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作者：商学院讲师 李柏成 最近读了一篇关于差评是如何的不厚道有损阴德等等的商家文章。感觉道德绑架有点严重了。有点受不了。所以像挤乳沟一样挤出时间写了这篇文章。 为什么要感谢给你差评的客户 做电商尤其是零售的大家都知道差评是一件很麻烦的事情，影响店铺评分不说，差评多了几个产品就直接判死刑了。所以各位掌柜都对差评是非常痛恨的。想尽各种方法多种优惠哀求就为了修改这个。 这篇主要说下列几点： 1. 如何用正面的心态对待差评，你能从差评中学到什么 2. 管理客服减少差评的方式 3. 如何有创意的对待差评师 1. 如何用正面的心态对待差评，你能从差评中学到什么 大家应该都收到过差评。很多商家收到后愤愤不平。在好说歹说客户说不修改后恶言相向的商家也不少。最近比较夸张的例子是一个滴滴司机杀了一个给他差评的乘客。对双方来说都是得不偿失。 这边希望跟大家说一个对待事情的心态。我的MBA主修就是消费者心理学。增加点对大家的说服力。 我非常感谢给我差评的客户。因为他们大多数（99%以上）时候都是反映了对产品真实的看法。这些评价提供我下列2点： A. 服务问题 - 快递，仓库，客服 B. 产品问题 - 材质，消费者喜好，改进建议，市场趋势 阿里说实话差评还真没什么，大家不评价的也多。这边给大家看看我们天猫的评价  1 是比较偏激的客户。 不过应该也是真实的感受。比较色差跟软硬都是个人喜好。对比不一样。我做了比较官方的回复。 2 追加了一个好评，这里可以看出消费者对产品的关注点。色差，掉不掉毛，有没有味道。 3 体现了我们一个仓库发货的问题，发错货了。我们都负责免费补发。 从上面简单几个评价，我可以得出现在要改进的方向 - 拍摄色差要改进，或者页面要详细说明 - 坚持开发不掉毛，没有味道的产品 - 仓库发错货问题体现，需要改进 多收集这些数据，比如1000单里面多少个色差，多少个发错货。就知道自己发展的瓶颈在哪里。 所以大家看看，消费者免费给我们提供了专业咨询，感谢都来不及。有什么好生气的。外面请个咨询顾问公司要花你多少万錒。 而且阿里，你做大客户的回访沟通。你想要听到的就是改进建议不是吗？现在免费自动提供了还不跟着改。 2. 管理客服减少差评的方式 有一种差评是我无法容忍的。就是对客服服务态度的差评。这决定了这个客服适不适合这个岗位。 大家看下我们30天评价截图，搜索客服这个关键字  完全没有对于客服的负面评价。为什么客服这么重要。因为他们是最后的临门一脚。他们不成交，你前面一切都心血费用都白费了。这个道理大家应该都懂。无论阿里还是淘宝。 我们对于客服有详细的考核制度，成交转化率，接待人数，销售金额等。都跟他们的薪水直接相关。其中对于服务态度差评是唯一的惩罚，因为这是基本要求。1个服务差评扣50大洋，店长连带。当然心里工作还是要做做。开导他们如何积极的对待以及适当的宣泄怨气。 3. 如何有创意的对待差评师 当然也不是一定要悠着客户。这边可以看下我家客服前2天的有才对答。 这个客户要求无理低价不成然后就开始人身攻击，我们小可爱客服如何机智应对。  对于明细带有攻击性的差评，我的对应方式有2，不过绝对不跟差评师妥协。不付钱了事。 第一： 正式，官方的回复。比如：非常感谢您的改进建议，我们认真吸取经验。谢谢你的光临。同时我们是宜家/迪斯尼地毯的供应厂家，使用优质材质，价格高点在所难免。毕竟买的是安心。不喜欢的完全可以退换，我们提供免费的运费险。谢谢大家对国产品牌的支持。 这句话里面包含了很多。体现了我们是愿意进步的商家，展现了实力，提出了产品卖点，讲了售后服务。类似这样的回复。一般其他消费者看到也能理解。 第二： 带有创意的回复：比如：这是我的前任。。。来乱的，大家不要在意。 当然这个对于非常恶意的用用可以，不能常用。 一般这样几次就没有人来恶意差评了。他们也是一个生态链。这边赚不到钱自然不会再来花时间。 以上就是我能做到阿里细分类目第一的其中一招。说实话这招很重要，一般不太愿意分享的。 1. 用正面的心态对待差评，从中学习 2. 客服考核方式要明确 3. 有创意的对待差评师，不妥协 ———————————————————————————————————————————————————————— 更多通道学习内容关注官方通道：微信公号:阿里小太阳 |
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