|
出门旅游最怕啥？ 遇到黑导游、碰到闹心事儿…… 《促进旅游业改革发展八个专项行动计划》中 “河北省旅游服务质量全面提升行动计划” 旨在提升河北旅游服务质量 从法规到监管 从安全到诚信服务 为游客提供最佳服务 营造良好的旅游环境 以下是目标 目标 连续三年开展旅游服务质量提升活动，实现河北旅游市场治理更加有效、市场环境更加优化、公共服务更加完善、安全管理更加规范、标准建设更加系统、人员素质更加全面的工作目标，全方位提升河北旅游服务质量、改善旅游市场秩序，为旅游企业营造健康有序的发展环境、为游客打造舒适便捷的旅游环境，提升河北旅游的满意度和美誉度，为加快我省旅游产业转型升级、推动旅游强省建设提供有力保障。 七大措施保障旅游服务质量提升 1.深入实施旅游法制化建设 加大旅游市场监管执法工作力度，加强对执法人员的法律知识培训，提高依法治旅的能力和水平，切实保障旅游经营者和消费者合法权益。加强《中华人民共和国旅游法》、《河北省旅游条例》等法律法规的宣贯，加大对旅游经营者和从业人员的普法教育力度。主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。 2.健全完善执法检查机制 按照全国旅游市场秩序整治工作现场交流会的要求，建立各执法部门职责清晰、配合密切、无缝链接、运转高效的联合执法机制，不断加大对“黑社”“黑导”“黑店”“黑车”“黑网站”等各类无照经营行为的整治力度，依法查处不签订旅游合同、擅自变更团队计划和增减项目、不合理低价、强迫购物、索要回扣和小费等旅游市场违法违规行为，净化旅游市场环境。 3.提高投诉纠纷处理工作效率 依托“12301”旅游服务热线、“12315”消费维权服务站，与全国和京津旅游投诉热线等互联互通，实现旅游咨询、投诉、举报及意见建议收集和分办转办，提高我省TOI（全国旅游市场秩序综合水平指数）排名。建立完善与公安、交通、工商、物价、税务等部门的信息共享平台，畅通案件转办快捷通道，提升纠纷案件处置效率。投诉承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序；对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉，要在7个工作日内办结并答复投诉人。 4.推进旅游市场综合监管体制改革 贯彻国务院办公厅《关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2015〕5号）和省委省政府《关于全省旅游业发展体制机制改革的若干意见》（冀字〔2016〕12号）文件精神，进一步加强旅游市场综合监管力度。建立旅游市场综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理的旅游市场综合监管机制，构建顺应全域旅游发展模式的市场综合监管新格局。2016年指导并推动承德、秦皇岛两市以及山海关、北戴河及新区、香河、安新、平山等县区建立包括旅游警察、旅游工商分局、旅游巡回法庭等在内的“1+X”市场综合监管机制，2017年指导并推动石家庄、保定、张家口等市及全省15个全域旅游创建示范县建立市场综合监管机制，2018年在全省范围内推广。 5.推行“双随机、一公开”执法工作机制 推行“双随机、一公开”旅游市场执法工作创新机制，即随机抽取监管对象、随机选派执法检查人员并公开抽查全流程，做到全面公开、全程留痕，实现责任可追溯。推进行政执法部门联合抽查，形成监管合力。建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库，建立市场主体诚信档案、失信联合惩戒和黑名单制度，综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，增强市场主体守法的自觉性。 6.推广使用信息化监管手段 加强旅游服务监管平台、智慧旅游的质量评价和运行监测平台建设。加快全省智慧旅游景区云、旅行社云、酒店云建设，实现与省旅游云和大数据中心的有效链接。同时，加快旅游与公安、交通、工商、税务等数据融合，强化对旅游企业行为和游客行为的数据分析和应用。建立大数据网络评价平台，收集涉及河北旅游网络评价数据。加快推进电子行程单系统、景区预约系统与旅游团队管理系统建设，提升市场监管的信息化管理水平。 7.加快构建全省旅游标准化体系 认真贯彻《全国旅游标准化发展规划（2016-2020年）》和《河北省标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》，建立完善国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的旅游标准化体系，制订实施覆盖旅游目的地、旅游产品、旅游服务、旅游功能完善及保障旅游者权益等方面的旅游标准体系。