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用户画像、服务蓝图、满意度建模…… 提到人人都在谈的用户体验，有餐饮老板哀叹说，名词太多了，概念太多了，其实都在用华丽的知识体系支撑日复一日的闭门造车，该学不会还是学不会。 那么，对用户体验提的最多的BAT，究竟在谈什么？ 腾讯倡导的是，放下自己，研究服务对象。以服务对象的需求和满意度为中心，定义所做的一切。 在餐饮业，翻台率高达19次，产品价格比普通小笼包贵30倍的鼎泰丰，成功的秘诀就是击中了人们内心最渴望被满足的服务需求。 来看看鼎泰丰员工“雷达”一般，用眼、耳、手、心精确感应顾客需求并及时提供服务的工作现场，你或许能更直观地理解“用户体验”。 ｜耳力｜ 听到筷子掉落会马上送上新的 ▼ 在鼎泰丰，无论餐厅有多少食客，只要听到客人掉筷子的声音，马上有人主动送上新筷子，名副其实的“筷”递服务。 因为在新人教育训练里，会有“听筷子掉落声音”的课程，组员通过听辨训练，能迅速辨别出筷子掉的方位。这就是“顺风耳”的功力。 在鼎泰丰，最高记录是，同时为客人送上三双筷子，因为不同区域的多位服务员都第一时间听到了声音。 ｜眼力｜ 看到孕妇、拿药袋的客人会送上温水 ▼ △ 我们平常说一个人有眼色，到底是怎么样的？ 在鼎泰丰，当客人转了一圈放置调味罐的转盘，再抬头，服务人员会主动对上他的视线，问道：“请问您是不是需要辣油？”客人惊讶点头。 看到从包包拿出药袋的客人、看到孕妇，服务员会主动送上他们需要的温水。 那位正哄着小朋友吃饭的妈妈，还没开口拿纸巾，服务员已经送到她面前。 答案有迹可循，转盘转了一圈却没有拿出任何调味罐，应该是吃辣的客人；喂孩子的妈妈桌上放的全是使用过的纸巾，猜想她会需要新的；客人拿药袋，下一个动作便是想要一杯温水方便吃药。 在鼎泰丰，根据观察服务人员发现，孕妇通常是不喝茶的，也不宜喝过多咖啡因的饮料。 如果看到客人自己拿随身湿纸巾在擦拭衣服时，服务人员也会主动拿过去去渍包，若是女性，会由女性组员送上，若是男性客人就由男性组员服务，“不光送上去渍包就离开，还要跟客人互动，教他们怎么使用。” ｜微笑力｜ 光看眼睛就能感觉到口罩底下的笑容 ▼
发自内心的微笑是什么都掩饰不了的 走在鼎泰丰的总部、央厨、餐厅现场，就算是戴着口罩、帽子的传菜员、跑包小弟，也能从他们的眼睛感觉到口罩底下的笑容。 服务业是高压工作，在鼎泰丰更辛苦，假日与尖峰时段，顾客平均用餐时间约40分钟，如何让员工在高速的工作节奏里，记得且保持发自内心的微笑？ 秘诀就在找出每个团队的“黏着剂”人物，这种角色常存在于常胜球队里，是凝聚队友向心力的灵魂人物。 鼎泰丰的“黏着剂”人物，每天会在机子里讲笑话，保持组员快乐的心情，带动大家微笑，还善于模仿，同事形容他们就像空心菜一样“超多梗”。 而这也源于鼎泰丰秉持的“管理心情比管理业绩更重要”的理念。鼎泰丰第二代掌门人杨纪华说，没有快乐的员工，就没有满意的顾客。员工若心情好，工作效率、创意自然提升，微笑也是发自内心的，营业额就会提升。 ｜心力｜ “读心术”挖掘客人潜在需求 ▼ △ 资料来源：《鼎泰丰：有温度的完美》 |
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