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《航班正常管理规定》（以下简称《规定》）于2017年1月1日起正式施行，这是我国第一部规范航班正常工作的经济管理类规章，对旅客集中关切的航班延误原因界定、延误后的信息告知方案、投诉的及时处理、反馈以及服务保障流程等问题作出了具体规范，这是保障航班运行正常、保护消费者合法权益的重要依据，也是民航业提高运行品质、践行真情服务的具体举措。
改革开放以来，我国民航事业快速发展，取得了举世瞩目的成就。但在民航快速发展中，航班延误始终是困扰民航工作的一大顽疾。为加强航班正常管理，建立良好的航空运输服务秩序，维护旅客的合法权益，民航局多次开展航班延误治理活动，对解决航班延误进行创新性探索，制定了一系列治理航班延误的政策措施，取得了一定成效。经过一段时间的治理，全民航在航班量迅猛增长、空域资源严重紧缺的情况下，实现了航班正常率、机场放行正常率的提升，关舱门后2小时以上长时间延误明显减少，得到了社会各界的充分肯定。
为进一步有效减少航班延误，提高航班正常率，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序，民航局在总结近几年航班延误治理工作经验的基础上，以《中华人民共和国民用航空法》、《消费者权益保护法》、《民用机场管理条例》为主要依据，遵循着坚持安全第一、维护消费者合法权益、坚持发挥市场的决定性作用和加强监管的原则，起草了《规定》。
《规定》共8章75条，分为总则、航班正常保障、延误处置、旅客投诉管理、信息报告、监督管理、法律责任和附则等，明确了航班延误等核心概念，对航班运行的主体作全面规范，明确航班正常保障能力要求，细分航班延误处置工作，明确航班延误后的救济措施，对机上延误进行了规定，突出构建协调联动机制，加强航空消费者投诉管理，加大了对航班正常工作的监督检查力度，明确了法律责任。
在航班正常、延误处置工作中，保障航班正常是首要环节，提高航班正常率、减少航班延误则是解决航班延误问题的核心。《规定》对承运人、机场管理机构、空管部门及其他服务保障单位在保障航班正常工作中的职责进行了细分，对必要设施设备和人员的配备提出了要求。同时，《规定》还要求航空公司与销售代理人和地服代理人通过协议方式明确航班延误或者取消后的服务要求，进一步规范了航空公司、机场、空管、公安等部门的协同联动职责，也增加了地服代理人、销售代理人不履行协议造成航班延误的责任。
根据《规定》，在掌握航班出港延误或者取消信息后，航空公司应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站等多种渠道，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态；机场管理机构应当利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息；航空销售代理人应当将承运人通告的航班出港延误或者取消的信息及时通告旅客。旅客对承运人、机场管理机构、航空销售代理人通告的信息真实性有异议的，可在旅行结束后向民航局确认。
《规定》明确了航班延误的原因以及各航空公司应该承担的责任。根据《规定》，由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务；由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理；国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务；国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。
为切实维护旅客的合法权益，《规定》明确，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人或者民航行政机关投诉，也可以依法直接申请仲裁或者提起民事诉讼，受理投诉部门应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客。尤其值得一提的是，长期以来，投诉管理的相关规定只规范国内运行主体，随着航空消费者国际旅行的不断增多，对外国承运人投诉也在逐年增加，此次《规定》要求外国承运人、地区承运人也要对外公布中国境内的投诉受理电话，具备受理中文投诉的能力，并在规定期限内给予消费者回复。同时在法律责任一章中明确，不符合本规章投诉相关要求的，应给予警告或3万元以下罚款。 |
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