推进旅游标准化示范市、示范县和示范企业的创建工作，2017年创建4个国家级、12个省级旅游标准化试点示范单位和12个省级旅游质量标杆单位。 8.制订和完善行业标准 修订《河北省旅行社等级划分与评定》，编制《河北省旅游标准化工作管理办法》《旅游质量标杆单位评定和管理办法》、《旅游标准化试点单位评定和管理办法》、《诚信旅游购物示范街区评定标准》、《诚信旅游购物示范企业评定标准》、《旅游企业诚信管理体系》等地方标准，制定《河北省旅游标准化工作管理办法》，加大对行业标准的宣贯和推广力度。 9.组建河北省旅游标准化专家库 在全省旅游院校、旅游规划、研究、服务咨询等单位邀请旅游、安全、标准化等方面的专家组建标准化专家库，指导开展旅游标准化建设咨询、旅游业相关标准的制修订及标准化示范单位的创建工作。同时为旅游市场执法、检查和暗访等提供各方面的专家，以游客身份全过程体验，对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等各个环节进行监督，对照相关行业标准进行评分反馈，对反映问题较多的企业进行约谈、督促整改。 10.完善旅游安全综合监管机制 坚持依法行政、明晰权责、主动预防的原则，健全旅游安全综合监管机制。协调公安部门加强对旅游景区、旅游饭店、旅游购物场所、旅游娱乐场所的治安、消防、反恐等安全监管；协调交通运输部门加强对涉旅客运企业和交通设施的安全监管；协调卫生、食品药品监管部门加强对旅游餐饮安全的监管；协调特种设备安全监管部门加强对旅游场所大型游乐设施、客运索道、游览观光车、电梯等特种设备的安全监管。 11.加强旅游安全日常管理 加快旅游安全管理从事后处理、被动管理向事先防范、主动介入转变，加强对星级饭店和A级景区旅游安全和应急管理工作的指导。对景区符合安全开放条件进行指导，核定或者配合相关景区主管部门核定景区最大承载量。督促旅游经营者贯彻执行安全和应急管理的有关法律、法规，引导其实施相关国家标准、行业标准或者地方标准，提高安全经营和突发事件应对能力。指导旅游经营者组织开展从业人员的安全及应急管理培训，并通过新闻媒体等多种渠道，组织开展旅游安全及应急知识的宣传普及活动，积极开展平安景区、旅游安全示范基地创建活动。 12.加强旅游应急体系建设 完善旅游应急管理体系，制定、修订本地区或者本部门旅游突发事件应急预案，构建省市县三级以及涵盖景区、旅行社、星级饭店等旅游企业“纵向到底、横向到边”的旅游应急预案体系。推动旅游应急管理信息化建设，强化应急演练，提高应急救援能力。鼓励有条件的旅游企业特别是旅游景区，建立野外应急救援辅助定位、报警系统等旅游应急救援设施，配备专业的应急救援队伍。 13.确保假日旅游和重大活动安全有序 高质量完成假日旅游及重大活动安全服务保障任务。全面做好国家法定假日（假期）的安全工作部署、假日安全宣传、假日应急演练、市场安全监管、检查及暗访工作。 14.加强旅游信用制度建设 完善旅游企业和从业人员信用档案，建立旅游信用信息收集、发布、诚信奖励和失信惩戒制度。畅通、完善游客评价渠道，建立以游客评价为主导，行业监督、部门监管、社会评议相结合的信用评价体系，发挥旅游消费者在信用评价方面的重要作用。建设旅游信用信息公开平台，推进京津冀三地诚信旅游公示平台建设。 15.建立旅游信用信息“红黑名单”制度 及时发布诚信经营先进典型“红名单”，通过“红榜”对信用良好的旅游经营企业予以褒奖和重点扶持；适时公布违规不守信的反面案例“黑名单”，通过“黑榜”对旅游市场违规失信行为和游客不文明行为进行曝光和惩戒。通过守信激励和失信惩戒机制，引导旅游经营者注重质量和诚信，提醒旅游者文明旅游，塑造诚实守信的行业风气，营造规范有序的市场环境。 16.加强旅游网站诚信建设 督促各类旅游网站落实诚信建设主体责任，依法依规规范互联网业务经营。开展旅游网站违规失信整治工作，遏制虚假欺诈、侵犯隐私、违规经营等扰乱在线旅游交易的现象，维护广大网民合法权益，推动旅游网站健康发展。 17.进一步加强行业精神文明建设 提升行业文明素质，以自身文明言行示范带动文明旅游。加强文明旅游宣传教育，积极倡导文明旅游、健康旅游方式，引导国民增强旅游质量消费意识、理性消费意识。大力开展精神文明创建活动，通过文明游客评选、文明景区创建、旅游志愿者服务、“青年文明号”创建等途径，宣传文明旅游理念，倡导文明有序旅游。 18.完善智慧旅游服务平台建设 建立旅游公共信息和咨询平台，向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务，满足游客行前、行中、行后的各类合理需求，为游客提供全程个性化、便利化的智慧旅游服务。 |
|
|
