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从事过前期物业服务的业内人士都发出过这样的感叹：万事开头难，但再难，难不过物业的前期服务。 在物业职业生涯中，先后经历了多次前期物业服务，对其中的困惑、艰难、无奈也是感受颇深。 前期物业难，小编认为最主要难在以下两个方面： 一解决房屋质量缺陷“难” 从某种程度而言，解决房屋质量缺陷的问题，是前期物业服务中最艰难的一项工作。 房地产开发商追求利润最大化的经营目标与业主获得最佳性价比的房产，是一对永远无法消失的矛盾。而在这对矛盾中，一方面，开发商在满足规范要求的基础上以最大限度节约成本，最快速度建设开发为原则，在此前提下，对于房屋质量的各种缺陷只要是不突破，有时甚至是突破了规范要求也是以能过则过的态度对待。 而另一方面，业主倾其全部资金购置房产，对于许多人来说，甚至是一生中最重大的投资行为，因而，必定穷尽心智实现以最少的投资取得最大价值的房产。因此，对于房屋中出现的任何质量缺陷、瑕疵，甚至是微不足道的小毛病，也决不会轻易接受、善罢甘休。而随着房产开发过程的结束，物业前期服务环节的开始，这一必然逐步激化的矛盾不可避免地被转嫁到物业服务企业的身上。 二应对销售环节无法兑现的承诺“难” 销售环节的这种承诺通常有两种方式：一种是公共承诺，如广告媒体宣传中公开承诺随房产赠送私人花园等；另一种是个体承诺，如销售人员对个别购房者做出针对个人特别需求的承诺。此类事例我多次遇见过。如业主拿着销售人员甚至房产公司高级管理者的亲笔签名批件，要求物业公司允许其将居住用房改变为商业用房等等。 前一种承诺通常会因为房产开发商不愿意扩大投资，或者法律法规不允许而不了了之。后一种承诺在房产进入前期物业服务环节而自动消亡或废止。但此时，房产开发环节已经结束了，业主由此产生的一切矛盾焦点必然又聚焦到物业服务企业的身上。 而要科学、有效地解决以上两方面的“难”，前期物业服务应确立两个基本原则： 1对房屋质量缺陷采取积极态度，不回避 房屋质量缺陷虽然从责任角度来说与物业服务企业无直接关系，但物业服务企业在房产开发商与业主之间是唯一可以连接的桥梁。作为矛盾中特殊的第三方，可以起到充分润滑的作用，在有效解决矛盾冲突中，扮演不可替代的角色。 同时，物业服务对于业主、物业服务企业来说是一个相对长期、延续的过程，因此，物业服务企业不应该在房屋质量缺陷矛盾中置身事外，为自己今后长期稳定的服务实施过程带来不安定因素。相反，冲突同时也是难遇的良机，有效地解决冲突，巧妙地利用冲突，还能为今后和谐长久的物业服务供求关系打好基础。 2对各种承诺坚持公共利益原则 在这方面要把握以下三个关键点： 首先要“以理服人”。让业主明白并接受，维护公共利益是物业服务管理工作的基本原则，物业服务企业的基本原则是不可能突破的，更不可能以牺牲整体利益来满足个体利益。 其次要“以法束人”。从法律法规角度对业主进行充分透彻的解析、宣导，传递一种准确的信息，即法律法规高于一切，任何的承诺都应以法律法规为基本准绳。 此外要“以情动人”。物业公司是服务型企业，要从业主的心理入手，以充分有效的沟通、专业品质的服务来实现约束性管理效果，从而建立稳定与和谐的服务供求关系。 |
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