烟草规范化零售终端维护管理手册

             烟草规范化零售终端维护管理手册 前 言 卷烟零售终端作为烟草行业面向消费者的唯一渠道，是专卖体制 下烟草行业维护国家利益和消费者利益，承担社会职能、实现经济效 益的重要窗口和实践基地。进一步明确了落实维护卷烟零售终端建设 的重要性和必要性。 为扎实推进地区一体化卷烟零售终端建设维护工作，全面提升卷 烟销售网络建设和营销服务水平，深化“按客户订单组织货源”试点， 更好地改进和提升卷烟零售终端业态形象、经营理念、服务素质、规 范守法、管理协作、盈利水平等状况。我们通过实践总结，编制了《规 范化卷烟零售终端维护管理手册》和《规范化卷烟零售终端维护运行 手册》。 《管理手册》和《运行手册》的编制力求体现省、市烟草局（公 司）的有关指导意见和文件精神，并从实际出发，结合余杭烟草的成 功做法与实践，具有一定的科学性、实用性和可操作性。 《管理手册》内容概括了规范化卷烟零售终端的五个部分和十大 规范内容，明确了各“规范要求”和“实践途径”；《运行手册》突出了 开展实施规范化卷烟零售终端维护的主要工作和做法，《管理手册》 和《运行手册》比较系统详实地回答了什么是规范化零售终端，规范 化零售终端怎么做、如何维护的问题。 卷烟零售终端规范化的提出和实践，是对市局（公司）实施标准 化市场部（所）的补充和延伸，是对零售终端实施标准化的一次探索 和尝试，还需我们在实践中继续丰富和完善。 目 次 第一篇 市场环境规范篇... 4 §1 市场环境规范... 4 ? 合理布局... 4 ? 市场净化... 4 第二篇 终端形象规范篇. 8 §2 店容店貌规范... 8 ? 店面门头... 8 ? 标志灯箱... 8 ? 店内招示... 9 §3 出样陈列规范... 13 ? 柜台配置... 13 ? 陈列展示... 14 ? 明码标价... 15 §4 店堂环境规范... 19 ? 销售环境... 19 ? 存储环境... 19 第三篇 消费者服务规范篇... 22 §5 服务素质规范... 22 ? 服务素养... 22 ? 服务能力... 22 §6 服务行为规范... 25 ? 诚信规范经营... 25 ? 文明礼貌服务... 25 ? 商品销售安全... 25 第四篇 管理协作规范篇... 28 §7 专卖协作规范... 28 ? 守法经营和规范经营... 28 ? 检查配合与督查协助... 29 ? 信息反馈与举报... 29 ? 专卖法律法规宣传... 29 ? 合理化建议... 30 ? 会议与培训... 30 §8 业务协作规范... 32 ? 电话订货... 32 ? 电子结算... 33 ? 接货签收... 33 ? 品牌培育与推广... 33 ? 库存监测与提报... 35 ? 需求预测与提报... 35 ? 信息采集与反馈... 36 ? 合理化建议... 36 ? 满意度调查... 37 ? 会议与培训... 37 第五篇 终端评价规范篇... 40 §9 零售户评价规范... 40 ? 零售户积分考评... 40 ? 零售户星级评定... 41 ? 五好零售户评选... 42 §10 终端维护评价规范... 47 ? 卷烟零售户评价... 47 ? 消费者评价... 48 ? 工业企业评价... 48 第一篇 市场环境规范篇 §1 市场环境规范 1 目的 为提升卷烟零售终端形象，建立诚信、规范、和谐的卷烟零售终 端，提出市场环境规范要求和实践途径。 2 规范内容 市场环境规范内容包括： ——合理布局； ——市场净化。 2.1 合理布局 2.1.1 规范要求 A、根据区域人口数量、经济水平、消费能力等市场状况，实施 统筹规划，合理布局，满足卷烟消费要求。 B、卷烟零售点布局符合烟草专卖零售许可证合理布局管理规定 要求。 2.1.2 实践途径 2.1.2.1 宣传公示 对烟草专卖零售许可证合理布局相关规定，通过新闻报刊、电台 媒体等进行多形式多渠道广泛宣传；在卷烟零售许可受理场所对烟草 专卖零售许可证合理布局管理规定建立公示。 2.1.2.2 规范准入 A、烟草专卖零售许可证办理，实行严格、规范准入制，证件管 理员严格审核申请人提供的申请资料。 B、申请受理后，必须由两名以上市场管理员对申请人经营现场 进行实地勘验、核查，按烟草专卖零售许可证合理布局管理规定进行 许可准入。 C、对新办证客户，专卖管理所在发证1 月内实施上门回访。 