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1、您好!我这里是 XXX医院，请问有什么需要帮忙的吗? 2、您好!我是XX科咨询医生，请问您有什么问题需要咨询的吗? 3、发音要准确，语言要明确，不要吞音。 4、像交谈一样。 5、要善于领会对方话语中微妙的内涵。 6、接咨询电话时，解释项目时一定要严谨认真，绝对不允许笑声。 7、如果对方关系到纠纷等问题情绪比较激动，一定要按捺克制，千万不要与之争吵，了解信息后及时上报院办。 8、电话接线员和医院员工的电话行为应符合规定，要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、礼貌、和气、要有自己代表医院的强烈意识，同时能在潜意识中告知对方我是咨询医生，不是普通一个接线员，可以为您解答咨询问题的，增加求美者的信任感。 9、勿让铃声超过三遍，迟接电话须致致歉。 10、对于错综复杂的问题，要把握对方的真正意图，再作出回答。 11、预约时主动询问对方姓名、联系电话、就诊日期等信息，电话机旁准备纸笔记录。 12、确认记录下的时间、区域、广告来源、预约信息、咨询项目等重要事项。 13、注意讲话速度不宜过快，如留电话，需要和对方重新确认电话号码。 14、要仔细倾听对方的讲话，绝不要对方话没有讲完时，打断人家或一味地自己讲，尽量多了解对方心理，力求与其沟通。 15、对方声音不清楚时，应该善意提醒：“对不起，可能信号不太好 ，您能大声一点吗?” 16、如电话咨询过程中，遇到困难的咨询问题时，需要请求找医生帮助时，如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方招呼，表示你还在倾听这个电话直到你转接成功，或让对方留下联系方式，问题解决后，立即督促回电话。 17、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 18、电话中应避免使用太多对方不能理解的专业术语。 19、电话结束时，要表示谢谢，祝您健康，并让对方先挂断电话。 20、切忌用电话开玩笑，通话要简短扼要。 21、电话咨询过程中，以5W1H法则(where、who、what、why、how)掌握咨询的步骤和要点，不要重复不必要的话。 此外，咨询师在咨询服务中还尽可能挖掘求美者掌握医院的信息来源等为医院策划提一定的准确的数据信息，为医院下一步的广告投放投放提供依据;在做好咨询本职工作的同时，对延伸服务应该得以加强，而不能单一做某一项工作。 【关注医美视界后，在等，接收微信下方的对话窗口回复关键词“互联网”、“老板”、“管理”、“成功”、“商人”、“富人”、“故事”、“法则”、“思维”、“职场”、“整形医院”、“医美咨询师”医美视界机器人将自动为你免费回复更多相关资讯（注：字数越少机器人越容易识别）】 |
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