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Costco是全美第二大零售商（仅次于沃尔玛）以及第一大连锁会员制仓储式量贩店，在全球41个国家和地区拥有600多家卖场，年销售额超过970亿美元。Costco这么多年所向披靡的最重要原因就是抓住了其存在的本质：商品做到极好，价格做到极低，服务做到超预期。 会员：挣钱的另一种方式 Costco是一家会员制仓储超市，只有会员或者会员额外带的消费者才能进入消费。Costco一改过往零售业低买高卖的差价模式，取而代之以收取小额会员费为主要收入。 Costco将目标客户锁定在年收入8万~10万美元的中产阶层群体，只服务于美国3亿人中的5000万人。目前，Costco拥有8130万名会员，本土续签率90%以上。Costco的盈利几乎全部来自于会员费，会员费对利润贡献比例超过70%，会员费以每年2亿美元的速度在增长。 低价：关键是省钱 Costco从一开始就不是在烧钱，而是在省钱，它目标是提升销售业绩、削减长期成本。Costco将商品的毛利率控制在了7%左右（一般超市的综合毛利率是15%~25%），省下来成本的80%~90%返还给消费者，藉此让会员享受到实惠。依靠低价，Costco在美国只用了短短20年就直逼沃尔玛，成行业第二。 Costco精选商品，只卖4000个SKU，同一类商品只有一到两种品牌可供选择，一个SKU的增加，必须由创始人同意。精选商品配合深库存模式，提高了单个商品的采购量，提升了议价能力，也极大地降低了其商品的库存和运营成本，有利于保持商品的价格竞争力。 服务：讲究顾客满意度 在2003年时，市场虽未饱和，Costco并不急于拓展，而是将投资更多地放在已开辟的市场上，优化物流，提升顾客满意度。这种方式保证了 Costco良好的财务状况。 在Costco的商业价值观里，广告就是成本。Costco不把精力和金钱花在广告和促销上，集中力量做好挑选商品、陈列商品等，为用户提供优质体验。 在卖场，Costco为顾客提供各种免费服务，包括免费安装轮胎、免费视力检查、镜架调整服务以及免费停车等；在退货管理上，除了电子产品和定制产品等部分产品外，其他商品可无限期退货；在质量服务上，Costco为顾客购买的大型家电提供为期两年的保修服务。对于消费者而言，Costco不像是一个零售商，而是一个懂自己的服务商。 部分电商学习Costco模式，“烧钱”“跑马圈地”未得成效，原因在其未将服务消费者放在优先位置。电商除了学习Costco模式逻辑之外，更应围绕消费者做好“减法”和“加法”——构建敏捷物流供应链，提升效率，降低成本；增加服务细度，提升顾客满意度和回购率。 【节选自：钛媒体】 |
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