七、道歉用语
八、调解用语
九、解释用语
十、收银员服务礼仪
十一、十四条服务禁语
十二、门店电话服务礼仪规范
十三、店内礼节
十四、店内禁忌
十五、处理顾客投诉规范
十六、门店服务过程中行为标准要求
第四章 门店营运管理制度
一、顾客投诉管理
二、门店交接班管理
三、督导管理
四、顾客退换货管理
六、会员管理
七、顾客订货管理
八、赠品管理
九、资料档案管理
十、备用金管理
十一、发票管理
十二、突发事件的管理
第五章 门店营运作业流程
一、营业员营业中作业流程与标准要求
二、收银员作业流程与标准要求
三、盘点管理流程
四、商品优化管理流程
五、促销管理流程
六、陈列管理流程
七、传帮带培训管理流程
第六章 门店考核制度
读后作业
模板二 连锁门店见习店长实习手册
XX连锁酒店管理人员实习规则及评估说明
实习手册完成要求
实习人员信息
实习及培训流程安排：
1、实习期间学习进度和具体要求
2、实习完成大纲
1）基础管理：
2）顾客满意度
3）营收
4）员工管理类
基础管理模块
顾客满意度模块
营收模块
员工管理模块
读后作业
模板三 连锁门店岗位店长指导手册
一、 店长的身份
1、公司营业店的代表人
2、营业额目标的实现者
3、营业店的指挥者
二、店长应有的能力
1、指导的能力
2、教育的能力
3、数据计算能力
4、目标达成能力
5、良好的判断力
6、专业知识的能力
7、营业店的经营能力
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
10、自我训练的能力
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
四、店长一天的活动
1、 早晨开门的准备（开店前半小时）
2、 开店后到中午
3、 中午轮班午餐
4、 下午（1：00~3：00）
5、 傍晚（3：00~6：00）
6、 晚间（6：00~关门）
五、店长的权限
1、从业人员的管理
2、缺货的管理
3、损耗的管理
4、收银的管理
5、报表的管理
6、卫生管理
7、促销的管理
8、培训的管理
9、奖惩的管理
10、目标的管理
11、情报的管理
12、投诉的管理
13、突发事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和总部的联系
17、店面设备的管理
18、保密管理
六、店长的自我检查
1、开店前：
2、开店中：
3、关店
七、店长的考核
读后作业 阅读巩固工具
金牌店长必读六本书之五——学数据
序言
第一章 门店销售数据分析基本常识
一、店铺销售数据分析的作用
1、有助于正确、快速的做出市场决策。
2、有助于及时了解营销计划的执行结果。
3、有助于提高企业营销系统运行的效率。
二、认识门店十二大数据指标
1、营业额
2、分类货品销售额
3、前十大畅销款
4、前十大滞销款
5、连带率（销售件数/销售单数）
6、坪效（每天每平米的销售额）
7、人效（每天每人的销售额）
8、客单价（销售额/销售单数）
9、货品流失率
10、存销比
11、VIP占比
12、销售折扣
三、如何进行门店经营指标数据的分析？
读后作业
第二章 服饰类企业门店销售数据分析实操
一、单店货品销售数据分析
1、畅滞消款分析
2、单款销售生命周期分析
3、营业时间分析
二、多店之间的货品销售数据分析—销售/库存对比分析
三、老顾客贡献率分析
四、员工个人销售能力分析
1、个人销售业绩分析
2、客单价分析
五、品牌的市场定位分析
1、城市定位分析
2、店铺定位分析
六、竞争品牌和周边店铺数据分析
1、如何获得对手销售信息
2、对手的销售商品类别分析
3、对手的促销调查与分析
读后作业
第三章 快消品行业单店销量下滑困局破解
年度销量对比分析
提升Ｈ省门店销量四大对策
读后作业
第四章 家居建材行业门店销售数据分析
一、某卫浴企业一周销售数据现状与对策
二、某橱柜企业门店投资回报率ROI数据分析
读后作业
第五章 门店销售数据分析常见图表
读后作业
第六章 店长常见报表与工作流程
一、店长日常工作中的常用报表
二、店长的日常工作流程
管理作业要点
周管理作业要点
月管理作业要点
年管理作业要点
读后作业
阅读巩固工具
 金牌店长必读六本书之六——学财务
序言
第一章 店长应该掌握哪些财务知识要点？
一、商品管理
二、资产管理
三、应收款项
四、收入管理
五、结算管理
六、如何运用财务计划？
七、三分钟如何读懂财务报表？
读后作业
第二章 店长如何进行店面成本控制？
一、店面成本定义
二、店面成本构成
三、成本控制的重要性
四、店长如何进行店面成本控制？
1、从可控制费用入手
2、从激励约束机制方面入手
读后作业
第三章 优秀店长降低经营成本经验分享
分享一、家居建材店长如何降低门店经营成本？
分享二、三线超市店长口述：降低经营成本的秘密在哪里？
一拧人工成本
二拧水电费用
三拧物业租金
分享三、服饰专卖店如何合理用工降低成本？
分享四、连锁超市店长开源节流九大经验分享
六个方面展开工作，迅速扭转门店局面
三方面着手开源节流
分享五、药店店长如何科学管理，实现开源节流？
分享六、这家食品门店如何做到半年月销提升近两倍，扭亏为盈？
分享七、餐饮店长如何降低门店经营成本？
分享八、化妆品店长财务管理的七把“利剑”
读后作业
第四章 店长必知《连锁门店规范化财务管理模板》
1 门店财务制度
1.1门店经济问题违规处罚规定
1.2 门店日常财务制度
1.3门店财务单据管理规定
2 门店销售财务管理
2.1 门店零售
2.2 内购
3 门店收银财务管理
3.1收银的重要性
3.2收银岗位职责说明
3.3 收银日常工作流程及操作规范
3.4 接待收付流程及操作规范
3.5 收银注意事项
4 现金、备用金及活动金管理
4.1 门店日营业收入管理流程
4.2 门店日营业收入管理规范
4.3 备用金管理
5 门店费用管理
5.1 门店费用类型及额度
5.2 门店请款流程及规范
5.3 门店费用支付&报销流程
5.4 门店费用支付&报销规范
6 发票管理
7 员工工资管理
8 门店资产管理
8.1 低值易耗品
8.2 固定资产
8.3 门店各类用品的领用规定
9 财务工具表单
9.1 《门店财务日报表》
9.2 《现金交接单》
9.3 《打折申请表》
9.4 《工资表》
9.5 《工资领取确认书》
9.6 《门店请款单》
9.7 《报销汇总表》
9.8 《销售日报表》
9.9 《交接清单》
读后作业
阅读巩固工具
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