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基本案情 2016年7月15日，湖北省罗田县九资河工商所消保人员接到湖北省黄冈市工商局12315投诉举报指挥中心转来的投诉，消费者杨先生称其5月1日一行7人去某景区旅游，提前在网上预订了门票，但到该景区后，景区却以人满为由拒绝出票，杨先生要求景区退票，并且赔偿包括油费和误工费等在内的经济损失，被拒绝。杨先生向旅游部门多次反映一直得不到解决。 收到投诉后，工商执法人员立即携带消费者的投诉材料向景区负责人询问核实，景区以“五一”假期游客爆满、人满为患为不可抗力，未取票不存在消费关系，法定假日安排不合理等理由，拒不赔偿损失。后经执法人员多次调解，双方达成调解协议，由景区无偿赠送消费者门票7张。 处理结果 执法人员认为，该景区对消费者提出赔偿损失的要求，多次无理拒绝，该行为涉嫌违反了《消法》第四十八条的相关规定，工商部门依法向当事人下达了责令改正通知书，限期当事人解决消费者问题；同时也向当事人下发了协助查询通知书，限期提供相关材料以解决消费者问题。 案例评析 1.人满为患是否为不可抗力？《民法通则》第一百五十三条规定“本法所称的‘不可抗力’，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”。由此可知，“不可抗力”作为法定免责情形，必须同时符合不可预见性、不可避免性、不可克服性。不可抗力的大致范围有自然灾害、政府行为和社会异常事件等。作为景区，一方面“五一”假期游客众多是可以预见到的，景区实时统计售票数量，可以明显预见到游客的增加；另一方面景区具有制订应急预案，合理控制人流量的法定义务，应该合理限制现场购票数量，做好游客分流工作，人数众多导致景区关闭的情形并非不可避免和不可克服。因此，“人满为患”并非法定免责情形。 2.提前订票未取票是否存在消费关系？ 门票是消费景区游览服务的一种权利凭证，双方是一种“买卖行为”，由于“服务”并非“物”，不能予以计量，参照《合同法》中买卖合同的规定，卖方需要转移“景区游览服务”于买方，一旦买卖完成，买方就拥有“景区游览服务”的所有权。 根据《合同法》第十四条“要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：内容具体确定；表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束”的规定，景区网上预售门票是一种要约行为，希望他人和自己订立合同，消费者一旦做出承诺（购买），要约人（景区）就应该受该意思表示约束，表示预售合同的签订。网上预订门票是一种预售合同，是由消费者预付定金或支付全部价款，约定由生产经营者将来的某一日期交付商品的合同。因此，卖方有在将来的某一日期交付商品的合同义务，卖方拒绝买方取票违反合同义务。 游客网上订票和“来晚了东西没买到”存在本质的区别。 3.景区能否拿“法定假日安排不合理”任性？ “法定假日安排”是一种政府行为，任何公民都有义务遵守国家规定。我国《旅游法》第四十五条明确规定了景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量，景区应当制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。同时，我国《民法》《合同法》《消费者权益保护法》也都对当事人民事责任做了具体的规定。因此，只有景区对假日游客应对的不合理，而不存在法定假日安排不合理。 |
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