2.2 市场净化 2.2.1 规范要求 市场净化率达到96%以上： ——持证经营率98%以上； ——经营户合法渠道进货率93%以上； ——亮证经营率达98%。 2.2.2 实践途径 2.2.2.1 培训宣传 A、对新领证卷烟零售户，由证件管理员告知烟草专卖法律法规 后，签订《守法经营保证书》。 B、对每月新增卷烟零售户，当月由市场部（所）组织进行专卖 法律法规培训并发放《卷烟零售户手册》。 C、专卖管理员通过日常走访，对卷烟零售户进行面对面专卖法 律法规宣传教育和培训。 D、利用广播、电视、报刊、信息网络等新闻媒体和“3.15”、“质 量月”活动等，全方位多角度进行烟草专卖法律法规宣传， E、结合专卖市场执法检查，实施专卖法律法规宣传教育，提高 卷烟零售户守法自律意识。 2.2.2.2 机制建立 A、建立市场信息分析机制。规定专卖管理员与客户经理通过市 场走访对无证经营实施全面调查摸底；并要求按照无证性质、违法性 质、经营地域、经营规模、经营者户籍和专业化程度等进行细化分类、 建立详细档案，并由专卖市场管理员每月作出市场分析报告。 B、建立大户监控机制。由各专卖所对经营大户和监管重点户建 立档案，建立一对一管理，强化日常监控；严禁和杜绝大户向无证户 供货，对被查出有向无证户供货情节的，通过建立相应机制实施处罚。 C、建立联合打击机制。通过联络室和工作组的建立，强化与各 执法部门的合作，建立严密健全的联合打击机制。 D、建立日常巡查机制。加强对无证经营行为的日常巡查，为工 商部门取缔无证经营工作提供详细的基础信息。 E、建立专项行动打击机制。根据上级部门布置要求和区域市场 活动情况，有目的有针对性地开展专项打击行动。 F、建立“回头看”管理机制。对联合打击和专项活动全面实施“回 头看”管理，包括：专卖管理所辖区自查“回头看”；稽查大队抽查“回 头看”；专卖科组织集中“回头看”；通过多层次“回头看”提高市场净 化质量。 2.2.2.3 监管稽查 A、实施片区化市场监管。采取划片分管、责任到人精细化管理 方式，由专卖管理员进行长效性定期不定期市场走访调查，监督管理 卷烟零售市场，并做到“三清四明”。 B、实施重点户监管。对因违反许可证管理和在市场监管中产生 的重点户由各专卖管理所建立相关档案信息资料，实施一对一监管； 由专卖片管员对重点户的销售对象、销售价格、仓储地址实施监督， 掌握其实际销售状况，为分类治理提供依据。 C、开展突击性市场稽查。通过举报网络的发展和信息的汇总分 析，由稽查大队组织专卖人员或会同其他执法部门进行有目的有针对 的突击性市场稽查行动。 D、开展分层次、分重点取缔。由专卖稽查大队会同工商、公安 等相关行政执法部门进行无证经营联合取缔，私、假烟重点整治等。 市场环境规范架构图 培训宣传 规范内容 实践途径 宣传公示 规范准入 机制建立 监管稽查 合理布局 市场净化 第二篇 终端形象规范篇 §2 店容店貌规范 1 目的 为提升卷烟零售终端形象，实现卷烟零售终端店容店貌形象统 一，提出卷烟零售户店容店貌规范要求和实践途径。 2 规范内容 店容店貌规范内容包括： ——店面门头； ——标志灯箱； ——店内招示。 2.1 店面门头规范要求 2.1.1 零售户自置门头 零售户一般自置店面门头要求整洁、醒目。 2.1.2 烟草统一标识门头 (见附录一图1) 烟草统一VI 标识店面门头，基本元素包括： A、零售终端品质服务标志； B、浙烟宗旨：“对您负责 让您满意”； C、温馨提示：“吸烟有害健康”； D、零售终端店名。 2.2 标志灯箱规范要求 2.2.1 零售户自置灯箱 零售户一般自置标志灯箱要求美观、醒目。 2.2.2 烟草统一标识灯箱 (见附录一图2) 烟草统一VI 标识标志灯箱，基本元素包括： A、双面分色，正面烟草绿，背面白色； B、浙江烟草标识； C、温馨提醒:“吸烟有害健康”； D、杭州烟草客户服务热线； E、宣示单位。 2.3 店内招示规范要求 2.3.1 零售户自置店内招示 零售户一般自置店内招示，要求大小适宜、式样美观，位置醒目， 靠近烟柜。 2.3.2 烟草统一标识店内招示 烟草统一VI 标识店内招示，基本元素包括：(见附录一图3) A、浙江烟草标识； B、行业标语：“烟草专卖、利国利民”； C、公示内容： ——卷烟专卖零售许可证； ——零售户诚信经营服务公约； ——烟草局（公司）客户服务承诺； ——客户订货流程； ——从业人员照片； ——客户星级标注； ——客户温馨服务热线； ——杭州烟草客户服务热线； ——省局（公司）投诉电话。 D、宣传内容：卷烟品牌信息、价格调整信息、促销信息等。 