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销售顾问必备流程细节话术手册（上） 所有汽车销售顾问都知道，一个完整的销售流程，一般可分为九个。每个流程各具特点，又丝丝环扣。需要销售顾问细细消化。 本期小编带来了九大流程中的前四个流程： 1、客户开发——诱导客户 2、接待——展厅接待 3、客户需求分析——老客户、新客户 4、车辆介绍——六方位 话术步骤1：你好啊！XX先生，我是xx4S店的小李啊！最近工作挺顺利的吧！ 技巧指导：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。一般而言，可以通过下面三种方式保持与客户的密切联系：
▼ 话术步骤2：“托你的福，上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还提到您呢。谢谢您给我介绍了那么多朋友。对了，上次曾听你介绍过，x单位的老总是你的朋友，正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？” 技巧指导：
客户回应：你等一等，我找一下XX他的办公电话是XX，手机电话XX。要不要我先打个电话给他？
▼ 话术步骤3：“谢谢了！等哪天有空的时候我专程去拜会他一下，就说你介绍的，可以吗？要不今天先到这里，你的工作也很忙，改天等你有空的时候我专程登门拜访。那谢谢了！再见！” 话术步骤1：您好！是xx公司的刘先生吗？ 我是xx4S店的客户专员xxx。听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销的汽车与你们的采购条件较符合，所以特地打电话向您请教这方面的情况 。 技巧指导：作完自我介绍后，要说明打电话的意图。这里，为了消除客户的戒备心理，并让客户能够接纳销售人员，“请教”这个词要常用，同时，要作停顿，给客户一个思考的空间。 客户回应：你是怎么知道我的电话的？你们是怎么知道我们准备采购汽车的？
▼ 客户回应：真是这样的吗？不过我们已经初步选定合作单位了，如果以后再有这样的机会，我们会主动与你们联系的。
▼ 话术步骤3：我理解你们的要求，也感谢你接了我的电话。其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的汽车，只是找一个机会把XX公司（客户同行公司）为什么预先都选定了某款车，但后来又重新调整了他们的选择的情况向你汇报一下。 技巧指导：一般而言，任何一个客户都较关心他们的同行、特别是竞争对手的情况。要让客户尽快接受销售人员的预约，最佳的方法是找到他们的竞争对手、他们的同行在购车时关注的问题，最容易获得陌生客户的接纳。同时，“汇报”这个词也容易拉近与客户间的距离。 话术步骤1：你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧指导：看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多地会朝样车所在的方向走去。 客户回应：这款车怎么样（边走到样车面前，边指着样车）？
▼ 话术步骤2：您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。 技巧指导：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户对自己看法的信心。
▼ 话术步骤3：这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？ 技巧指导：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对话”内容也有很大的差异。 话术步骤1：您好！张大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天没有见到您了。今天准备再了解哪一款车呢？ 技巧指导：当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职务，与客户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。并试探客户的需求和购车欲望的强度。 旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？
▼ 话术步骤2：张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了10辆车，今天一大早就提走了3辆，下午还有2辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真对不住朋友呢。还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？ 技巧指导：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效果就才会大大增强。 客户回应：还没定！还有些问题没有弄清楚。
▼ 话术步骤3：是哪些问题让您下不了决心呢？（等待客户回应）大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看…….我说的没错吧！还犹豫什么？ 技巧指导：
