服务型制造的模式创新

摘

要

      制造业服务化可以分为制造过程服务化、制造产品服务化和制造产业的服务化。发展服务型制造，企业需要不断进行模式、能力和资源的迭代升级。服务型制造的模式创新包括针对制造过程的价值链创新、针对用户的需求侧创新、针对整体层面的产业链升级模式。

      在服务型制造的发展过程中，国内外企业在实践中不断探索，形成了一批具有典型性的模式。

      而且可以预见，随着新技术的发展和企业的持续创新，新的服务型制造模式将不断涌现，从而进一步推动制造业的服务化转型。

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一、制造业服务化的类型

       制造与服务的融合成为一种明显趋势，服务型制造体现了企业由以制造为中心向以服务为中心转变的动态过程。从价值链的视角来看，以前价值增值多产生于生产制造过程，而现在价值增值主要来自研发设计、解决方案等由高级服务才能够创造的环节。

（一）制造过程的服务化

       制造过程的服务化是指产品制造过程中所需的生产性服务性要素在制造和价值创造中的投入增加，成为企业竞争力的关键来源。随着制造价值链不断扩展和延长，制造环节的附加值占比越来越低，研发设计、产品营销、物流配送等专业化生产服务的比重越来越高。服务型制造是制造业企业为了强化市场竞争优势，通过在产品全生命周期中不断融入服务环节，通过推动产品与服务的融合，建立提供全生命周期活动的制造体系，实现高效、智能、创新的制造新模式。

       制造过程的服务化主要发生在价值链支撑环节，以及供应链管理、市场营销等基本价值链环节。柔性制造、网络协同制造、智能制造等创新生产模式的发展给制造企业的价值链长度与业务范围带来更多选择。制造业企业可以采用一体化或者市场化的方式实现内部生产性服务的效率的提升。支撑产品加工制造的服务是以“企业内部的服务职能”还是“以独立的服务市场”存在，主要取决于制造业自身的服务水平以及对专业性服务需求的市场容量的大小（黄群慧、霍景东，2015）。

（二）制造产品的服务化

      制造产品的服务化是指企业以既有的实物产品作为平台，建立广泛的“产品+服务”组合，向客户提供与产品相关的增值服务，例如产品在线监测、基于产品的系统解决方案以及总集成和总承包等服务内容。制造企业不仅向顾客出售实物产品，而且还提供附载于实物产品上的服务，并且后者在制造企业的全部产品价值提供中所占比重日趋增加。

       制造产品的服务化主要发生在产品被生产出来以后，以及售后环节，围绕实物产品提升附加服务价值。“产品+服务”系统是为了满足顾客的个性化需求、提高自身竞争力而提供一种产品与服务紧密结合的组合系统。制造产品的服务化主要包括初级、中级、高级服务三个层级，分别对应产品功能、产品增值、集成方案等不同程度的服务内容（Baines and Lightfoot, 2013），如图1所示。随着制造企业服务化程度的深入，制造企业从产品的生产与销售，转为向客户提供产品相关服务、客户支持服务、全面服务等，进而为客户提供解决方案。

图1  制造产品服务化的层级

资料来源：Baines and Lightfoot, 2013。作者根据实际情况有所调整。

（三）制造产业的服务化

      服务型制造还体现在整个制造产业的服务化发展，即通过制造业或其细分行业整体服务性质活动所占比重提高。

      首先，从产业分工看，服务型制造发展的重要趋势是价值链中的服务环节得到延长和加强，即业务重心向“微笑曲线”的上下游两端发展。上下游服务环节在制造业中的比重越来越高，且呈现专业化的趋势，不断从制造企业中剥离出来成为单独的部门或由专业的服务企业承担。制造服务化使得上下游企业之间的“需求—供应”关系变得越来越开放，这些企业或重制造、或重服务，或一体化、或专业化，研发、制造、营销等产业链环节有序衔接，业务相互交织，共同构成了产业创新生态系统。

       其次，随着制造业出现新的智能化、数字化和网络化发展趋势，信息基础设施建设增加了服务化的内容。服务型制造过程对产品设计、生产工艺、技术标准的需求提高，高精度、高强度的制造需要很多服务环节的支撑。在产业内部，随着服务型制造的发展，产生了各类平台型服务机构，专门为制造企业提供研发设计、生产制造、经营管理、市场销售等服务。在基础设施方面，政府着力强化信息资源建设，推动制造资源云化发展，融合数字化、网络化制造技术，以及云计算、物联网、信息服务等技术，把各类制造资源和制造能力虚拟化和服务化，为相关制造企业服务。

       最后，以智能制造、智慧服务为代表工业互联网增加了服务化内容的比例。通过对工业数据的全面深度感知、实时动态传输与高级建模分析，形成智能决策与控制，工业互联网驱动着制造业的智能化、服务化发展。工业互联网逐步实现信息技术的应用从单项业务应用向多业务综合集成转变，从单一企业应用向产业链协同应用转变，从局部流程优化向全业务流程再造转变，从传统生产方式向柔性智能生产方式转变。所以，发展服务型制造，需要支持制造业价值链的数字化、网络化、智能化，促进企业“智能制造”迈向集成应用的新阶段。

