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本文首发于微信公众号：财策研习社。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。 贯穿始终的异议处理 异议处理是指顾问如何应对并处理客户对产品和服务存在的顾虑、质疑与拒绝。 很多人认为，异议处理是在面谈结束后的成交环节才有的。但我认为，要想做到“不销而售”（让客户自然而然提出购买需求），异议处理需要贯穿始终。 异议处理1: 为什么你的方案比别的业务员贵？ 其他保险业务员会说：“你买个保险吧，出了事保险公司赔30万、50万，抵你的医疗费用。” 而我跟客户说：“对于您这样的人群来说，我认为，医疗费用并非那么重要。”原因在于，这类客户一般有很多投资和储蓄，或者是房产。“在北京，随便卖掉一套房，什么医疗费用不能解决？”客户对此表示认可。 然后，我会告诉客户单一的保险产品对他来说没太多意义，基于他现在的财富阶段和资产配置状况，保险在他整个家庭的风险管理中与其他工具搭配起来会有实际作用。 这两层沟通的意义在于，我可以向客户传递一种信息，就是我所给出的保障方案和我站的角度，可能与其他保险业务员完全不一样。以及，我与他接下来关于保障规划的沟通是以他的家庭整体财务状况为基础的。 这样的信息传达后，客户对方案贵这个潜在问题的疑惑会降低很多。实际上，我表达出我能给到对方的是一套基于对方财务状况与实际需求的专业保障规划方案，而不是一个单一的产品。对此，客户也能感受到，他也会在此后的环节中，对此进行印证。 异议处理2: 为什么我的保费比朋友买的贵？ 在面谈一开始，我就需要告诉客户：“每个家庭的情况并不一样，因此，与您情况不太一样的人购买了什么保险，保费多少，其实我们无需太过关心。” “假如我们收入几千元，生个大病，三五十万对我们来说至关重要。但对您这样的资产量级，保险已经不只是医疗费用的解决工具，更是一项财富管理工具。所以，保费和保额也跟其他人不同。就好比，您在买房或做投资时，只会参照资产状况或专业性跟您基本相同的人。” 客户一般对此都比较认同，在后期不会再出现这样的疑惑或者顾虑。 如何跟客户解释要花10万、20万来买保险？ 下图可用于发朋友圈 在最后成交环节，客户可能会说：“我要回去跟家人商量一下。”这时，我们要用经验来判断他提的到底是真问题还是假问题。一般，我至少会换方式进行三次确认。 第1次确认，寻找原因 首先，我会认同客户：“虽然这一二十万对您来说是个小数，但它对冲的是八九百万的风险。对家庭来说，这是很重要的数目，当然应该跟太太商量。但我想了解一下，太太对这块风险最关注的是什么？” 客户说太太最关注的也是收入损失，同时，他们原本预算每年三四万元，现在看来费用有点高。 此时，客户脸色有些为难。我考虑到一些其他的问题：他刚有了一对双胞胎女儿，且刚买了一套房，一次性支付保费对他来说是否压力较大。 第2次确认，确认原因 其次，我会确认一下客户的深层次原因，并给出解决方式的建议：“我们讨论的是最完美方案，但是在执行时，会根据家庭现金流情况一步步执行。所以我想了解一下，咱们去年刚有了一对女儿，又刚买了房，您觉得现在的预算OK吗？”客户说还可以。 第3次确认，提出方案 最后，我再询问客户是否需要分步执行：先执行基础的，在购房之后，再根据当时的财务情况执行下一步。 客户这时表示，现在要执行整个方案，确实困难。能否先执行八万左右的保费。我说：“当然，我会帮您做一份计划书，先列出八万保费要执行的是哪些方面，后续再执行的是哪些方面，您可以跟太太商量。”此时，客户变得很开心。 如何预防面谈后的新顾虑 为客户出具方案时，将客户想要对冲的所有风险及额度都列出来。 比如，医疗费用的补偿大概50万，生活费补偿等。每一块对应的费用是多少，我会全部给他写在计划书里。 如果客户的家人仍觉得保费高，你可以让客户根据详细的计划书来权衡自己想要的保障额度及保障项目。 为什么我们跟客户在保费和保额上会进行拉锯？ 从买卖的角度来说，客户希望性价比高，花越少的钱越好。但当我们让客户对他的需求做一些增减时，客户就会觉得，他每砍掉一项都是在砍掉他未来的利益。 每个人都希望未来能拥有的东西越多越好，这时，客户就会自己做一个平衡。 因此，将异议问题处理贯穿整个沟通环节是我成功成交客户的关键。 结语 在真实的业务中，很多细节方面是不存在什么技术壁垒或业务壁垒的。不管我们是什么样的从业经历、学历、年资，只要我们加以练习、准备，都是可以做到的。所以，专业技能我们可能需要一些时间，但在业务细节上，每个人都可以切实立刻得到提升。 文章来源：微信公众号财策研习社 |
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