2004年7月23日17点20分，当值1号岗保安员阮士明在世纪风停车场巡逻时，发现一辆男装125型崭新摩托车停在停车场，走近时发现此摩托车没有上锁，极易被偷窃。根据管理处规定摩托车不能停放在汽车停车场内，况且近期以来周边治安混乱，偷、抢事件屡见不鲜，给世纪新城小区的安全工作增加了难度。当时附近又找不到车主，还有几名烂仔在摩托车旁有意的逗留、闲逛，所以阮士明对这辆未上锁的摩托车格外警惕。阮士明立即用对讲机通知领班到场，领班将摩托车推放到保安部安全车场内，然后向值班部长汇报，并妥善保管。至晚上21点左右，车主来找车，当值1号岗保安员将业主所说的车辆特征与该车详细核对后，确认正是那辆男装125型车，接着通知领班带车主认车，业主确认正是所失之车，当时业主十分感激，当场拿出100元给领班表示感谢，但领班婉言谢绝，得到客户的高度评价。事后，该车主送给管理处锦旗一面。虽说车辆未锁好锁，丢失的责任不用我们物业管理人员承担，但职业道德和社会责任感，不容许我们推卸责任，只有做好防范工作，从根源上杜绝隐患事故的发生，才能得到小区顾客的赞同。车辆管理是物业管理的难点之一，特别是象世纪新城这样的开放式商业区，更要引起充分的重视。7月2日凌晨4点左右，世纪新城管理处当值领班肖述平巡岗赶往四号岗，途径八栋天桥下时，发现前方隐约有黑影在搬动什么东西，悄悄的从内街向外走。肖领班感到事情不妙，出于对工作的警觉性，便立即跟了过去，才看清是两个陌生人杠一辆未开锁的自行车。便立即大声喝斥，“站住，别走！”，同时用对讲机呼叫附近四号岗及巡逻岗人员前来协助。两陌生人见状，撒腿便向外围逃跑。赶来的保安人员奋勇围堵将两人抓获。经过闻讯赶来的叶家堂部长问询，使两个盗车贼说出偷车事实经过，供认不讳，并且还道出他们是以前经常潜入世纪新城作案的惯犯，随即叶部长将偷车贼送交石鼓派出所处理。三正世纪新城位处塘厦镇平山、清湖头、交乙塘三村交界，治安管理比较复杂。特别是世纪新城日益繁盛的商业气息，使之社会上闲杂人员经常光顾这个开放式物业商住区，造成世纪新城管理处保安工作、维持小区内住用户、经商、生活秩序形势亦日趋加重。此事件体现了肖述平领班高度的警觉性、职业的洞察力，吓阻为主，对事件处理果断，同时也体现管理处保安员夜班人员高度的警惕性，互动性强，更加能使小区的住用户、商铺对维护小区治安的保安信心倍增。7月24日深夜3点左右，世纪新城管理处4号岗当值保安员雷辉接到业主投诉，讲文化大楼卡拉OK的土高音量太大，小孩无法入睡，请保安员妥善处理。当值保安员雷辉及时向领班丁平报告，领班丁平接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。而文化大楼保安说：“放的土高的顾客是我们的老顾客，没办法去放小音量”。丁平听后又对他们说： “那我找一下你们主管看他有什么办法能把音量关小”。可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到。听了他们说的话后，知道文化大楼找不到人处理这件事。可4号岗当值保安员用对讲机讲又有业主下楼来投诉。当值领班丁平及时向叶部长汇报情况，后何经理和叶部长知道情况后，立刻与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在何经理的亲自协调下得到了很好解决，使事态没有进一步恶化。有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任，要马上行动，当值保安员接投诉后及时进行协调处理，以实际行动取得投诉者的谅解。在解决问题时，管理处没有因为对方一时的不配合而放弃，想方设法将问题得以解决，避免了事态的恶化。此事件充分体现了沟通的重要性，物业管理服务工作，尤其是处理业主投诉，沟通技巧的重要性不言而喻。2004年7月13日19：45分左右，购物城管理处四号岗当值保员姚峰在前往三号岗巡逻期间，姚峰看到一个青年男子从他和当值三号岗保安李忠武的背后跑过，接着听到有人喊“抢劫”的声音，他和李忠武回头一看，有两名女子在追前面一个男青年。姚峰、李忠武毫不犹豫地追了上去，边追赶叫他站住，那嫌疑人还是拼命地跑。