2.4 实践途径 2.4.1 宣传动员 通过客户经理、市场经理的市场走访、对余杭烟草零售终端统一 VI 标识店面门头、标志灯箱和店内招示的应用实施,向广大零售户进 行宣传动员,介绍卷烟零售终端店容店貌的统一内容和形象要求,使零 售户明确目的意义,提高配合协作度。 2.4.2 试点应用 以示范街、城区主要街道零售户为试点应用对象，开展统一 VI 标识的店面门头、标志灯箱、店内招示的试点应用。 2.4.3 逐步推广 在试点应用基础上，以重点区域零售户、A/B 类卷烟零售户、五 好零售户为主要对象，逐步由城镇向农村实施推广应用，实现卷烟零 售市场形象统一。 店容店貌规范架构图 逐步推广 规范内容 实践途径 宣传动员 试点应用 店面门头 标志灯箱 店内招示 附录一 图1 统一VI 标识店面门头效果图 图2 统一VI 标识标志灯箱效果图 图3 统一VI 标识店内招示效果图 §3 出样陈列规范 1 目的 为提升卷烟零售终端形象，实现卷烟出样陈列的美观、规范、统 一，提出卷烟零售户出样陈列规范要求和实践途径。 2 规范内容 卷烟出样陈列规范内容包括: —— 柜台配置； —— 陈列展示； —— 明码标价。 2.1 柜台配置 2.1.1 规范要求 2.1.1.1 零售户自置卷烟出样柜台 A、独立、整洁，无其他商品混合陈列； B、符合经营规模、店内布局、出样数量、陈列展示要求； C、基本式样为斜板式、平放式、立式。 2.1.1.2 烟草统一VI 标识卷烟柜台 (见附录二图1) A、高度、宽度统一； B、式样为统一斜板式； C、基本元素包括： —— 浙江烟草标识； ——卷烟零售终端品质服务标志； —— 行业标语：“烟草专卖、利国利民”。 2.1.2 实践途径 2.1.2.1 零售户自置柜台 通过客户经理、市场经理走访、宣传、动员，介绍卷烟零售出样 柜台的重要性和自置要求，使零售户明确目的意义，提高配合协作度。 2.1.2.2 烟草统一VI 标识柜台 A、宣传动员。通过客户经理、市场经理的市场走访、对零售终 端统一卷烟出样柜台的应用实施,向广大零售户进行宣传动员,介绍卷 烟零售终端的卷烟出样柜台统一内容和形象要求,使零售户明确目的 意义,提高配合协作度。 B、试点应用。以示范街、城区主要街道零售户为试点应用对象， 开展统一VI 标识卷烟出样柜台的试点应用。 C、逐步推广。在试点应用的基础上，以重点区域零售户、A/B 类卷烟零售户、五好零售户为主要对象，逐步由城镇向农村实施推广 应用，实现卷烟出样柜台美观统一。 2.2 陈列展示 2.2.1 规范要求 2.2.1.1 出样陈列 A、出样商品采用实物或统一烟模出样； B、出样品种满足区域消费者品牌选择需求，城镇要求不少于55 个，农村要求不少于40 个。 C、陈列摆放根据陈列条件和出样要求，选择合适出样方式，按 统一规律有序出样。 ——按价格梯次陈列。对所有出样卷烟，均按零售指导价“价格 梯次”归类摆放，突出价格档次，向消费者直观展示同等价格档次卷 烟； ——按生产厂家陈列。对所有出样卷烟，均按不同生产厂家与品 牌规格归类摆放，突出产地与品类，向消费者直观展示各产地品类档 次卷烟。 2.2.1.2 出样堆码 根据柜台款式、经营规模等因素采用合适、统一的堆码方式。 A、三包“品”字式堆码,适用平放式柜台；(见附录二图5) B、两包平铺式堆码，适用斜板式、平放式柜台；(见附录二图 6) C、单包平铺式堆码，适用斜板式、平放式柜台。(见附录二图 7) D、单包竖立式堆码，适用于立式小柜台。(见附录二图8) 2.2.2 实践途径 2.2.2.1 陈列指导 A、客户进货之日起3 个工作日内,客户经理提醒并协助零售客户 做好新品上柜工作。 B、客户经理指导零售户按卷烟价格或产地对卷烟进行有序统一 陈列。 C、客户经理协助零售客户做好近期重点培育卷烟或新上市品牌 在柜台显眼位置的突出陈列工作。 D、客户经理定期不定期核对零售户进货单与陈列卷烟，要求零 售户在销卷烟全部上柜展示。 2.2.2.2 维护指导 A、客户经理对零售客户退出卷烟宣传的同时，对公司已禁止销 售或已退出市场且该零售客户已无可售货源的卷烟做好及时提醒并 协助零售客户做好卷烟的撤柜工作。 B、客户经理指导零售户随时更换样烟，保持出样卷烟样品新鲜， 防止卷烟受潮或变质。 C、客户经理指导零售户销售过程中注意先进先出，柜台陈列烟 先销售，及时进行柜台整理和陈列补货。 D、客户经理在帮助指导零售户做好卷烟陈列的同时，积极帮助 零售户做好柜台清洁工作。 