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2012年，在“3·15”消费者权益保护日到来之际，徐州市中级人民法院公布了2011年度十大消费者权益保护的典型案例，徐州市中级人民法院民一庭副庭长王松对这十起案例进行集中点评。一方面提醒广大消费者树立维权意识，依法维护合法权益；另一方面提醒商家在销售、商品质量和售后服务等各环节诚信经营，提高服务质量，实现交易安全。
游客溺水亡：旅行社存在过失
案情回放：周某参加了所在单位组织的由某旅行社提供的山东日照二日游。到达日照当天下午，因原定旅行路线中的甲海滨浴场无停车位，该旅行社导游即改变该景点行程到乙浴场，并安排旅客在此游泳。周某在乙浴场下海游泳时发生溺水事故，经抢救无效死亡。2011年10月，法院审理后认为，乙浴场正处于维修阶段，系非正常营业的场所，防护措施不足，遂判决旅行社对周某死亡所造成的损失承担20%的赔偿责任。
法官评析：作为成年人，周某应当对下海游泳行为的危险性有合理认知，亦应当根据浴场的告知内容对自己游泳行为作出合理判断，但其过于自信，不顾危险到海里游泳，以致发生意外，自身应承担主要责任。旅行社对游客的人身安全应当尽到合理注意义务，但其导游擅自变更旅游场所，安排游客使用维修阶段非正常营业的浴场，致使周某在溺水后未能获得浴场急救，侵犯了周某的场所安全保障利益，对损害后果应承担相应过错责任。
私下改病历：卫生院赔偿四万
案情回放：患者孙某因患子宫肌瘤在某卫生院手术治疗，出院后因左腿疼痛回卫生院检查，被确诊为左腿静脉栓塞转至徐州市某大型医院治疗，期间又发生右下肢静脉完全性栓塞两次。住院治疗45天，花医疗费45954.93元。孙某出院后起诉卫生院赔偿损失。法院查明，卫生院在《手术同意书》中添加了内容为“进行手术后有可能形成静脉栓塞”的注意事项；孙某的住院病历在卫生院没有封存。法院认为，孙某右下肢静脉血栓的形成与卫生院的医疗行为存在相当因果关系，卫生院没有及时封存住院病历，且对病历内容进行了故意添加，过错明显，应承担主要赔偿责任，终审判决卫生院赔偿孙某4万余元。
法官评析：病历（包括诊断证明书、病历、检查报告单等）是客观记录医务人员进行医疗活动的文字资料，是判定医务人员对疾病的诊断、分析以及治疗措施是否正确的主要依据。对病历的篡改会直接导致对医务人员行为是否存在过错及与患者的损害是否存在因果关系无法进行正确判断。因此，如果医疗机构及医务人员存在篡改病历的行为，就应当认定医疗机构存在过错，然后再根据实际情况，确定过错大小及医疗机构应当承担的责任份额。
汽车意外燃：合理定责化纠纷
案情回放：原告施某在被告某汽车公司购买一辆价值20.18万元的轿车。2010年初的一天晚上，原告发现该车发生火灾，车辆全部烧毁，整车报废，同时造成邻近两辆汽车损失。公安消防大队认定起火原因为“起火部位为副驾驶座椅后侧下部”，公安机关调查未发现该车有人为破坏情况，也没有对该起着火事件作为刑事案件立案侦查。被告确认该车在正常停驶状态下电动调节座椅处于通电状态。2011年8月，经法院调解，汽车公司补偿原告22万余元。
法官评析：施某所购轿车在正常停驶状态下发生燃烧，经鉴定，真正的起火原因并不清楚。鉴于没有证据证明施某曾对该车进行过不当修理，该车尚在整车质量保证期内，车辆燃烧非外界人为原因或其使用不当所致，故施某认为汽车存在质量缺陷陈述的可信度较大，此时应由汽车公司就汽车不存在质量缺陷进行举证。因汽车公司不能提供相关证据推翻施某的举证，故应赔偿施某的实际损失。
购物被电伤：商厦未尽安全义务
案情回放：原告宁某在被告某商厦所属超市购物，当原告在超市一楼肉类和蛋类柜台前欲购买商品时，遭店内柜台上的金属设备电击，原告感到身体不适，立即和被告交涉并在报警后到医院治疗，经检查诊断为左上肢电击伤。后因赔偿问题双方引发争议，原告提起诉讼，法院认定被告对原告未尽合理限度范围内的安全保障义务，致使原告遭受损害，对原告的损失应予全额赔偿，判决被告赔偿原告医疗费、精神损害抚慰金等共计3万余元。后原告因电击伤又多次住院治疗，再次起诉要求被告赔偿损失。法院判决商厦赔偿原告医疗费等损失9万余元。
法官评析：原告作为消费者到被告处购物，被告作为超市经营者，理当为原告提供安全的购物条件。被告经营场所内的电器设备将原告电击致伤，显然未尽到合理限度范围内的安全保障义务，理应对原告因被电击所发生的损失承担全部赔偿责任。
热水器掉下：售后安装服务有过错
案情回放：原告杨某购买被告某公司生产的热水器，被告为原告提供了该热水器的安装服务。后固定热水器的螺钉从墙内滑脱，热水器从墙上掉下，将原告的整体浴房裙板、座便器、地面瓷砖及墙面瓷砖损坏。双方因赔偿事宜协商未果，原告起诉要求被告赔偿相关损失。法院判决被告赔偿原告座便器、热水器、整体浴房、更换墙地砖等损失1万余元。
