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文/吴凡 本文由销售与管理（ID：Marketing360）战略合作伙伴竹石文化授权首发。关于对话，有位哲人曾经这样说过：“只有在提问的那一刻，你才掌握着谈话的主动权。”这位哲人的话说得一点儿也没错。提问太重要了，尤其是在掌握谈话的主动权方面，提问具有无可替代的作用。如果你在谈话中失去主动权，那么你的信息就会大量流失，从而得不到所期待的效益。 作为销售人员都知道，在介绍产品时，客户会提出一些问题。遇到这种情况时，应该怎么办呢？对此，如果你并没有完全明白客户发问的动机，就一定不要直接回答，否则很有可能会失掉订单。这时，你可以采用反问的方法，把问题再丢给客户。比如： 客户：“你们这个牌子的口红还有其他颜色吗，还是只有你带来的草莓红和玫瑰红？” 销售员：“您最喜欢什么样的颜色呢？” 客户：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？” 销售员：“您希望拥有带彩屏的手机吗？”  那么，为什么要把问题再丢回给客户呢？因为我们知道自己发问是出于什么目的，可是并不是很清楚对方的目的是什么。如果我们大费口舌，向对方介绍口红有多少种颜色，或者大谈手机彩屏是多么的时尚，就很难搞明白客户的真正需求是什么。如果不知道客户的真正需求，就喋喋不休地向客户解释，那也只能是白白地浪费时间和精力。相反，如果我们反问客户，客户可能就会说：“我不喜欢草莓红，更不喜欢玫瑰红，还是觉得粉红色更适合我。”这样问题自然就解决了。 再比如，当客户问道：“你们的座机有来电显示吗？” 这时，销售员可能会在心里暗暗地想：“现在恰恰还没有呢！客户之所以会这样问，说明他肯定有这种需求，可是我们这要等上半年才能有这种产品上市呀。我要不要建议他再等上一段时间呢？” 其实，作为销售人员，面对这种问题没必要这么烦恼，你可以直接反问客户：“来电显示对您来说重要吗？”或许客户会这样回答：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。”也或许他会这样回答：“我听说这个功能挺好的，当然，价钱也很重要。如果光有来电显示，但其他功能和没有来电显示的差不多，价格却增加不少，那我也是不会买的。” 客户有问题，这是很正常的事情。上面客户问的问题都属于比较温和的情况。大多数情况下，客户会提出一些另类的问题。这种问题比起普通问题不好解决。这种情况下，反问仍然是一种比较有效的化解方法。当然，也一定要明白，我们反问的目的并不是要逃避问题，而是为了获得客户的真实想法。以下面几段对话为例。 客户：“这衣服我不太满意。” 销售员：“那您觉得哪一方面您不太满意呢？是样式，还是颜色呢？” 客户：“你们这鞋怎么不像正品，像假货呀？” 销售员：“那您能告诉我，这个鞋哪一点儿像假的吗？” 客户：“这太贵了！” 销售员：“那您认为最合理的定价应该是多少呢？” 客户：“这产品是挺好的，我改天再来买。” 销售员：“既然您承认这产品很好，为什么不想现在就买走呢？”  以上这些问题是销售员经常会遇到的。通过有效的反问，我们可以很容易找到客户问题背后真正隐藏的原因，从而掌握成交的主动权。 不过，需要注意的是，反问不是质问，所以销售员在反问时要注意语气平和、态度诚恳，如果客户不愿意回答也不要强求。 销·售·金·言当客户问你一个问题时，你如果觉得很难回答就不去回答，正说明你不能掌握好谈话的主动权。拒绝不是好办法。要想掌握谈话的主动权就要换一种思维，不是不去回答，也不是拒绝回答，而是主动反问对方。具体该怎么做呢？ 其实很简单，学会回答对方的问题。当然，不是让你直接回答对方的问题，而是用问题来回答对方。通过这样的方式，引导问你的人朝你希望的答案靠拢，从而获取谈话的主动权。 |
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