2.3 明码标价 2.3.1 规范要求 按零售指导价统一标价，卷烟品牌规格和价格标签一致，一烟一 签一一对应，价格标签规范、整洁、清晰、内容完整。 2.3.2 实践途径 2.3.2.1 明码标价宣传 通过零售户培训、客户直通车和客户经理走访，加强对零售客户 明码标价工作目的和意义的宣传，提高零售户对明码标价工作的认 识，提升配合的主动性和积极性。 2.3.2.2 标价签发放 A、根据零售户经营品种、出样品牌，客户经理按统一零售指导 价进行价格标注后，向区域内的持证卷烟零售户按规定及时发放地区 统一的烟草专用标价签。 B、对未统一印制价格标签的新上市卷烟，由客户经理发放空白 临时标签，并指导协助零售户用钢笔工整、规范填写品牌（品名）、 规格、产地、零售指导价信息。 C、指导协助零售户做好明码标价签的摆放张贴工作。 2.3.2.3 标价签维护 A 对褪色、破损、脱落、短缺及价格变更的标签，要求客户经理 指导协助零售户按规定及时做好核对、更换、补缺工作。 B 对短缺的标价签，由客户经理及时向零售户发放。 出样陈列规范架构图 规范内容 实践途径 零售户自置柜台 烟草统一VI 标识柜台 柜台配置 陈列展示 明码标价 标价签维护 明码标价宣传 标价签发放 陈列指导 维护指导 附录二 图4 卷烟展示、陈列柜 图5 三包“品 ”字式 图6 两包平铺式 图7 单包平铺式 图8 单包竖立式 §4 店堂环境规范 1 目的 为提升余杭卷烟零售终端形象，实现卷烟零售终端店堂环境的规 范、整洁、有序，提出卷烟零售终端店堂环境规范要求和实践途径。 2 规范内容 店堂环境规范内容包括： ——销售环境； ——存储环境。 2.1 销售环境规范要求 A、零售店内布局合理，卷烟零售区域相对独立，与其他商品有 明显分隔。 B、店堂地面平整，墙、窗、柜无污渍和灰尘，商品整洁。 C、店内公示、宣传资料张贴整齐、规范，无陈旧、破损、脱落 现象。 2.2 存储环境规范要求 A、卷烟储存环境必须达到防火、防潮、防串味、防霉、防盗要 求，远离易燃易爆物品、化学品、异味品（如香料、香皂、化妆品等）。 B、卷烟存放库区按品牌、规格、数量实行分类、分区，依照先 进先出原则管理。拆开的条包应时销售，防止受潮霉变。 C、店内储存区域电路要求穿管不留明线，配备必要的安全消防 设施。 2.3 实践途径 2.3.1 现场培训：组织召开零售户座谈会，通过现场示范演示， 指导帮助零售户店堂环境维护的方式方法，提高经营素质和自我管理 能力。 2.3.2 走访指导 A 在走访中，根据零售户实际状况，通过面对面交流，指导帮助 零售户改善销售环境，优化陈列位置、陈列面积、提高零售户经营素 质和自我管理能力。 B 在走访中，通过《客户服务记录本》、《零售户营销指导手册》 等平台，有针对性的向零售户指出店堂布局、经营环境、卷烟陈列、 仓储保管等改进完善的措施、方法和要求。 2.3.3 协作维护 A、在走访中，对年龄大、素质低、自我管理能力差的零售户， 客户经理主动协助零售户进行店堂及柜台的清洁、擦试。 B、在走访中，督促并帮助客户进行布局调整、破损玻璃、污损 出样卷烟和故障灯具的更换等。 店堂环境规范架构图 协助维护 规范内容 实践途径 现场培训 走访指导 销售环境 存储环境 第三篇 消费者服务规范篇 §5 服务素质规范 1 目的 为提升卷烟零售终端形象，打造一支让消费者满意的卷烟零售户 队伍，提出卷烟零售服务素质要求和实践途径。 2 规范内容 卷烟零售服务素质规范内容包括： ——服务素养 ——服务能力 2.1 服务素养规范要求 2.2.1 诚信守法 熟悉烟草专卖法律法规，具有较强的守法经营、诚信经营、规范 经营意识。 2.2.2 言行仪容 A、经营人员穿着大方、仪表端庄； B、接待顾客语言文明、言辞得当； C、不顶撞顾客，不与顾客发生争执。 2.2 服务能力规范要求 A、具有一定的市场分析、需求预测能力，掌握本区域的消费特 点和需求变化，能科学合理安排库存结构，满足消费需求。 B、具有一定的卷烟商品知识，掌握经销品牌的价格、产地、包 装、口味等品牌信息，能向消费者宣传介绍经销品牌的产品特点，主 动有效推荐品牌。 C、具有一定的销售服务技能，掌握顾客消费心理，能根据不同 顾客实施有效服务，确保顾客满意。 D、遇到卷烟品牌缺货或断货情况，能主动有效介绍同价位、同 档次、同特性替代卷烟品牌。 E、具有一定的经营管理能力，能进行一般的卷烟进销存管理和 盈利度分析；懂得店容店貌、出样陈列的重要性，懂得盈利度影响因 素和提升方法。 F、具有较强的安全意识和风险防范能力，懂得安全应急常规性 处理方式方法。 