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二、服务型制造的模式

       从战略演化视角看，制造企业需要不断进行模式、能力和资源迭代，以实现企业经营模式的演化升级。在制造企业服务化转型情境下，制造企业需要构建新的组织结构、运营流程，以适应新模式、新环境（肖静华 等，2014）。

（一）价值链创新模式

       现代制造企业的制造与服务功能的日益融合使产业边界逐渐模糊，制造业和服务业的关系也日趋紧密。通过价值链创新，企业内部生产性服务业功能的加强，制造效率不断得到提升。价值链创新包括研发创新、流程创新、结构创新、制造创新、渠道创新等内容。

       研发环节的服务化，主要指技术创新组织形式的服务化。随着新工业革命对于制造业影响的加深，社会化生产成为主要发展的趋势。产品的设计与开发可以建立在现有需求的基础上进行，很大程度上减少了企业成本，定制化服务即将到来，按照顾客的个性化需求进行生产。洞察顾客的需求是企业经营的起点，企业根据目标顾客的需求提出对潜在顾客的价值主张，通过制造服务化创造出新的产品和服务，形成新的消费市场。企业与用户的界限日趋模糊，消费者不仅通过企业的用户调查、意见反馈影响企业的生产，而且可以直接通过众创、众设等方式参与到企业的产品开发过程。

       生产流程的服务化，主要涉及企业价值提供的方式创新。流程创新需要彻底改变以往的业务经营方式，使得企业具备独特能力，实现高效运转，迅速适应新环境，并获得领先市场的利润。通过流程创新，企业运用高效一体化的系统进行设计、生产、物流管理和分销，从而缩短了周转时间，将库存水平降至最低。流程创新的典型例子是供应链管理创新，例如个性化制造模式要求供应链逐渐将需求驱动的概念，扩展为如何与客户互动，做到深入地理解并服务客户。

       组织结构的服务化，主要体现在组织体系创新从而提升效率。结构创新通过独特的方式，改变组织资源的整合效率来创造价值。结构创新能够创造极富成效的工作环境，或取得竞争对手无法企及的绩效水平，实现资产标准化从而降低运营成本和复杂性。例如海尔提出“企业平台化、员工创客化、用户个性化”的网络化创新模式，将企业组织架构打散成为创业平台，形成一个开放、集联的平台共同体，赋予每个创客团队人、财、物支配权利，创建小微创客企业，支持员工进行产品创新，为用户提供定制化产品和服务。

       制造环节的服务化，主要指企业制造方式的自动化和智能化。借助以互联网为代表的信息技术仍然可以进一步优化生产制造全过程，取得降低成本、提升效率的成效。不仅如此，还可以利用大数据储存与分析技术，开发各种软件，应用到设计、开发、维护等高价值服务领域，从而使工业企业同时兼有生产制造和服务提供两种功能。例如利用智能制造方式，建立一个人财物有机联系的物理信息系统，制造过程实现数字化。智能工厂一方面能够实现高度的柔性化，根据市场需求灵活安排生产；       另一方面，智能工厂能够及时响应客户的需求，以具有竞争力的成本实现大规模定制。

       营销渠道的服务化，指企业的价值传递系统或者传递媒介的创新，通过渠道创新将价值创造与用户需求联系起来。例如，电子商务正在成为渠道创新的主导力量，但实体店等传统渠道在创造用户体验方面具有优势。线上和线下的融合能够保证用户在合适的时间以合适的方式购买他们需要的产品，同时实现交易成本最小化，从而实现最佳用户体验。目前，很多制造业企业都在加快O2O布局，整合线上线下资源，创新商业模式，探索个性化定制、按需制造等新型生产方式，以更快的反应速度满足顾客日益个性化的需求。

（二）需求侧创新模式

       服务型制造很大程度上受用户需求驱动。在新工业革命背景下，互联网的发展消除了企业和用户之间的信息不对称状态，用户需求呈个性化特征。服务型制造要求制造业企业将服务作为重要的产出，更大程度上以客户为导向，将服务理念贯穿整个产业链。因此，传统企业应关注最终用户的需求，通过提供服务来提高商誉、创造需求。

      服务创新，包括售前和售后服务创新，通过服务创新保证并提高了产品的功用、性能和价值。随着工业产品复杂程度的不断提高，最终用户越发缺乏掌握产品设计原理、操作和维护的能力，需要制造企业向用户提供更大范围的“产品+服务”的组合。所以，从制造产出看，制造服务化就是指在实物产品的基础上衍生出越来越多的附加服务，并使服务提供成为主要竞争策略。利用互联网技术，企业可以开展远程运维、远程监控等服务，如三一重工已经在设备上增加了通信功能，提供远程故障诊断等信息服务系统，并基于工业大数据实现故障预警，不仅提高了产品附加值，而且实现了从制造产品为主向提供工程承包和远程运维服务的转变。

