与其想如何做好销售，不如把服务做好！

【推荐语】

《孙子兵法》云：上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。其实，古来万事东流水，陶瓷销售亦如此。如今，陶瓷市场到处都是，终端竞争格外激烈，市场人流门可罗雀，冷冷清清，悲悲惨惨戚戚，奈何？

1、营销的本质是，先做好场景营造、好产品、好服务、好品牌、好体验、好口碑，然后顺带着把好产品销售给顾客；

2、门店销量的本质=客流量×成交率×客单值。服务=售前服务+售中服务+售后服务。客户又分为自然进店客户、卖场内拦截客户、卖场外客户，卖场外客户其实很多时候是老客户推荐的新客户。

3、售前服务，通过广告宣传、物料影响、网络推广、小区装修攻略，甚至是免费的装修讲座把客户吸引到门店，提升客流量；

4、售中服务，做门店五觉系统，好门店服务环境，让顾客对产品和装饰效果所见即所得；通过量房服务，给客户专业的服务，一整套家居解决方案，从而实现预期的生活方式；通过设计服务和家居建议，让消费省时、省钱、省心得获得满意的装修效果。我在讲什么？售中服务，其实就是提高成交率！

5、售后服务，怎么理解？与其临渊慕客，不如退而织网。织的是好客户、好服务、好口碑的网络，做好价值，客户才真正愿意把你的产品推荐给身边的亲朋好友。注意，市场环境不好，其实是对产品、服务的进一步升级。衡量你是不是好的经销商，最简单的标准是老客户带单是否超过35％？如果答案是NO,那么就需要进行反思！

6、所谓基础不牢，地动山摇。服务不是说说而已，需要人员、团队架构与考核。最基本的送货服务，有没有做到把产品放到不同房间？仿古砖、微晶石需要留缝，有没有铺贴说明？铺贴过程，有没有上门指导？遇到问题，能不能第一时间赶到现场或者电话解决？铺贴完工之后，能不能帮忙打扫卫生？每一次走铺贴工地，会不会给业主、设计师发短信，告知铺贴顺利？客户乔迁新居，能够送一些礼品、盆栽，让客户感动呢？其实，表面是服务，背后是真诚的做事，底层要有相应的人员、机制与考核系统！

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 没客没单没介绍？

那是因为你的服务没做好！

来源：陶瓷信息  作者：维京瓷砖

终端客流量减少！你的售前服务做到位没？

到店顾客成交率低！你的售中服务做精细没？

老客户转介绍率低！你的售后客情服务做全面没？

8090后消费者成为主流，终端服务要做出哪些变化？

从五大终端服务全面讲解针对8090后消费者，终端称心服务如何做！

一、售前服务

8090后消费者热爱上网和新鲜事物，而如今终端店面人流量减少，要增加客流量，刺激8090后购买欲望的售前服务少不了！

1、广告设定

根据人群动向定广告位置，了解目标人群兴趣定形式，如针对8090后消费者的非常规画面，使用能让人留下深刻印象的广告图像等。

2、终端物料

除了店面橱窗、吊旗等要有亮点外，置放在建材市场各处的折页单页要精致吸引人。

3、小区的装修手册

在小区派发品牌装修手册，一方面对潜在客户形成装修教育，另一方面让客户形成一定的品牌认知。

4、网络推广

93%的年轻消费者在消费前会上网浏览评价，终端通过在网上做隐形推广，有助于在潜在客户中形成口碑。

5、荣誉展示

通过展示品牌荣誉，赢得消费者的信赖，但需注意荣誉称号不违反广告法，以免被相关部门罚款。

二、售中服务

优秀的售中服务将为客户提供享受感，增强客户的购买欲，提高成交量。

1、店面服务环境

    视觉上门店整体感觉舒适简约，员工衣着整齐，产品陈列规范；听觉上导购用语礼貌，员工间对话专业，店铺音乐美妙；嗅觉上店面无异味；店面标签或导购引导顾客触摸产品；味觉上为顾客提供可选择的饮料等。

简约舒适的维京瓷砖南昌专卖店

2、量房服务

年轻消费者不懂装修，免费收房量房服务切中他们的痛点。但终端必须把陪收房、量房服务做精做细。

3、设计服务

免费为顾客进行设计，做到终端团队人人都能快速设计、快速出图，运用VR技术为顾客模拟家居设计效果。乍看不可能，但维京瓷砖便运用了易上手的三维家软件，将这项服务成为可能。

维京瓷砖三维家设计软件培训

4、家居建议

8090后消费者只看家居应用效果，一名优秀的导购除了介绍砖之外，还能给予除瓷砖之外的铺贴建议，软装搭配等。而像维京瓷砖就提出了整体空间营销，直接简化消费者的购买行为。

维京瓷砖三维家效果图

三、售后服务

陶瓷行业的售后服务极为重要，事关品牌名声以及老客户转介绍率。终端货卖出去之后还需时刻有专人跟进追踪。

1、送货服务

除了要做到送货上门外，还要做到换货上门，退货上门。

2、瓷砖铺贴小贴士

针对整个装修过程所需要注意的细节，制作成温馨提示，例如阳角保护，留缝事项，特殊铺贴方法等。

3、上门铺贴指导

根据铺贴进度安排专人上门进行铺贴指导，保证铺贴工作顺利完成。

维京瓷砖现场指导六角砖铺贴、开线

4、投诉处理

一旦出现质量问题，售后人员处理问题要反应快，态度好。投诉处理完毕后在一个工作日内进行回访。

5、乔迁送礼

赠送客户实用的乔迁礼品，以维持客户的好感。

四、老客户VIP服务

客情服务是对消费者的人文关怀，大部分年轻消费者预算有限，短时间内都不会再购砖，但他们对亲朋好友、邻居的影响力十分大，一个满意的客户会带来8笔潜在生意。

1、短信维护

装修结束后的满意度短信调查、节假日慰问短信、生日祝福短信以及促销信息短信。

2、参加活动

门店进行促销活动，邀请老客户到场进行抽奖等活动，赠送小礼品。

3、客户回访

定期上门对客户进行回访，维持关系的同时，拥有收集实景案例的机会。

维京瓷砖家居实景案例

五、增值服务

增值服务是指根据客户需求，为客户提供超出常规服务范围的服务。

1、甲醛检测

装修结束后免费为业主进行家居甲醛检测，以真诚换取消费者的义务传播。

2、免费保养

免费为顾客提供瓷砖SPA专业服务，目的是提升口碑，形成二次销售，客户转介绍