话术步骤1：（客户直接表明自己想要了解一辆车后）好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，想问您是从什么渠道知道这辆车的？ 技巧指导：这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走，同时可以变被动为主动。 ▼ 话术步骤2：哦！能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？ 技巧指导：探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的投资取向。 客户回应：探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的投资取向。
▼ 话术步骤3：您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只有高档轿车才配备的ESP，同时还配备了双氙气随动转向大灯。我想请教一下，安全系统的配置是否是您购车时重要考虑的问题？ 技巧指导：进一步强化这位客户对安全系统的认识，增强他的信心。同时，提出诊断性问题了解客户是否把安全系统放在选车条件的第一位。 客户回应：当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。
▼ 话术步骤4：这也就是说，如果我没有理解错的话，安全配置是您选车时首先要考虑的问题。除此之外，还有什么问题必须考虑呢？ 技巧指导：再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题，只要找到了客户的问题，那么成功销售就近在咫尺了。 客户回应：就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是2.0的排量，但由于车身自重较重，所以跑起来总感觉吃力。这款车的车身重量是多少？
▼ 话术步骤5：您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方，虽然只是2.0的排量，但其输出功率达到了108KW/h，输出转矩达到了200Nm，自重比您所说的哪款车还更轻，所以动力性是无可挑剔的。 技巧指导：客户的已经进行肯定，目的是强化客户对销售人员的认同。当然，客户提出的问题如果是自己产品的强项，那是再好不过；如果不是，就要设法进行转化，弱化客户对此项问题的关注与要求。
情景描述：某客户经过比较，最终锁定了两个不同品牌的同级车，但由于各款车都有其独到之处，他较难取舍。其中，A品牌为新上市的车型，在同级车中是率先装备了ESP、双氙气随动转向大灯、八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉效果是车体不够宽大，同时还没有天窗；B品牌为已经在市场上销售一年多的。 话术步骤1：通过刚才您的介绍，两款车都让您心动。说句实在话，购车选择是一件很难的事情，因为没有一款车、也不可能有这样一款车，把所有车型的优点集于一身。只是，一款车是否适合自己，最关键的是要看是否能够符合我们的购买要求，能否解决我们目前存在的问题。再次，我想请教一下，在您过去用车的经历中，上高速的机会多不多？ 技巧指导：在明确了客户的选择范围后，进行立场转化，提出选车应该考虑的问题与角度，让客户感觉到是站在他们的立场上考虑问题，帮助他们出主意。接着，话题一转，开始导入到A品牌最有优势的部分—安全保障系统，寻找客户没有特别注意甚至是忽略掉的问题并进行强化。
▼ 话术步骤2：接下来，销售顾问需要通过几个问题来挖掘客户问题：
技巧指导：客户的回答证实了这种可能性的存在，也进一步强化了客户防范风险的意识。逐一找到客户的问题。并对客户提出的问题进行深一步的挖掘。 客户回应：你分析得没错。
▼ 技巧指导：再次强化客户对A品牌的认同，并适时地提出了成交要求。客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价，关键在于你是否帮助他们认识到这些问题。 话术步骤1：您好！我是这里的销售顾问XX，看你们这么认真的神情，一定是对这款车非常有兴趣。有什么需要我帮助的？（客户回答说想具体了解某一款车后）您是需要我作全面介绍呢，还是针对您的问题作重点介绍？ 技巧指导：与客户打招呼，拉近双方的距离。得到客户反馈后，再诊断客户对产品的了解程度，确定下一步用什么方式进行产品展示，这是导入六方位绕车介绍的先导。 客户回应：这款车我们不太了解，最好作一下全面的介绍。
▼ 话术步骤2：如果对这款车作全面的了解的话，大约需要40分钟的时间，您看，没有问题吧？ 技巧指导：先给客户一个时间上的心理暗示，便于他们能够静下心来参与到汽车产品的展示过程中，这也是实施六方位绕车介绍的一个重要技巧。很多销售人员之所以不愿意采用这样的介绍方法，一是没有掌握该项技术的要领，二是从心理上抵触这样的介绍方法。 客户回应：没有问题，我今天刚好有空。
▼ 话术步骤3：（开始按六方位绕车介绍法进行产品展示）好的，我们就从这款车的前部开始吧。您看，这是前大灯，您有没有发现与众不同？ 技巧指导：六方位绕车介绍法是一项完整展示汽车产品的有效技术，但不能机械地理解为只是销售人员通过“陈述”的方式向客户展示产品，客户只是被动地作为听众。
客户回应：有什么不同？
▼ 话术步骤4：这款车的大灯采用了最新的设计潮流，转向灯设置在大灯的上部，就像宝马轿车一样，比其他的车灯设计更加吸引路人。您未来要买的车最好有这样的大灯才不会落伍。 技巧指导：此时再给客户答案，容易被他们认可和接受，如果与他们的需求点相吻合的话，将会成为他们投资购车的选择标准之一。 ▼ 话术步骤5：（六方位结束后）听了我刚才的介绍，一定对这款车有了一个较为全面的了解了吧？ 技巧指导：此时再给客户答案，容易被他们认可和接受，如果与他们的需求点相吻合的话，将会成为他们投资购车的选择标准之一。 |
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