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一个医院，就像一个缩小版的世界，其方方面面，环环相扣。医院的管理更是一套复杂的系统。每个伟大的医院都有自己独特的管理方法，美国的梅奥诊所、麻省总医院、凯撒医疗集团等，都是在一定的背景下，按照自己的轨迹发展了自己特有的管理体系。他们的成功虽不可复制，经验却值得借鉴。 从耶鲁大学毕业后，在美国工作生活的十余年间，刘宇长期致力于中美两国医院管理理念和实践的交流，积累了大量经验，并将其汇集到《美国医院管理》一书中。12月14日，刘宇在健康界尚医读书在线分享会上，就书中提到的医院管理理念进行了解读。 过去，很多介绍医院管理类的书籍大多都只聚焦医院管理的某一环节，如医疗质量、患者安全、人力资源等，很难有一个整体的医院管理思路。这一次，《美国医院管理》则从另一个视角探索医院管理之道，不仅有纵向的分类，还有横向的剖析，得到了一个立体的医院管理思维。刘宇将美国医院管理的具体实施方法进行横向剖析，加以归纳，总结出现代医院管理三层模型： 第一层：营造合理的组织文化和价值观； 第二层：建立适当的组织架构和团队； 第三层：应用具体的管理工具。 刘宇认为，在未来的管理过程中，医院都可以使用这个模型：当宏观问题需要解决时，领导班子需要从领导力和文化方面来考虑，中层管理者从组织架构来寻找问题的解决方案，而一线人员可以通过管理工具进行具体操作。这样一个立体的结构帮助不同级别的医院管理者梳理管理思路，找到管理的重点，进行工作。当然，这也并不绝对，刘宇分析道，不是医院管理者就只能从领导力入手，三者相互作用，在一个实践的过程中管理者可以从三个层面考虑，拿出一个解决方案。 值得注意的是，这三层管理模型不仅适用于整个医院的管理，一个科室如何管理以及一个项目如何推进，都可以从这个模型出发，更加全面、立体地进行日常管理。 刘宇在书中提到，营造合适的组织文化和价值观指在管理和领导医院某个部门或某个项目时，营造出一种特定、具体、更有针对性的文化和价值观，利用这种文化和价值观管理医院或推行一项工作。 文化虽然是无形的，但又具备有形的表现，例如医院的使命责任书、环境布局、工作人员的精神面貌等，都是医院文化有形的表现。 在梅奥诊所这样的百年医院，“患者第一”的价值观决不是一个口号，而是已经进入每个医护人员的基因和血液里。在梅奥，如果开会期间大家对一项决议不能达成一致，那么最终裁判权就取决于哪种做法对患者最为有利。在这样的事件中，领导层通过自己的决策和行为，将医院“患者第一”的价值观传递下去，影响到每个基层的医护人员。 医院的文化和价值观可以渗透到其管理的方方面面，举例来说，医院如何对待员工便是医院人力资源管理的文化，医院如何服务社区便是其社区管理文化……因此，医院在进行每一项管理实践之前，需要考虑想要营造怎样的文化氛围。 刘宇在书中提到了百斯特（Baptist）医院。该院希望给员工营造一个快乐的工作环境，从而提高员工工作满意度。因此，除了尊重员工之外，还可以使用为医院做出杰出贡献的医生和员工的名字命名重要会议室。 “如果说医院的文化是它的精神，决定着它的发展轨迹与方向，那么组织架构就是医院的骨架，决定了它能够成长多大、发展多快。”关于组织架构，刘宇如此解释。 在美国现代医院管理模型中，组织架构和团队位于第二层。一些医院，尤其是大型学术中心，机构庞大，项目的推行需要全院不同部门的努力，进行决策、执行、监督、合作等。通过这些部门的设立，以及相应职能的确定，帮助医院管理者有效地管理医院。 不仅全院范围内有一个明晰的组织架构，在重点项目的实施上，也应有一个清晰的分工。就拿美国医院的质量管理来说，作为医院的核心工作之一，美国大型学术中心都设立了首席质量官的职位。首席质量官全面负责医院的质量相关工作，直接向医院首席执行官和医院董事会汇报。首席质量官下辖的部门包括：质量管理部门、医院感染控制部门、医院合规部门、临床数据管理和数据分析部门以及临床风险管理部门。医院对于首席质量官和其下辖各部门的职责都有明确的划定。 现代企业管理发展至今，管理工具也层出不穷，许多企业的管理工具和方法开始广泛应用于医院管理中。刘宇特别介绍了“科学决策和项目实施六步法”，它是在耶鲁大学科学解决问题八步法和麦肯锡资讯管理方法等工具基础上进一步发展归纳而来。不同于独立的管理工具，六步法把解决问题的复杂思路简单化、系统化，并把诸多管理工具整合在一起，把解决问题和项目管理的过程变成一种思路。管理者解决复杂问题的时候，依靠六步法思路和每一步对应的具体管理工具，把一个复杂的“问答题”变成“填空题”。 此外，医院在遇到具体问题时，也可借鉴其他行业的管理工具，例如，从迪士尼取经探索如何提高患者满意度，向大型企业学习管理医护人员等。 在《美国医院管理》一书中，刘宇将医院管理分门别类，又在每一类中分析如何从文化、组织和工具三个层次开展管理工作。其中一大特色就是案例的使用，每一篇都以一个极具代表性的案例开篇，并穿插大量真实案例进行介绍，让医院管理实践跃然纸上。 现代管理学之父彼得·德鲁克先生说：“管理者无法大量引进，只有中国人才能建设中国。”中国的医院也是如此。 |
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