2.3 实践途径 2.3.1 培训宣传 通过新增客户培训、大会集中式培训、座谈式培训、观摩式培训、 走访式培训等方式，宣传介绍专卖法律法规知识、行业政策导向、卷 烟品牌知识、销售服务知识等提升零售户经营素质和自我管理能力。 2.3.2 平台应用 通过《烟草卷烟零售户手册》、《零售户营销指导手册》、《客户服 务记录本》、《客户直通车》等平台的编制应用，帮助指导零售户提升 经营素质和经营能力。 2.3.3 现场指导 通过客户经理市场走访，以面对面、手把手及时介绍卷烟品牌信 息，培训介绍陈列要领、销售技能、服务技巧、销售策略、盈利提升 等，以良好精神风貌、言谈举止影响和提升零售户的个人素质和修养， 对零售户的不文明举止，提出善意改进意见。 服务素质规范架构图 现场指导 规范内容 实践途径 培训宣传 平台应用 服务素养 服务能力 §6 服务行为规范 1 目的 为提升卷烟零售终端形象，打造一支让消费者满意的卷烟零售户 队伍，提出卷烟零售服务行为规范要求和实践途径。 2 规范内容 卷烟零售服务行为规范内容包括： ——诚信规范经营； ——文明热情服务； ——安全风险防范。 2.1 诚信规范经营规范要求 严格按照相关法律、法规和行业有关规定从事卷烟经营活动，文 明经商、礼貌待客，不欺诈消费者，不以假乱真，不以次充好，不向 未成年人销售卷烟。 2.2 文明热诚服务规范要求 2.2.1 销售接待 A、迎客上门主动招呼、微笑相迎、用语礼貌。 B、销售过程主动询问，态度热情、耐心周到。 2.2.2 品牌推介 A、掌握销售技巧和消费心理，对全确定型消费者，快速回应、 及时服务；对半确定型消费者，积极沟通、主动推介。 B、对断货、缺货卷烟，主动介绍同等价位、同品质替代品牌。 2.2.3 异议处理 处理顾客异议或诉投，做到冷静、耐心、友善，不与消费者发生 言语和行为冲突。对不能协商处理的通过相关部门进行处理。 2.3 安全风险防范 A、先收钱、再交付商品； B、对顾客递送钱款，采用目测、验钞机等方式辨别真伪； C、收款时唱收唱找，钱款当面点清。 D、对顾客接收后退还卷烟防止被掉包； 2.4 实践途径 2.4.1 培训宣传 通过新增客户培训、大会集中式培训、座谈式培训、观摩式培训、 走访式培训等方式，宣传介绍专卖法律法规知识、行业政策导向、卷 烟品牌知识、销售服务知识等提升零售户经营素质和自我管理能力。 2.4.2 检查督查 通过专卖片管员和客户经理市场走访检查、对零售户违反规范诚 信经营要求的，给予及时的教育、指导和处理。 2.4.3 平台应用 通过《卷烟零售户手册》、《零售户营销指导手册》、《客户服务记 事本》、《客户直通车》等平台的编制应用，帮助指导零售户提升经营 素质和经营能力。 2.4.4 现场指导 通过客户经理市场走访，以面对面、手把手及时介绍卷烟品牌信 息、培训介绍陈列要领、销售技能、服务技巧、销售策略、盈利提升 等，以良好精神风貌、言谈举止影响和提升零售户的个人素质和修养， 对零售户的不文明举止，提出善意改进意见。 服务行为规范架构图 平台应用 规范内容 实践途径 培训宣传 检查督查 诚信规范经营 文明热情服务 安全风险防范 现场指导 第四篇 管理协作规范篇 §7 专卖协作规范 1 目的 为提升卷烟零售终端形象，营造守法、诚信、规范、和谐、双赢 的卷烟终端市场，提出卷烟零售户对专卖管理的协作配合规范要求和 实践途径。 2 规范内容 卷烟零售户专卖协作规范内容包括： ——守法经营与规范经营； ——检查配合与督察协助； ——信息反馈与举报； ——专卖法律法规宣传； ——合理化建议； ——会议与培训。 2.1 守法经营与规范经营 2.1.1 规范要求 A、自觉遵守烟草专卖法律法规，做到明码标价、亮证经营，不 乱渠道进货、不销售假冒卷烟、走私卷烟和从非法渠道购进的卷烟， 不低价倾销卷烟。 B、当经营主体、经营场所等发生变化或停业、歇业时，及时向 发证机关提出申请，办理相关手续；做到“经营人、经营地址、持证 人、持卡人、接货签收人”规范相符。 2.1.2 实践途径 2.1.2.1 培训宣传 A、证件管理员告知新增卷烟零售户烟草专卖法律法规有关知识 并与其签订《守法经营保证书》，倡导诚信守法经营。 B、组织零售户开展法律法规宣传培训；编制发放《烟草卷烟零 售户手册》、《客户服务直通车》。 C、专卖片管员通过走访，宣传、指导零售户自觉遵守烟草专卖 法律法规，做到明码标价、亮证经营。 D、客户经理、送货员、专卖片管员在日常工作中，加强“五相 符”内容要求的宣传，使零售户明确要求,自觉遵守相关规定。 