李忠武因为是车库岗不能走开，就在对讲机里面通知领班，姚峰边追边向领班报告嫌疑人跑过路线。当姚峰追到溜冰场离嫌疑犯只有十米远左右时，随时手在3110后门抓了一根木棒加快脚步向前追赶，到影视广场跟嫌疑人只有二、三米远，举着木棒对嫌疑人说：“再走我就对你不客气了”。此时，嫌疑犯被保安员的吓唬所震撼，停下来不敢再跑，乖乖地把双手举了起来。这时失主也跑了过来，要回了被抢的失物。这时领班舒治国、李剑峰部长也快步赶了过来，由于很多群众在围观，并要殴打嫌疑犯。在嫌疑人没有反抗的情况下，他们保持了清醒的头脑及时加以阻止，李部长及时打电话报警，五分钟后派出所治安人员赶到，他们便将犯罪嫌疑人交给派出所处理。1、姚峰与李忠武在发现犯罪嫌疑人实施犯罪行为时，迅速采取行动，及时准确报告其逃跑路线，并对犯罪嫌疑人穷追不舍，最后将其抓获，体现了他们对突发事件处理的应变能力。
2、围观群众提出要殴打嫌疑人这是法律不允许的，保安员及时对其进行了阻止，说明了我们的保安员具有较强的法律意识。
3、商住小区情况复杂，安全隐患多且不容易防治，这就需要我们具体情况具体分析，不能和一般住宅小区一样对待。应针对其情况杂、乱的特点制定出相应的措施。保安人员要有一定的安全防范意识，法律意识及对问题的处理能力。2004年7月28日下午15：40分左右，购物城管理处三号岗（停车场）当值保安员肖显德，发现一名嫌疑人正准备在商铺门口偷小区顾客三轮车。肖显德立刻用对讲机通知领班及其他相关岗位当值保安员，保安员舒治国、乐进文、刘勇、李剑峰部长迅速赶到现场。小偷一看形势不对，拼命地逃跑，他们四人追出400多米后，小偷胡某又想来个鱼丝网破的挣扎，拿出凶器（钢管）与保安员对抗，保安员吓阻为主，迅速将其制服，并立即向当地派出所报案，派出所治安员过来后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器还有其他脏物。此嫌疑人不仅仅是一名小偷，而且还是一名毒犯。商住（开放式）小区物业管理最重要的职责是协助维护顾客的合法利益，当顾客的生命和财产受到不法侵害时，我们的员工应义不容辞地挺身而出，恪尽职守。但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”的原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。当值时发现小区有突发事件发生，我们的固定岗原则上不能脱岗而去，应当尽可能采取报警或呼叫其他机动岗或领班，充分发挥岗位互动的力量，否则极易造成顾此失彼，带来意想不到的后果。毕竟我们是受业主聘请的企业行为，职责是维护小区内的安宁秩序，而不是整个社会的治安。2004年8月20日晚20：10，世纪新城管理处3号值班员汇报沐足技师宿舍发生盗窃，管理处何经理、彭部长、肖部长、叶部长以及派出所李警长及时赶到现场。3615、3616、3625、3630、3613房间发生盗窃，多名技师丢失证件，一名丢失存折，一名丢失一双新运动鞋。因案犯早已逃离现场，李警长要求大家多了解提供线索，查破此案，宿舍需加设防盗网配备宿舍管理人员。叶部长当晚和次日几次找到当值保安，以及其他保安有关技师调查了解情况，经过详细调查索定目标后，立即和肖部长布置。要求各班发现嫌疑人立即汇报，想法带到保安部或警务室问话。2004年8月26日晚21：00左右在当值保安及领班紧密配合下，（发现、跟踪，稳住）将嫌疑犯交给李警长问话，该疑犯对犯罪事实供认不讳并说出同伙。安全防范，防止盗窃可以说是物业管理一大难点，保安们通过多种方法查破此案，充分体现了我们保安足智多谋，在处理事件过程中的互动性、敏锐性和洞察力。同时也暴露出了沐足宿舍存在的安全隐患。2004年8月清晨7：00刚过，1503业主打电话投诉1403装修影响休息。5号当值保安房明飞立即到场叫装修工人停工，并告诫装修人员还未到装修时间，不要提前施工影响他人休息。当5号值班保安员离开后，装修人员又进行了施工并用起了电动工具，再次遭到1503业主强烈投诉和不满。5号值班员房明飞二次到1403后采取了断电处理。中午13：00该装修队又提前施工，1503业主到管理处大发脾气，强烈投诉。