干货：菁英物业业户报修处理具体操作细节

1、信息处理

（1）管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求，应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。

（2）如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目，应向业户推荐专业供应商。

（3）管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求，应在《值班记录表》记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。

（4）如业户要求即时维修的，无论是否能即时修复或由于其他任何原因都应即时安排人员在15min内赶到维修现场。

（5）客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪，确保业户委托维修服务能及时提供并保证维修质量。

2、上门维修

第一步：按时上门

（1）维修人员接到维修任务后，应及时与业户约定时间上门，如业户不在家应填写留言条给业户，请业户与客服人员重新预约定维修时间。

（2）如因自己的原因不方便即时维修的应主动与业户预约下一次上门服务的时间，并及时通知客服人员，以便进一步的协调跟进。

第二步：初步沟通

（1）维修人员持《派工单》到达指定地点，待业户开门后，应主动向业户执行相关规范问好，表明身份及来意。

（2）对需维修项目进行初步查看。

（3）根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商维修服务项目一览表》确定是否维修，如属于《专业供应商维修服务项目一览表》中项目，应向业户推荐专业供应商，如能维修应告诉业户维修需要的材料。

（4）如业户要求管理处代购材料，应告诉业户材料费用，并把应收费数量填入维修单的费用栏内，并告知业户维修不收现金的制度；与业户约定维修时间。

第三步：维修开始

开始维修

第四步：特殊情况

如维修过程中发现实际情况与初步判断不符，应向业户道歉并重新与业户沟通。

第五步：维修结束

（1）维修完毕后，维修人员应查看或主动询问是否还有其他部位需要维修，并根据实际情况进行维修。

（2）所有维修工作完成后，维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止。

（3）由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修单业户联交业户。

（4）对不能确定收费项目的，将维修单带回工程主管会同客服人员确定具体收费。

（5）将维修单及时交回客服人员。

3 、监督

（1）到了业户预约维修时间，客户人员应打电话向业询问维修人员是否准时上门。

（2）工程主管每天不定时检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行。