客观的说,如果当时,我们就是那个店长,我们也一样处理不好,也无法让这个顾客满意。但是,这个顾客真是不可理喻吗,真是很变态吗?顾客发火的原因真是嫌羊肉不够肥? 当然不是。而是前面三个服务人员一次次的拒绝,并且是带着微笑拒绝,让被拒绝的顾客有火发不出,憋在心里。
通常情况下,这样的顾客后面会在一个小问题上大作文章,将堆积在心里的火发出来;甚至,如果餐厅没有明显的问题,他还可能杜撰一个,然后大肆发挥,宣泄一下心中的愤懑。 当你去面对这样的顾客,去解决他提出的所谓问题时,无论你怎样努力,他都是一百个不满意。 |
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