      体验创新，通过在产品+服务创新的基础上，拓展为用户体验创新，即形成“扩大的服务供给”。用户体验创新包含三个要素，即服务的可接近性、顾客与企业间的相互作用、顾客参与。服务的可接近性是指用户是否能够比较容易接触、购买和使用产品及服务内容，具体体现在渠道和产品售前、售后服务上；顾客与企业之间的相互作用是指品牌价值的传递、满足用户个性化需求，体现在产品品牌、社会责任等；用户参与创新，希望理解用户的愿望和需求，并利用这些理解来发展用户与企业之间的联系。以小米手机为例，用户参与到产品设计过程中，用户参与能够延伸和提升顾客体验，以独特的方式形成用户粘性。

       集成创新，主要指制造企业为客户提供产品的集成及全面解决方案。就制造业企业而言，一体化的安装、集成化的专业服务正成为企业扩展业务的重要模式。企业通过将领先的研发、供应链、销售等运营能力向外延展为服务，利用其在价值链上的优势，交付给客户“一揽子”、“一站式”的解决方案，从而为客户创造更多价值。物联网、大数据、智能传感器等信息技术为企业进入新价值领域提供了机会，例如工业互联网的主要倡导者，通用电气监测其飞机发动机产品的运行状况，通过大数据解析能够做到“预测维修”，减少用户零部件库存，提高飞机使用率。信息技术企业利用自身的优势也开始涉足制造业，例如谷歌无人驾驶汽车等。作为复杂系统产品，不但需要企业基于信息技术提供更多服务支持，而且“系统最优”方案的大数据解析服务也成为新的附加值源泉。

（三）产业链升级模式

       从产业层面来看，新一代信息化技术推动着制造业产品、装备、工艺、管理、服务的智能化。尤其网络化催生新的商业模式，众包、用户参与、社会化生产、电子商务、社区工厂等新的制造业运营模式开始普及，这使得商业、金融、物流、咨询、检测、设备维修等服务业更多的作为中间投入参与到实物产品的制造过程中，提高制造业中间投入的服务比重。

       提升创新设计发展。工业设计将有效提升制造产品的市场拓展空间。例如百度影棒、果壳手表、小米盒子、乐视电视......，以互联网企业为代表的制造业企业相继进军硬件领域，采用出色的工业设计，在产品外观上做到简洁于形，更重要的是要让产品具有独特的身份标识。因此，应该顺应设计业数字化、网络化、绿色化、生态化的发展趋势，大力支持各类创新设计理论与方法、工具软件等共性技术研究，提升制造产品的创新设计水平。此外，还可以整合国内外创新设计资源，建立共创分享的信息服务平台，促进网络协同创新、协同设计发展，提升创新设计发展水平，带动中国制造向中国创造转变。

      发展网络协同制造。随着产业组织网络化，企业一方面将原来在企业内部的纵向链条上的生产过程分离出去，或者说从价值链体系的某些阶段撤离出来，转而依靠外部供应商来供应所需的产品、支持服务或者职能活动，形成纵向分离。另一方面，原有的竞争对手，或者不同产业的企业都因为技术、产品或业务的横向联系形成了新型竞争协同的网络关系。服务型制造要求在资源配置层面，围绕外部协作、内部计划、及时响应等关键环节推进智慧化制造，提高企业市场响应效率；在运营管理层面，建立基于云计算服务平台的应用业务流程重组、企业资源管理、计算机决策支持、数据挖掘、供应链管理、知识管理等信息化系统，实现全流程管理信息化，提高企业管理和决策科学化水平。最终，让供应链上的各个环节更加紧密联系、高效协作，使得个性化产品能够实现高效率的批量化生产。

       推动制造业与服务业协同发展。随着云计算、大数据、移动网络以及智能终端的发展,行业间的跨界融合成为大势所趋。制造企业依托移动互联网，积极发展工业物联网和服务联网新业态，推动生产性服务业与制造业融合发展，促进传统服务性贸易、物流与互联网电子商务平台融合。以制造业与服务业融合发展为目标，整合汇集生产制造以及研发设计、系统集成、监测认证、专业外包、市场开拓等服务资源，推动建立重点领域服务型制造产业联盟。充分发挥龙头企业带动作用以及联盟内企业各自优势，联合高等院校和科研院所，以市场需求为导向，开展本领域服务型制造关键共性技术联合攻关，推动技术成果共享与扩散，促进联盟内企业间合作互动，形成分工协作、资源共享、优势互补、联系紧密的生态系统，加快生产型制造向服务型制造转型。

参考文献：

[1]     Baines T and Lightfoot H. Made to serve: how manufacturers can compete through servitization and product - service systems [M]. John Wiley & Sons, Ltd. 2013.

[2]     黄群慧、霍景东，产业融合与制造业服务化：基于一体化解决方案的多案例研究[J]，财贸经济，2015年第2期。

[3]     肖静华、谢康、吴瑶、冉佳森. 企业与消费者协同演化动态能力构建：B2C电商梦芭莎案例研究[J]. 管理世界，2014年第8期。