2.1.2.2 监管稽查 通过日常检查和突击抽查，对卷烟零售户有违规情况的予以教育 和查处；对存在“经营人、经营地址、持证人、持卡人、接货签收人” 不相符情况的，予以变更及注销。 2.2 检查配合与督察协助 2.2.1 规范要求 A、自觉主动接受并服从烟草专卖部门的管理与监督。 B、主动配合专卖人员进行执法检查。 C、积极配合烟草专卖管理部门实施市场督察，及时如实提供市 场相关信息。 2.2.2.实践途径 实施专卖片区化管理,专卖管理员加强市场走访和交流,多渠道宣 传烟草专卖法律法规知识,增强零售户的守法意识，自律意识，提升 客户管理关系，提高零售户的管理协作度。 2.3 信息反馈与举报 2.3.1 规范要求 对发现有乱渠道进货、非法销售私假烟、无证经营、扰乱卷烟市 场秩序等违法违规活动，及时向有关执法部门举报，并主动提供线索、 协助打击与查处。 2.3.2 实践途径 A、建立健全打假打私情报网络和零售户信息员队伍。 B、加强市场走访和交流，积极宣传烟草专卖法律法规，增加零 售户守法意识，取得零售户对净化市场、打击违法行为的理解支持和 配合。 C、建立有效举报奖励机制。 2.4 专卖法律法规宣传协作 2.4.1 规范要求 A、配合烟草专卖部门向消费者宣传法律法规； B、向消费者宣传无证经营的危害，告之举报途径，推动消费者 对无证经营的监督与举报； C、向消费者宣传介绍私、假烟的基本特征和辨识方法以及假冒 伪劣卷烟的危害，并告知投诉途径，引导正确消费。 2.4.2 实践途径 A、 通过零售户培训帮助提高零售户掌握提高专卖法律法规的 认识和真假烟鉴别技能以及对消费乾进行宣传的方式方法。 B、 通过零售户向消费者分发专卖法律法规宣传和真假烟鉴别 资料，引导消费者树立正确消费观念和对私假烟的识别防犯能力。 C、通过激励机制建立，提高零售户参与积极性。 2.5 合理化建议协作 2.5.1 规范要求 积极主动提供卷烟市场监管方面的合理化建议。 2.5.2 实践途径 A、建立零售户信息员队伍，收集和处理零售户的合理化建议。 B、将有效的合理化建议纳入月度零售户积分考评，增强积极性。 2.6 会议与培训协作 2.6.1 规范要求 积极认真参加烟草专卖部门组织的相关会议和培训。 2.6.2 实践途径 A、制订并实施较为系统全面高效的零售户培训实施方案；把零 售户培训工作的入局（公司）年度工作计划； B、零售户参加会议与培训纳入月度零售户积分考评，提高零售 户积极性。 规范内容 实践途径 培训宣传 监管稽查 守法经营与规范经营 信息反馈与举报 会议与培训 实施片区化管理，加强市场走访交流，提升客户关系。 检查配合与督察协助 专卖法律法规宣传 合理化建议 建立健全打假打私情报网络 建立健全零售户信息员队伍 加强市场走访和交流 宣传烟草专卖法律法规 建立有效举报奖励机制 组织零售户培训 向消费者分发专卖法律法规宣传和真假烟鉴别资料 加强市场走访和交流 建立零售户信息员队伍 纳入月度零售户积分考评 制订零售户培训实施方案 制订年度培训计划 纳入月度零售户积分考评 专卖协作规范架构图 §8 业务协作规范 1 目的 为共同营造守法、诚信、规范、和谐、双赢的卷烟终端市场， 提出卷烟零售户业务协作规范要求和实践途径。 2 规范内容 卷烟零售户业务协作规范内容包括： ——电话订货； ——电子结算； ——接货签收； ——品牌培育与推广； ——库存监测与提报； ——需求预测与提报； ——信息采集与反馈； ——合理化建议； ——满意度调查； ——会议与培训。 2.1 电话订货 2.1.1 规范要求 A、订货前，查看卷烟库存，确定周需求品牌与数量，并根据客 户经理提供的货源信息在《客户服务记事本》填写上卷烟要货量。 B、接听订货电话，按预先在《客户服务记事本》写好的卷烟品 牌、规格、数量向电话订货员上报要货量，并确认订购卷烟数量及金 额。 C、确保订货电话畅通有人接听，如因电话故障或人员不在发生 订货不成功应及时与客户经理联系。 2.1.2 实践途径 A、客户经理日常走访中，及时了解零售户基础信息情况，发现 零售户电话信息更改的，要及时变更客户资料。 B、订货前，利用百事通或通过走访告知零售户货源变动信息， 包括新品牌推介、价格调整、卷烟到货、限量变动、断货情况等内容。 提醒零售户做好订货品种和数量安排。 C、调查了解零售户销售情况、卷烟库存情况，做好订货指导。 D、对零售户订货不成功的，客户经理应按规定及时采取相应措 施。 