质量管理体系2015版

预览：

品和服务监视和测量数据 -------------------------------------------------非预期输出风险：体系运行数据未充分 运用，管理体系有效性得不到评价。 1、 顾客满意工作流程 2、 内部审核工作流程 3、 管理评审工作流程 准则 方法 如何去做？ 测量 检验 监视 确认 绩效指标？ 1、数据分析及时率≥95% 9.1.2 顾客满意M3 顾客满意—过程分析乌龟图 1、计算机及网络； 3、复印机； 5、扫描仪； ７、网络沟通工具 2、打印机； 4、会议室； 6、电话 用何资源？ 设施 设备 环境 知识 由谁来做？ 能力 意识 １过程责任者：业务部 负责顾客满意度的调查和数据分析。 2 过程相关责任：质检部 负责顾客满意度的纠正预防措施的改进。 1、已交付产品的质量绩效； 2、交付产品对顾客造成的干扰（包括：供 货信誉和售后市场的退货） ； 3、交付时间安排的绩效（包括发生的超额 运费） ； 4、 与产品质量和交付问题有关的顾客通知 （即：反应速度）等。 输 入 组织应监视顾客对其要求满足程度的数据。 适用时，组织应获取以下方面的数据： a)顾客反馈 b)顾客对组织及其产品、 产品和服务的意见 和感受 应确定获取和利用这些数据的方法。 组织应评价获取的数据， 以确定增强顾客满 意的机会。 1、 《客户档案》 2、 《顾客满意度调查表》 输 出 3、 《顾客满意分析表》 4、 《顾客信息反馈表》 -------------------------------------------------非预期输出风险： 不清楚顾客满意度，顾 客易流失。 1、顾客满意工作流程 准则 方法 如何去做？ 测量 检验 监视 确认 绩效指标？ 1、顾客满意度≥85 分 2、顾客投诉及时回复率 100% CHENG JIE 浙江省台州市 XXXXXXX 有限公司 质量管理体系 文件编号 版 次 A/0 QM-13093821275 页 码 46/53 顾客满意工作流程 过程流程 业务部 顾客基本信息 质检部 内容描述 采用表单 顾客满意度策划 业务部对本公司的顾客建立相应的顾客档案， 并详细记录其名称、 地址、 电话、联系人及订购产品的型号规格、数量、反馈质量信息等，见《客 《客户档案》 户档案》 1、调查频率：每年覆盖所有顾客一次。 2、被调查人范围：过去与现有顾客 3、调查内容： A） 、已交付产品的质量绩效； B） 、 交付产品对顾客造成的干扰， （包括： 供货信誉和售后市场的退货； ） C） 、交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费） ； D） 、与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。 4、调查方式：问卷 业务部每年针对过去与现有顾客发出《顾客满意度调查表》 ，调查顾客 对我公司的产品品质、服务、交货期、客户投诉处理等项目的评价。 《顾客