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1.0 目的1.1 为了规范物业服务中心为业户提供的上门维修服务的工作流程、标准与要求，提高物业服务中心的上门维修服务水平，特制定本规程。2.0 适用范围2.1 适用于指导住宅项目物业服务中心为业户提供的上门维修服务，包括有偿和无偿维修服务。开发商的业户房屋质量保修服务不适用本规程。3.0 职责3.1 前台人员负责业户报修的登记受理和回访工作。3.2 区域客户主任负责责任区域内业户报修的跟进、协调工作。3.3 工程管理部门维修主管接到前台转来的业户报修后，负责安排维修人员上门检查、测量、现场开单和提供维修服务;负责对上门维修服务人员工作的监督、检查和指导，以及负责与业户就《有偿维修服务收费价格表》列明项目之外的维修项目的价格进行协商。维修主管不当值时，由工程管理部门当值负责人履行维修主管职责。工程管理部门不设维修主管的，由工程管理部门负责人直接负责或指定其他人员履行本规程中规定的维修主管职责。3.4 工程管理部门负责《有偿维修服务收费价格表》的编制，物业服务中心负责人负责《有偿维修服务收费价格表》的审核以及直接负责或授权工程管理部门负责人决定协商收费项目的具体收费标准。3.6 财务人员负责对业户的有偿服务的收费工作。4.0 工作流程和要求4.1 总体要求4.1.1 上门维修人员在上门检查和维修服务过程中，必须严格遵守公司对上门服务人员的服务用语与行为规范要求，严格执行《有偿维修服务收费价格表》，在规定时限内对业户报修作出响应和完成维修。4.2 基本流程
 4.3 业户报修的登记受理4.3.1 前台接到业户报修，应尽量问清楚维修项目、内容，在《前台受理工作登记表》上登记后，立即填写《上门维修服务工作单》，并立即通知维修主管，清楚转述业户报修内容。4.3.2 维修主管接到前台通知后，除非发生紧急情况，应立即派人上门检查。因暂时无人手，必须立即回复前台，告诉前台上门检查的大致时间，由前台电话告知业户上门检查时间，然后，应在告知业户的时间内派人上门检查。4.4 上门检查4.4.1 维修人员上门检查时，必须穿着整齐制服，带上工具箱，根据业户报修内容带上必要的维修材料，随身带上笔和物业服务中心盖章的《有偿维修服务收费价格表》。4.4.2 维修人员现场检查完毕，立即现场填写《上门维修服务工作单》，注明上门检查时间、维修项目与范围等内容。超出物业服务中心维修服务能力范围的，向业户表达歉意，说明清楚，请业户谅解；属于物业服务中心的维修服务能力范围内的，根据物业服务中心的规定，明确告诉业户是否收费以及收费的标准。4.4.3 现场检查后，属于简单维修，告诉业户可以立即维修；但由于维修比较复杂，无法立即进行维修的，检查人员必须立即将现场检查情况向维修主管报告，由维修主管直接上门与业户协商确定维修时间。4.4.4 现场检查后，确认属于有偿维修，但《有偿维修服务收费价格表》上没有列明收费标准的，检查人员应通知维修主管到场与业户协商。维修主管与业户初步商定收费价格后，维修主管可先口头向物业服务中心负责人或工程管理部门负责人请示，得到认可后，可先安排人员维修，然后，再请物业服务中心负责人或工程管理部门负责人在《上门维修服务工作单》上书面确认。4.5 维修前的业户确认4.5.1 现场检查后，无论是否继续提供维修服务，检查人员都应请业户在《上门维修服务工作单》“业户确认栏”中签名确认。4.5.2 检查后，业户表示不需要或检查人员认为物业服务中心无能力继续提供维修的，检查人员离开前，应将待维修部位恢复检查前状态，向业户道别。4.5.3 业户在《上门维修服务工作单》“业户确认栏”中签名确认，同意接受维修服务后，维修人员即可开始维修。4.6 维修服务的收费标准与交费4.6.1 物业服务中心的《有偿维修服务收费价格表》由工程管理部门编制，经物业服务中心负责人审核后，报财务管理部门备案。《有偿维修服务收费价格表》调整时，也必须经物业服务中心负责人审核后，将调整后的《有偿维修服务收费价格表》报财务管理部门备案。4.6.2 《有偿维修服务收费价格表》上列明具体收费标准的有偿维修服务项目，维修人员和财务人员必须严格执行收费标准；《有偿维修服务收费价格表》上没有列明，需要与业户协商确定收费标准的，以物业服务中心负责人或获其授权的工程管理部门负责人书面确认的收费标准为准。4.6.3 属于有偿维修的，检查人员在《上门维修服务工作单》上注明收费金额后交业户，请业户在维修完成之前到物业服务中心交费，并将加盖物业服务中心收费图章后的《上门维修服务工作单》交还维修人员。4.6.3 物业服务中心收费人员按照《上门维修服务工作单》上注明金额收费，开具发票给业户，并在《上门维修服务工作单》上加盖“已收费”字样专用图章。4.6.4 为方便业户，收费金额在人民币一百元以下或物业服务中心收费人员下班后，维修人员可当场代收维修费，但须在《上门维修服务工作单》上注明，并请业户签名确认。4.6.5 维修人员收到业户当场支付的维修费后，必须在24小时内将款项交给物业服务中心收费人员，收费人员收款后，开具发票和在《上门维修服务工作单》上加盖“已收费”字样专用图章，一并交给维修人员，维修人员将发票交前台人员，由前台人员电话通知业户在其方便的时候前来物业服务中心领取。4.7 维修的实施4.7.1 现场检查完毕，业户确认可以进行维修后，维修人员必须立即进行维修。属于有偿的，在维修的同时，礼貌地提醒业户到物业服务中心交费；需要领取维修材料和工具设备才能进一步维修的，维修人员应告诉业户自己需要暂时离开，准备好材料和工具设备后，马上返回，继续维修。4.7.2 维修过程中，未得到业户同意，维修人员不得中途离开维修现场、中止维修，因特殊情况需要离开，必须征得业户同意。4.8 维修的验收4.8.1 维修完成后，维修人员应请业户现场验收，业户满意的，请业户签署验收和评价意见；业户验收不满意的，维修人员应立即整改，直至业户满意为止。4.9 业户维修的回访4.9.1 维修人员完成维修后，必须在24小时内将《上门维修服务工作单》交到前台，前台接到后，在24小时内对业户进行电话回访，并在《前台受理工作登记表》上注明，同时将回访情况记录《上门维修服务工作单》。4.9.2 前台人员对报修业户的电话回访中，业户对维修人员服务态度不满意的，按客户投诉处理；业户对维修质量不满意的，重新填写《上门维修服务工作单》注明返修，直接交工程管理部门负责人处理，同时通知区域客户主任跟进。属于返修的业户报修，由工程管理部门负责人直接跟进处理。4.10 工作记录的归档4.10.1 前台人员完成对业户的电话回访后，依照《业主档案管理工作规程》对《上门维修服务工作单》进行归档处理。
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