2.2 电子结算 2.2.1 规范要求 A、要货订单确认后，零售户及时主动到结算网点缴足货款，保 证电子扣款成功。 B、扣款不成功时，及时与客户经理联系，并准备好现金，在送 货时进行现金结算。 2.2.2 实践途径 A、积极向客户宣传电子货币结算业务，帮助零售户在就近银行 网点开设电子结算帐户。 B、在日常走访中，提醒零售客户及时缴足货款，确保电子扣款 成功。 C、做好系统扣款信息的核对工作，对扣款未成功客户进行摧缴， 对发生差错的，及时查询客户交易情况，分析出错原因，迅速纠错。 D、对电扣不成功零售户，客户经理应通知零售户准备好结算现 今，同时应查明原因，及时采取相应措施， 2.3 接货签收 2.3.1 规范要求 A、户名核对。送货员卷烟送达后，零售户首先根据送货清单核 对货包户名。 B、数量核对，户名核对相符后，根据送货清单核对到货卷烟总 量和单品牌规格数量。发现数量短少、规格错位、品牌错位的交送货 员按规定程序给予处理。 C、质量查验，数量核对相符后，查看是否有皱烟或残损烟。发 现有皱烟或残损烟的交送货员按规定程序给予处理。 D、结算签收，电子结算户，到货卷烟核对无误后，确定结算清 单结算额与实际电扣额是否相符，相符的在结算清单上确认签收；现 金结算户，预先准备好货款，到货卷烟核对无误后，将货款交送货员， 在结算清单上确认签收。 2.3.2 实践途径 A、培训指导，通过座谈培训或客户经理上门拜访，指导零售户 明确整个接货签收的程序、内容和要求。 B、通过《客户直通车》、《零售户手册》宣传指导零售户明确整 个接货签收的程序、内容和要求。 C、送货员在配送过程中，指导、帮助、配合零售户做好接货签 收工作。 2.4 品牌培育与推广 2.4.1 规范要求 A、了解品牌培育的目的意义和要求，明确培育品牌牌号，积极、 主动配合烟草公司做好重点品牌的宣传与培育。 B、熟悉卷烟品牌的价格、产地、包装、口味等产品特点，根据 不同消费者特点积极向消费者做好同档卷烟重点培育品牌的宣传介 绍和推荐。 C、积极、主动配合烟草公司实施卷烟促销工作，做好促销宣传 品的张贴与发放。 D、积极、主动配合烟草公司做好卷烟的上柜出样、明码标价、 宣传介绍和销售推广工作。 E、科学合理安排好卷烟品牌库存结构，在公司合理货源保证前 提下，不脱销、不断档，不积压、不低价销售。在公司合理货源不能 保证供应下，做好同档卷烟的切换替代销售。 F、及时向客户经理提供品牌销售信息和消费者反应，并根据市 场情况提出相关建议。 2.4.2 实践途径 A、通过《客户直通车》宣传介绍品牌价格、产地、包装、口味 和产品特点及品牌培育推广的方式方法。 B、通过客户拜访向零售户进行品牌价格、产地、包装、口味及 产品特点的宣传讲解，并将当月品牌培育信息在《客户服务记事本》 对应栏进行标注登记。 C、新品牌促销和宣传品由客户经理或送货员及时送交零售户， 由客户经理指导帮助零售户做好宣传品的摆放和宣传单的张贴，卷烟 的陈列出样和样品烟的更换等。 D、促销活动期间，由客户经理对零售户促销品的发放实施管理， 做好销售的监督与指导，及时了解促销情况，耐心解答零售户的有关 咨询和疑问。当促销形式、内容发生变化，及时告知零售户。 E、对月度重点培育牌号，通过“营销工具箱”对客户经理进行进 货面和销量考核，要求客户经理严密关注进货面、进货率和零售户库 存及动销情况，对客户实施销售指导。 2.5 库存监测与提报 2.5.1 规范要求 A、明确库存监测工作的目的意义和要求，掌握库存监测方式方 法，熟记当月监测品牌目录。 B、按照库存监测工作要求，对监测品牌严格实行进销存管理， 按时准确进行库存盘点，做好监测品牌数据记录和《库存监测与盈利 度测评表》相关栏目填写，及时向客户经理做好数据的提报。 2.5.2 实践途径 A、根据《零售户库存监测实施管理办法》要求，科学合理选择 样本户。 B、以市场部为单位对库存监测样本户组织进行学习培训。 C、客户经理通过走访对样本户按库存监测工作要求进行现场指 导。 D、客户经理每月按时走访样本户，进行库存监测信息收集，完 成《库存监测与盈利度测评表》的填报。 2.6 需求预测与提报 2.6.1 规范要求 A、明确需求预测的目的意义和要求，掌握需求预测方式方法。 B、了解掌握本区域消费特点和需求变化，科学分析周边客户和 自身经营情况，按梯次、按品牌，以不脱销、不断档，不积压为前提， 结合品牌切换和品牌培育工作要求，分周、分月合理预测消费量。 C、根据当前库存和周需求预测量在《客户服务记事本》“周要货 栏”填写各品牌“周订货量”；根据月末库存和月需求预测量在《客户 服务记事本》“下月要货协议值”填写各品牌“下月需求量”。