KM那点事

“辩才无碍”，沟通是语言的艺术，过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，即我们要介绍的“沟通”技巧，今天分享沟通七绝：

1.赞美与关联

客户首次进入售楼处，处在一个陌生的环境，其内心多是略微紧张并且容易产生戒备。置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪，建立起客户对自己的信任。

赞美：接待客户时发现其聪明伶俐的女儿，业务员通过夸奖其女儿拉近了与客户的距离，增大了成交的概率。在昆明的案场，因为业务员知道很少人能一次说对的客户的姓氏“存（cuàn）”姓，并知道该姓氏祖上是云南的贵族...就这样，不仅这个客户成交了，还介绍了新客户。

关联：除了赞美外，建立喜好的常用办法是“找关联”“找同类”，如：同学，同姓，同乡，同事等，通过编故事，讲故事来获得客户的信任。比如接待一个做建材生意的客户，业务员说“上次接待过一个同行业的客户说会介绍朋友过来”，进而猜想这位客户是介绍过来的。尽管客户反馈不认识这样的朋友，业务员表现出对客户行业的熟悉也能增强客户对自己的好感。

2.报价的制约

“制约”话术是在互动式的说话氛围中，提前知道别人想要表达的事情，而且不一定对自己有利，于是变换形式、先发制人，从而让发起制约的人获得对话优势。

“制约”话术在前期报价时用得最多。消费者在初级阶段提到价格多是没有经过逻辑思考的本能和习惯，人们试图在形象范畴内将项目进行初步归类，比如分为廉价区、昂贵区，即使没有消费能力的客户，内心都希望建立起对美好的向往。

制约策略

1.称赞客户眼光

2.强调产品的独特性

3.称赞我方产品的昂贵

案例：客户问：“这房子好多钱吧？”置业顾问答：“您问这个户型是我们所有户型中卖的最好的，您可是真有眼力。70㎡两室两厅，还能看河景和高尔夫球场，我们这个产品在长白岛上是唯一的，目前也只剩下一套，我做销售这行5年了，还没碰到一个卖的这么火的户型”。客户问“到底多少钱呢？”置业顾问答：“我们这个户型的价格和万科城的价格是持平的，单价6000元”。

此时，客户两种思考趋势：

一种将其归类为昂贵区，然后显示实力。“这个价格能接受，好房子就是贵。”这个结果非常理想，为以后的价格谈判和成交埋下了有利伏笔。

另一种表现是：“哦，不便宜，为什么呢？“此时，客户是询问状态，置业顾问可以顺势展开对产品的介绍，客户是听得进去的，这就是制约策略来控制客户思考，向销售方有利的方向发展。

3.FAB话术

FAB话术的归结点在于“B”，通俗讲就是“见什么人，讲什么话”，讲到客户心坎儿里。

FAB策略：

“F”属性：产品包含的事实、数据或者信息。

“A”优点：产品的某种特征带给客户的好处。

“B”利益：对潜在客户的需求，指向性的介绍产品的某种特点以及与之匹配的优点，而不是统统都予以介绍。

案例：“我们这个项目采用的是水源热泵技术的中央空调，空调采用分体式壁挂机，好处有非常节能，能耗只有普通中央空调的三分之一；另外非常环保，吹出的风类似清新的自然风，不带佛里昂。您不是担心有噪音吗？有噪音您可以关窗。关上窗开空调，不用担心空气闷，也不怕电费高。您看您家有老人又有小孩，以后就不用担心空调病了。”分别对职场新人、啃老一族、婚房三种概念切入讲解。

4.看房过程中的控制

听完项目介绍后，有意向的客户肯定会提出看房，看房过程是能否成交的关键，因此，这个过程中的话术也非常重要。

看房中的控制：

1.人际关系控制话术

主动结识一同看房的所有人，主动要求客户给你介绍。

举例：“张先生，您给我介绍一下这几位朋友行吗？”并主动递出自己的名片。客户介绍后的话语也一定要跟上。“您好，张先生这么成功一定是有一群成功的朋友。”“张先生提到您多次了，说您才是行家呢。”“您好，您可以多指点，认识大家真的是缘分呢”这些话都是事先铺垫的，为的是预防这些人在看房过程中说一些会影响购房决策的话。

