至今已出版10多个世界主要城市地图的意大利知名旅人地图Palomar，用一颗大苹果作为纽约一辑的封面，米兰的封面是一只高跟鞋，日本是一朵樱花。在台湾版封面上，则是三颗小笼包。 这个成为台湾代名词的小笼包，其背后推手就是“鼎泰丰”。关于鼎泰丰的荣誉还有很多，CNN评选它为全球最佳连锁企业第二名，仅次于7-11，麦当劳、星巴克都排在其后； 不久前香港店又连续五年摘下了米其林一颗星。之所以是一颗星，有分析认为，是因为在米其林评比中，小吃店最高荣誉就是一星。 将包子做到如此境界，自然少不了众多效仿者。经常有餐饮业老板派出“卧底”，排队去鼎泰丰吃饭，甚至应聘进鼎泰丰偷师，但不管怎么偷学，终究无人能把鼎泰丰的精髓学到手。 不过是一家小笼包店，真有那么难学吗？ 1 听声辩位，鼎泰丰人都会的神技！ 有人说：在餐饮业有两家企业把服务做到极致的，北火锅海底捞，南小笼包鼎泰丰。即便相对于以服务出名的海底捞，鼎泰丰也毫不逊色。 鼎泰丰第二代掌门人杨纪华在去日本巡店时，被日本人的服务精神感动，回台后重新改造服务流程和细节。杨纪华规定，只要穿上制服在外行走，即使人来人往的大街上，也要两两并行，就像军队行进一般。有人问为什么要这么严格呢？他只回答，“这就是纪律”。 只要穿上鼎泰丰制服，就是鼎泰丰的品牌代言人，从头到脚、行为举止都要有规范。即便是外场员工下班后从前场走到休息室，也要精神奕奕地行走。 鼎泰丰式服务里，最让人津津乐道的是，客人筷子掉了，还没开口，服务人员就马上送上一副全新的；客人才把杯子放下，准备招手，服务人员已经等在旁边准备加茶。 当然，许多餐饮企业也开始意识到提升服务品质的重要性，但却很容易学成“四不像”。为什么？这涉及到一个“度”的问题，一不小心就容易过度，想要热情服务，却变成了过度打扰。要是什么都不管吧，那肯定更不行，“大多数的客人是沉默的，客人不说，不代表没事儿。” 鼎泰丰就有一套专门培训员工服务的方法，“读心术”就是鼎泰丰员工必须掌握的一门技能。在鼎泰丰的新员工培训里，还会有一项专门的“听筷子掉落”的训练课程，服务员需要学会听辨筷子的声音方位，这也就是客人筷子掉了后，服务员为什么都能第一时间给客人送过去。 没有客人是一样的，服务也不可能只用同一种模式。许多餐饮企业意识到要提升服务品质，可却没有学到服务的本质。 2 钱给到位，招聘录取率堪比空姐! 有了服务的方法与手段，但如何让服务员发自内心的为顾客提供服务，就像在为自己干活那样出力呢？这显然是让不少餐企管理者头疼的问题。 其实说难也不难，所有问题归根结底都是“钱”的问题。杨纪华常挂在嘴上的话是“要记得给员工加工资啊，要给员工不停加工资啊”。 熟悉餐饮业的人都知道，在国内开店通常要守住所谓的一二三原则，即店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下，而鼎泰丰的人力成本大概要占到百分之五十。 许多餐企管理者不肯给员工更有竞争力的工资，却不知道“羊毛出在羊身上”。老板给员工发工资，员工给客户服务，客户再给老板埋单，看起来只是一个简单的循环，却有不少餐企管理者走入了死胡同。 除了要钱给到位，“尊重”也是人更高层次的需求。在企业，这种尊重一般可以表现在两个方面，一个是对员工家属的尊重，一个是对员工工作的尊重。 不同于其他企业严格执行员工三等亲内禁止进公司，杨纪华反而欢迎员工携家带眷加入，这样向心力才会高。 此外，杨纪华喜欢巡店，但是他不是像一般的老板那样，询问店里的生意，而是问员工今天好不好，花开得如何，空调温度是否合适？ 杨纪华说：鼎泰丰不相信考核至上，不会定任务今天要卖多少钱。我们主要考核的是执行得合格不合格，比如做的饭，服务水平，这是我们的文化。 都说餐饮现在越来越难招人留人，但鼎泰丰却从不为这问题烦恼。每次招聘中，鼎泰丰的摊位前总是人满为患，大学生、硕士生们都纷纷去应聘。但它也不是那么容易进的，5%录取率，只比空姐3%高一点。 3 精品基因：同样一个包子差别就在这！ 作为一个餐饮企业，菜品永远是最重要的。鼎泰丰的成功，最主要的自然是基于其精品店的基因。 从食品原料选购、加工、蒸煮到供应，鼎泰丰都有着一套严格的标准。鼎泰丰吹毛求疵地落实中华料理的标准化，简直把小吃店当作精品店。 比如包包子的面粉，都是鼎泰丰一直以来的固定供应商，比市面上的面粉要高很多。还有非常家常的蛋炒饭，它还专门设置了一个职位负责挑米，把要吃的米一粒一粒挑拣，所有的残米都要挑出来。 走到任何一家分店，到处都看得到温度计和秤子。因为每道菜出场送到客人餐桌前，外场人员都必须拿出笔型温度计确认，确保食物品质与口感。 其实，很多时候，并不是每个客人都能发现这些细微的差别。大部分人吃不出猪前腿肉和猪后腿肉的区别，甚至有人吃不出鸡胸肉和鸡腿肉的区别。熬了3小时的高汤和熬了一夜的高汤也不是人人都能分辨得出来，用30块钱一只的鸡熬的鸡汤和用200块钱一只的鸡熬的鸡汤，同样如此。 杨纪华却坚持如此。同样一个包子，差就差在这儿：进最有品质的货、保证食材的每一个环节都安全无纰漏。 没有无缘无故的成功，以细致的手艺精神，鼎泰丰打造了一个小笼包世界，更是创下一天内翻桌19次的纪录，远超海底捞。将一个小笼包做到如此境界，“匠心”精神值得深思。 |
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