对“下月 需求量”与本月实际进货量出入较大的品牌，及时向客户经理做提报 反馈。 2.6.2 实践途径 A、以市场部为单位对零售户组织进行需求预测的学习培训，指 导客户掌握正确的需求预测要求。 B、客户经理通过走访对零售户按需求预测工作要求进行现场指 导。 C、客户经理在走访中，对了解自己经营情况的零售户以自报数 作为其需求值；对不了解自己经营状况的零售户，通过指导帮助，结 合客户销售情况分析来调整其需求值；对经营不够规范的客户，要重 点关注波动品牌和紧俏烟的需求提报，按其实际基础销售和可供货源 调整其需求值。 2.7 信息采集与反馈 2.7.1 规范要求 A、明确所要采集与反馈的信息内容,包括市场信息、销售信息、 品牌信息、需求信息、价格信息、评价信息、服务信息、管理信息； 消费者反馈信息等。 B、明确信息采集与反馈的渠道和方式方法。积极、主动向市场 经理、客户经理或烟草相关部门进行信息反馈与交流。 2.7.2 实践途径 A、建立零售户信息员机制，定期不定期布置信息采集内容，通 过上门了解和组织座谈等进行交流沟通。 B、设立温馨服务热线，通过温馨服务热线的设立，为零售户进 行信息反馈提供平台。 C、建立激励机制，将零售户信息采集与反馈工作纳入零售户积 分评定内容。 2.8 合理化建议 2.8.1 规范要求 A、了解烟草行业方针政策和发展形势，熟悉烟草部门相关服务 管理制度、规定和办法。 B、以主人翁姿态热爱烟草、关心烟草，积极、主动的向市场经 理、客户经理或烟草相关部门反映和提出服务、管理、工作等方面合 理化意见和建议。 2.8.2 实践途径 A、、以市场部为单位对零售户组织进行学习培训，帮助零售户 了解烟草行业方针、政策和形势；熟悉公司相关服务管理制度、规定 和办法；明确合理化建议相关内容。 B、通过走访、座谈、电话等建立多渠道沟通平台。 C、建立零售户信息员队伍。 D、建立相应的激励机制，对被采纳的合理化建议进行积分奖励。 2.9 满意度调查 2.9.1 规范要求 A、了解烟草行业方针、政策和形势；熟悉公司相关服务管理制 度、规定和办法；明确烟草公司工作服务内容和标准。 B、积极配合烟草部门做好满意度调查工作，认真、客观、公正 地对调查项目作出评价，如实反映意见和建议。 2.9.2 实践途径 A、以市场部为单位对零售户组织进行学习培训，帮助零售户了 解烟草行业方针、政策和形势；熟悉公司相关服务管理制度、规定和 办法；明确烟草公司工作服务内容和标准。 B、通过走访、座谈、电话等建立多渠道平台沟通，提高零售户 对公司工作的认同度。 C、通过提升客户关系管理，提高零售户的配合积极性。 2.10 会议与培训 2.10.1 规范要求 积极、认真、准时参加烟草公司组织的相关会议和培训。 2.10.2 实践途径 A、业务科制定年度培训计划，按计划组织实施零售户各类培训 活动。 B、会议、培训通知，由客户经理负责，通过走访、通知单发放、 电话、百事通、短信平台等通知卷烟零售户。 C、零售户参加会议/培训纳入月度零售户积分考评，提高零售户 积极性。 D、培训方式：力求多样化，便于零售户接受掌握，包括发放资 料（影像资料）、现场培训、观摩交流等。 业务协作规范架构图 规范内容 实践途径 客户档案资料维护 货源信息传递 电话订货 接货签收 订货指导 不成功情况处理 电子结算 品牌培育与推广 帮助开设电子结算帐户 提醒及时缴足货款 做好扣款核对 不成功情况处理 宣传引导 配合协作 培训指导 《客户直通车》的宣传 客户经理宣传讲解 客户经理协助做好宣传品的摆放和宣传单的张贴 做好销售的监督与指导 对客户经理做好重点培育品牌的考核 会议与培训 需求预测与提报 库存监测与提报 信息采集与反馈 合理化建议 满意度调查 规范内容 实践途径 科学合理选择样本户 组织样本户进行学习培训 客户经理进行库存监测的现场指导 客户经理每月进行库存监测信息收集 组织零售户进行需求预测培训 客户经理进行需求预测的现场指导 客户经理分类做好需求提报 建立零售户信息员机制 建立激励机制 设立温馨服务热线 组织零售户进行烟草相关培训 建立多渠道沟通平台 建立零售户信息员队伍 建立激励机制 组织零售户进行烟草相关培训 建立渠道沟通平台 提升客户关系管理 会议与培训 制订计划与方案 会议培训通知 建立激励机制 多方式培训实施 第五篇 终端评价规范篇 §9 零售户评价规范 1 目的 为科学有效评价卷烟零售户规范化终端建设状况，激励零售户终