 ▲成立于2004年的尚品宅配，在创立初期便依靠IT技术的创新和支持实现了“大规模定制”模式。踏入第二个十年的尚品宅配，将如何实现家居更有温度？2016年9月1日，蜗牛帮&上海交大总裁班带领全国各地的企业家走进尚品宅配对话总经理李嘉聪，004期尚品宅配解密。 课堂实录： ▍无形中走对趋势的我们 这两年越来越多人的关注尚品宅配，关注我们的模式，关注我们的人才管理。我听到最多的问题是，尚品宅配是怎么抓住“风口”的？其实，十年前还没有C2B、O2O等这些概念词。尚品宅配刚创立的时候我们就想做一个个性化定制的品牌，而不是单品成品的品牌，做了才明白这就是顾客化定制（C2B）。中国人的节奏很快，你让他周末到店里来看产品方案总觉得占用时间，C2B又是个性化定制，需要网络平台给消费者充分的咨询和服务，让消费者贴近我们，线下实体店那么多家可能去过后很快就忘记，但是现在有一个服务平台跟你做互动，这样才产生了O2O（线上到线下）。可以说，是我们做了之后才被别人定义为C2B和O2O的。 ▍“苹果+宜家”模式=时尚、高科技、全屋汇集 苹果代表时尚、高科技，我们在家居界也要打造这样一个时尚、高科技的家居品牌；宜家代表全屋汇齐，应有尽有，比我们更全，买了房子去宜家什么都能买回来，而且宜家又是时尚的代名词，所以我们具备了时尚元素、具备了高科技元素、具备了全屋配套，这就是我们苹果+宜家这样的一个概念。 ▍不碰线不碰网的企业必遭淘汰 过去几年，家具行业“寒冬”无疑从家居流通业开始，人流量、客流量、客单价齐齐下降。互联网时代下，传统家居流通业面临巨大的挑战，如果家居流通业跟互联网大势保持“对立”的态度，那么必然会被市场淘汰。尽管电商有水分在里面，现在看到的数字并不是真正的销售额，但是电商是潮流和趋势，而纯粹的线上店也会通过实体店来做客户体验，所以家具业走O2O模式是未来必然的发展趋势。 ▍做O2O，把流量变成现金流，再变现利润流 我们的经营理念是先有用户，再有客户，所以做电商，你的流量变现能力取决于你的服务。线上，我们提供免费的咨询，免费预约量尺；线下，我们免费上门量尺，并且在实体店，我们会把体验式营销做到极致。2014年我们把展示的属性转变成体验的属性，之前陈设的假书都换上了消费者喜欢看的真书，电视机模型也变成了一整套可以让客户体验的电视音响，橱柜陈列区现在则成了烘焙的体验空间。 现在依靠BAT投放无可厚非，在三大互联网经济下肯定要依赖他们获得更多资源。不过，有数是没用的，要有质。我们在各种平台上面获取的流量，都会把它们变成现金流，再变现利润流，我们是一个要实实在在发展的企业，现在很多企业都是只赚现金流，没有利润流。 ▍关于实体店的布局 我们一开始，把店开在建材市场，我们发现给客人免费量完尺后，有效的转化率才40%左右。因为客人选择多了，并且目标人群锁定太少。后来我们尝试开SM（shopping mall）店，比如万达、万科广场这些地方，这样我们就锁定我们的目标群体。再后来又尝试开O（office）店，锁定白领群体。SM店跟O店的转化率，就是上门量完尺会返回来的，相比之前的40%，上升至90%。 ▍免费的体验式营销 在我们的线下实体店，客人是可以坐上一整天的，我们提供电视，提供真书之外，还会提供饮料、点心等等服务，我们现在还在计划招聘幼儿园老师看管小孩。那很多人就会问：“如果客人不成交岂不是亏大了？”其实不然，我们在做体验式营销时，有很多的跨界合作商为我们提供免费的服务，我们给他们提供免费的平台，免费的推广。 ▍把大数据、云计算融入到尚品宅配的整条产业链 我们在大数据方面已经建立了“三大库”：一是房型库。这10年间我们采集了全国数千个楼盘的数万种房型数据，基本可以覆盖全国房型的80%；二是产品库。这里面记录了数百家家居企业及数千名第三方设计师的素材，能为消费者提供各种模块和部件，方便设计师做设计的时候做组合；三是解决方案库。里面保存了各种依据不同户型所研发的不同“空间整体解决方案”，这个数据方案也达到了百万级别。 云计算和大数据的应用降低了对设计师的要求，使得前端客户和终端设计牢牢地结合在一起，大大提高了生产效率和材料利用率，也降低了设计成本和物流成本，所挤压出来的利润空间也很可观。即使我们提供了免费服务，但毛利率还是比别人高出5-10个点，反过来，这样可以支持我们为消费者提供更多免费的服务和体验。 ▍“工业4.0柔性生产”--实现零库存的保障 定制是一把双刃剑，对于生产组织、物流系统、供应商系统、库存、交货期有非常高的要求。我们引进的工业4.0变形金刚工厂，其柔性批量化生产为大规模生产定制实现零库存，大量节约成本。 我们大致的步骤是：1.全国订单汇总 2.多产品按批次混合排产 3.生成本批次加工总任务单 4.发布各车间作业指令 5.按指令生产加工 6.立体仓:智能出入库。 现场互动问答（部分）： 问：购物中心的人群是固定的，过多几年SM店会不会越来越没有市场？ 答：您这个问题我们也有顾问向我反映过，但目前来说我们没有出现这方面的问题。比如说我们的广州直营店，目前为止接近10年了，市场还在，并且还是销售冠军。我觉得在这个问题上，您不必太过悲观，因为老客户会介绍新客户，尚品顾问式服务超出消费者预想的体验感和满意度，这些客户哪怕自己不用，也会为我们宣传口碑，吸引更多的客户。 问：我想知道你们如何分配加盟店的利润？ 答：关于我们的加盟商，我们是给到他们产品的供货价，在不超出我们规定的范围内，加盟店的产品价格可以自行规定。同时会让我们的直营店面的团队指导加盟商，给他们进行培训，培训费是含在加盟费里面的，比如我们会安排3个人的小团队去带领他们起步。
问：宜家进入电商，尚品宅配会不会跟它进入双方争执？ 答：我们的理念是不一样的，他们是DIY模式，在人工成本很高、自主设计能力较强的欧洲会比较盛行；而我们的理念是全屋定制的，板式家居多，我们的家居服务更适合中国用户的习惯。
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