法官评析：当事人应当按照合同约定，全面履行自己的义务。原告从被告处购买热水器，被告为原告提供的安装售后服务应当符合安装规范，确保使用安全。根据市产品质量监督检验所出具的检验报告，被告给原告安装热水器时，使用的膨胀螺丝直径不符合热水器安装说明书的要求，固定膨胀螺丝的两墙孔向下倾斜，且因墙孔过大，又在墙孔膨胀螺丝外部缠绕“生料带”添加物。被告提供的售后安装服务具有过错，与原告的财产损失具有因果关系，应当承担相应的赔偿责任。
养鱼减产多：饲料蛋白量“缺营养”
案情回放：原告养鱼专业户张某从被告吴某处购买混养鱼前期配合饲料16吨，每吨价格在3400元至4000元之间。一段时间之后，张某发现鱼生长缓慢，便找被告协商，双方在工商管理人员参与下共同取样对鱼饲料进行质量鉴定。经鉴定，饲料样品不合格。张某起诉要求吴某赔偿因饲料产品质量不合格造成的养鱼减产损失。2011年9月，法院参照当时本地区市场行情，判决吴某赔偿张某损失5200元。
法官评析：吴某无证经营，卖给张某的鱼饲料粗蛋白含量未达到技术要求，饲料质量不合格，给张某造成了一定的经济损失，应当承担相应的赔偿责任。鉴于鉴定机构无法对粗蛋白差价进行鉴定，法院通过调查同行业粗蛋白差价销售价格而酌定的差价，能够客观反映一个百分比粗蛋白含量的市场价值，判决被告赔偿原告一定的财产损失符合法律规定。
撞死无名氏：保险公司要赔偿
案情回放：海发公司为其所有的出租车在某财产保险公司投保了交强险和商业第三者责任险。驾驶员王某的出租车也在其中。在保险期内，王某驾驶出租车发生交通事故，致一无名氏死亡，交警部门认定王某与无名氏负同等责任。此后，王某将无名氏死亡赔偿款15万元交至交警部门。因理赔未果，王某和海发公司遂对保险公司提起诉讼。法院分别向省道路交通事故社会救助基金管理人和交警队发出司法建议，两个单位接受司法建议，及时就15万元赔偿款交接。2011年11月，徐州中院终审判决保险公司在交强险和商业第三者责任险限额内承担保险责任。
法官评析：本案是《江苏省道路交通事故社会救助基金管理实施办法》施行后司法审判领域首次适用的判例。该办法明确规定身份无法确认的“无名氏”死亡赔偿款由救助基金管理人提存保管，有效防止了“撞了无名氏白撞”的发生，同时使无名氏身份确认后其实际赔偿权利人能够及时获赔，也为长期无人认领的赔偿款用于社会救助创造了条件。
电梯有故障：疏于管理赔偿伤者
案情回放：被告某商场正在装修，电梯出现故障，但未设置安全警示标志。原告李某在被告商场处乘电梯时，不慎摔入电梯底部，造成全身多处损伤住院治疗，出院后经鉴定构成十级伤残。原告住院期间的医疗费用，被告已全部支付。原告因对其他损失不能和被告达成赔偿协议，原告提起诉讼。2011年8月，经法院调解，被告赔偿原告残疾赔偿金等损失5万元。
法官评析：电梯出现故障，但商场既未设置安全警示标志，也未进行有效的管理，致使原告在乘电梯时摔入电梯的底部造成损伤。商场作为经营单位和电梯的所有人，应当意识到电梯故障存在的安全隐患，其未尽到合理限度范围内的安全保障义务，理应对原告的损害后果承担相应的赔偿责任。
鏊子砸伤人：超市为缺陷产品担责
案情回放：原告王某在被告李某经营的超市购买落煎饼用的转鏊一盘，次日上午7时许，原告与其丈夫抬鏊子往炉子上安装时，因鏊子与周围焊接的圆盘脱焊，致使鏊子脱落在地，砸伤原告的脚面部，致其左足背皮肤损伤、左足第一跖骨骨折。2011年7月，原告向法院提起诉讼，法院判决被告赔偿原告医疗费等损失6000余元。
法官评析：因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。本案中，被告在出售鏊子时既未将鏊子周围的圆盘不具有负重的使用性能告知原告，也未提供产品使用说明书予以注明。鏊子与其周围的圆盘脱焊，导致鏊子脱落砸伤原告的脚部，被告作为缺陷产品的销售者，应当对产品给原告造成的人身伤害损失承担赔偿责任。
养鸡大量亡：门诊部卖起假疫苗
案情回放：因养鸡场突然出现疫情，个体养殖户张某从某门诊部订购了一批注射和口服药品，并按该门诊部工作人员的处方要求，对鸡进行注射，但到第二天中午，鸡开始大量死亡。张某赶紧和防疫站联系，为防止疫情扩散，防疫站将未死的鸡全部捕杀处理。此时，张某饲养的几千只鸡已死亡一大半，防疫站捕杀约2400只，每只重约1.8公斤。随后，张某将鸡用药后死亡的情况通知了门诊部，同时经鉴定，该批药品均为假药。张某提起诉讼，法院判决门诊部赔偿张某死亡鸡群等财产损失的70%共计15万余元。
法官评析：因原告所饲养的鸡群系生病并发生死亡现象后才到被告处就诊的，而被告销售给原告的部分药品为不合格药品，本案的损害后果系多因一果，故原、被告双方均应承担相应的责任。原告到被告处购药的目的是为鸡群治病，避免损失的继续扩大，作为专业医院的被告有责任有义务对养殖户的鸡进行救治。但被告在对原告提供的药品上出现问题。作为被告方的医师习某，应当知道其所提供药品的不正当出处及因此可能导致的损害后果，其主观上的积极作为放任结果的发生，故被告应承担主要责任。原告饲养的鸡自身已生病并发生死亡现象，与原告饲养鸡群的条件、医治不及时有一定因果关系，故应承担次要责任。
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