要诀：主动多说好话、请求指点。随身携带一个笔记本，将无法妥当回答的问题一一记录下来。不要担心客户看到你在做记录，做记录也是对客户的尊重和显示专业性的行为。

2.看房路途中话术

看房遇到中抗性怎么办？化解抗性方法：一种是用物理距离来淡化心里距离，正如鲁迅先生说，世上本没有路，走的人多了。另一种办法通过区域营销和生活营销，增强吸引力。

3.楼盘现场看房话术

反客为主，给客户埋地雷：将竞争对手的缺点和劣势事先说出来，“地雷”必须是客观事实。

强调优势卖点，给竞争对手设置门槛：抓住“多层”的强势卖点，利用其唯一性给竞争对手设置门槛。

不利因素先入为主，给客户打预防针：根据项目自身条件进行先入为主，“抛砖引玉”。

5.交谈中的“主导”

置业顾问很关键的一点就是培养赢家心态，塑造自身的顾问形象和行业权威，其表现是主导“谈话”。所谓主导，就是在交谈中，不知不觉地控制谈话的主题内容以及发展趋势和方向。

“主导”策略

1.数字诱惑：强化训练并严格要求自己在回答客户问题时自然采用“数字诱惑”方式。

2.绝对结论：绝对结论是一种说话习惯，控制对方思路，建立信心，强化自己的影响力。

3.激发想象：人们在购买前总是犹豫，这时需要我们向客户描述未来，激发想象。

6.异议的“对抗”

庄子曰：“辩无胜”，在销售过程中与客户辩论，力争驳倒对方是非常忌讳的，赢得客户就意味上失去了客户。置业顾问应该努力创造出和谐、融洽、宽容的交谈氛围。

“对抗”策略

1.“感知、感受、发现”

对于客户的异议是先同意、后反驳、慢慢扭转对抗局面。当客户表现出一些充满敌意的行为时，“感知、感受、发现”可以让置业顾问有时间冷静下来，进一步思考…

2.迎合，承接对方的意思，形成顺应的语言背景

“迎合”套路有两种：

为对方说的看法（即结论）提供客观事实依据。

为对方说的客观事实提炼出一个符合事实的结论。

举例：客户说：长白的房价真是涨的太厉害啦。置业顾问：是啊，2003年的时候整体均价也就2000多元，短短5年，现在已经涨到了5000多元了！

3.垫子：客户提问时，销售人员要克服自己的习惯意识

评论对方的问题很专业，承认对方的问题很有普遍的意义。

举例：客户说：你们楼盘价格太高了。（这时你和对方进行狡辩，他就会拿出亲身经历证明你是错的，他是对的）。置业顾问答：我完全理解您的感受。很多人在第一次听到这个价格时候也是这么想的。可以仔细分析一下我们的产品价格，他们总是会发现，就当前的市场情况来说，我们的性价比是最合理的。

7.谈判中的“优势”

客户与置业顾问的关系过度到熟悉的阶段，开始进入实质性的“价格谈判”，此时客户是简单的、淳朴的，他们直接要求优惠，并以购买来诱惑销售人员。

“谈判”要诀

1.永远不要接受第一次报价：当客户提出第一次还价，要装出很周折，很麻烦的样子去向领导申请。

2.学会感到意外：一旦听到客户报价之后，置业顾问第一个反应应该是大吃一惊。

3.避免对抗性谈判：使用“感知、感受、发现”的方法来扭转对抗局面。

4.不情愿的卖家和买家：当客户使用“不情愿”策略时，一定要让对方首先做出承诺，告诉对方你会请示上级，然后再去请示上级。

5.TMD——对滚雪球策略的反击

示例：客户要更大的优惠空间，可采取模糊上级权利机构的方式，说：我们这个价格不能再低了，我们公司好几个股东，财务是另外一个股东派来的代表。我们如果突破底线，董事会股东优惠又会提意见，就不要再为难我了。堵住客户的胃口，防止自己的优惠越滚越大。

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