下午叶部长和当值领班到1403，对装修人员批评教育，给予严重警告，而后到1503业主家进行了回访。此之后1403再也没有超时或提前不按时施工了，1503业主和临近业主也满意了。装修管理是物业管理中的重中之重，管理处在处理装修违章时所采取的强硬措施应及时通知该装修单位的业主，请业主配合。管理处应加大巡查的力度并对装修人员加强教育，同时及时回访投诉的业主，只有这样才能真正体现“以顾客为关注焦点”的经营理念。8月12日23时左右，正丰豪苑管理处当值机动班保安员石叶翔，在对小区进行巡查凤鸣山顶时，听到凉亭侧面有异响就立即上前查看，发现路边的树下有一台落地式电风扇、一台电饭煲及一双皮鞋。当值机动班保安员石叶翔立即向领班段新文、值班部长成为刚汇报，成部长在接报后立即组织当值保安对凤鸣山进行布控并通知部长文国勇，文部长在接到通知后一边组织非当值人员赶到现场一边向刘经理汇报，随后刘经理张助理都来到现场，通过对现场和物品的分析应该是装修人员内盗，随后组织人员对小区装修户检查，对可疑人员和不符合条件留宿的人员全部清出小区。本次事件体现出当值保安员警惕性高，巡查到位，非当值人员反应快、组织严，能随叫随到。同时，此事也说明我们在日常的装修管理和外来人员管理上存在漏洞。封闭式小区，特别要加强对外来人员和装修施工人员的检查控制工作，在正丰豪苑尤其是要对外围商铺后门加强控制，要防止闲杂人员混入小区，从而杜绝类似事件的发生。9月12日19：20左右，世纪新城管理处三号岗保安员刘峰在巡查过程当中发现美食街有一帮烂仔手持钢管、砍刀、凶神恶煞，好像在找人报复。见此情景三号岗保安立即向领班刘建国汇报，领班接报后马上赶到美食街，该帮烂仔已到溜冰场门口，有将溜冰场团团包围的气势。领班迅速向部长汇报，部长马上指挥5号岗，让其组织所有非当班值保安员，立即带上装备到溜冰场集合（来制止可能要发生的流血事件）同时也向警务室报警，按照紧急集合预定方案。在不到三分钟的时间里，所有非当值班保安手持警棍，由非当值领班龚卫带队，迅速地向集合点奔去，有几个烂仔见到此情景惶惶而逃。他们本着公司提出的“吓阻为主，擒获为辅”的原则，迅速将溜冰场出入口封住，控制住了整个大局。这时警务室李警长已带治安队员赶到现场，并对整个溜冰场进行清查，抓获了未逃脱的滋事烂仔。该事件得到了美食街办公室对我管理处保安部的高度评价和警务室的高度赞扬。作为保安人员要具有良好的洞察力和分析判断能力，当值期间要对自己所管辖的区域内正在发生和即将发生的事情做个判断和掌握，以便于有效的控制整个局面和达到好的效果。此次事件可以看出，只有加强突发事件应变处理预案的演练，遇到真正发生突发事件时才能处理的得心应手。世纪新城管理处保安队伍对突发事件应变处理预案演练的成果，在此次事件中发挥得淋漓尽致。9月30日下午14：30分左右，半山豪苑管理处一号岗当值保安员王源向当值领班报告，椰林园6栋301租户赵小姐有一批物品须搬离小区，但手续不齐备，没有《物品放行条》，王源告诉她到管理处开放行条，但赵小姐不愿意，且态度很不友好，讲保安员做事死板。领班廖受智及的赶到现场，了解情况后，询问赵小姐事先有无取得业主同意，有无持有业主同意放行的书面证明，赵小姐说：“电话联系不上业主，加上事情仓促未来得及取证明。”领班讲为了规范物品放行，三正物业公司就物品放行一事作出如下规定：“物品带离小区当事人须持有物品放行条，门岗保安一律凭放行条予以放行，无放行条拒绝予以放行”。鉴于，赵小姐是6栋301房的租户，相关物品搬离小区时，首先必须取得业主书面同意或直接由业主到小区管理处开放行条，防止租户欠交租金、物业管理费的情形下搬离小区，防止租户将业主的私人物品带离出小区。赵小姐马上讲不意思给保安添麻烦了，到管理处服务中心按程序办理。“物品放行制度”规范以否，直接涉及到业主的财产安全和物业管理企业的民事风险，如何维护业主的财产安全、规避物业管理企业因管理不当而带来的民事风险，这是我们要认真思考的，也是本篇案例的意义所在。保安员只有在工作以礼服人，讲事态的重点，才能让顾客安心遵守。
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