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精彩导读 态度坦诚，是危机处理中关涉危机主体形象的一个非常重要的因素。有错不承认错误是网民普遍反感的态度。 近日发生的兰州交通大学女教师刘伶利因患癌症被学校开除后离世事件，足以令全国各大中小学校校长深刻反思——面对突然而至的品牌危机事件，我们该如何有效应对？ 事件进展
这起事件，给学校处理危机事件带来哪些反思？ 对于一所学校来说，品牌的建设至关重要。正面褒奖固然锦上添花，但一旦有丁点的负面消息出现，领导班子便万万马虎不得。 而兰州交通大学博文学院这起“开除患癌员工”的事件，本可以被处理得更为妥当。而如今，它却变成了一个品牌营销学或者公共关系学教科书中一个活生生的反面例子！
在这件事情的发展过程中，有着非常多的拐点，本来可以让整个事件转向好的方向，至少不会继续恶化。 但，兰州交大的领导层，却一次又一次把学校品牌往负方向越推越远。 在媒体曝光陈伶俐老师被开除之后，学校大可以暂时对签署开除同意书的负责人进行停职调查，以显示学校对这件事情的重视。 刘伶俐被开除后，曾一度因为要赚医疗费而不得不在街上摆摊，在这一刻，即使刘是被开除的员工，学校也大可在校内发起自愿募捐活动，以消除社会对学校人心冷漠的指责。 作为学院负责人，任何言论都不仅仅代表个人，而是代表学校。如今，陈玲的那句“你别给我哭，这种事我见多了”，将成为很长一段事件内兰州交大难以抹去的道德污点。
如此一件涉及社会道德的事件被曝光，无论最终的调查结果如何，背后的故事有多么一波三折，但在这一刻，人确实是被贵校开除了，人也确实是离世了。这个时候，贸然高调对抗舆论压力，都是不明智的做法。 事实也证明，学校的言论和发言人，都迅速被各大媒体深扒，负面新闻越扯越多，逐渐变得一发不可收拾。 在这一波波的事件发酵中，学校的知名度、美誉度、忠诚度都迅速被清零，甚至变为负数。这对学校在公众中的品牌形象是致命的打击，后续的招生工作也将受到极大影响。
学校是教育圣地，特别是高校，在中国教育界更是自带神圣光环。学校的老师，传授给学生的是良知、道德、正义这样的正能量。 但让人们却通过这一事件，看到了领导班子的漠视、冷血和功力和金钱至上。 这样的事情，不仅狠狠打击了在读学生对老师、对校长的崇拜心理，更冰冷了学校全体教职员工的心。 “是啊，万一下次是我患了癌症，被开除的会不会就是我？”这估计是事情发生后，每一位在职员工心理的即时反应。 学校处理危机，如何不陷入非常被动的局面？
在自媒体时代，事件在一两个小时内就会成为全国的热点事件，相关机构应该在4小时内对事件作出尽快回应，否则事件就会朝着不利、负面的方向发展。 在第一时间里介入危机，表明认真对待危机的态度，可以确保当事人对危机事件的立场在第一次媒体报道中得到正确描述。如事态严重（如出现学生伤亡事件时），学校或教育行政部门一定要表明“查明事实真相，追究责任”的坚决态度，给当事人一个明确的答复或交待。
当危机发生后，负责人首先要保持冷静，尽快全面了解事件的经过，判明有关情况。学校或政府应当建立危机处理小组作为危机管理的最高决策及执行机构，在保持“政局稳定”的情况下，尽快地查明事情的真相，把握事件的前因后果，确立处理对策，立即采取有效的措施。 由于是突发事件，总是需要面对公众舆论和新闻机构，哪些话是可以说的，哪些话是不能说的需要保持统一。这就要求一方面发表讲话，披露有关情况时要注意措辞，切忌随便谈论事件的有关情况。另一方面，要注意统一口径，以免有些人从公关人员的言辞差异中找疑点，捕风捉影，乱加猜测。同时要注意，发布言论时要掌握分寸，态度要坦诚。 态度坦诚，是危机处理中关涉危机主体形象的一个非常重要的因素。有错不承认错误是网民普遍反感的态度。
为防止信息发布不及时全面，造成传闻与谣言四处散播的不利局面，尽快找出与大众有效的沟通办法，积极主动地配合媒体工作，真实、客观、及时地提供给他们所需的信息，保证与大众之间信息传播的及时畅通，增加事件透明度。 危机公关小组要明确要充分集合各个方面的资源，监控媒体与舆论的发展情况，并随时根据新的状况发出自己的声音。
在危机事件基本消除时，要注意后续态度和行为，此时的危机程度虽然降低很多，但犹如地震、洪灾之后的防疫工作，同样很重要。当调查结果出来后，应当及时公布，正确对待，有始有终。 在后期的各项工作中，通过各种渠道来表明态度，阐述真相，同时，针对自身声誉产生的形象问题，需要在未来的各项工作开展中吸取教训。 总之，经过近两年网络热点事件的传播来看，危机处理是非常重要的一种工作机制，学校及教育行政部门需要重视起来，我们再也不是隔绝社会的象牙塔内了，作为社会的主体，必然要面对社会的各种舆论，提高危机公关的能力，建立完善的危机公关机制是需要我们面对的重要问题。 | 来源：校长派微信公众号 | 搜索请关注：xiaozhangpai |
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