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智绘校园 | 先锋对话 | 行业观察 | 干货攻略 〈 2015年12月21日 〉 经历了如火如荼的数字校园建设“从0到1”，高校已经完成了IT基础设施、核心业务系统建设和应用集成。“互联网 ”汹涌来袭，传统“大张旗鼓买设备、轰轰烈烈建系统”的路子已看不到未来。金智教育研究院特邀南京农业大学信息中心主任助理李恒贝，与大家对话“你不可不知的高校业务流程梳理”，共同探讨服务化转型的落地之路。 高校信息化走到今天，很多高校IT同行们都越来越关注“业务流程梳理”。如何搞定这块难啃的“硬骨头”？今天，想跟大家分享的是我个人在这个行业一路走来的一点思考，聊聊高校信息化“太囧的那些年”，追根溯源症结所在，然后再讨论如何通过清晰的流程梳理，推动学校服务化转型。当然，需要说明的是，今天我们所讨论的信息化主要是指“管理信息化”，《教育信息化十年规划纲要》中所说的基础设施和资源暂不在今天的讨论之列。 信息化都做了啥？ 简单的来说，这么多年，学校的信息化主要做了三件事： 首先，我们建立统一门户，实现各业务系统一站式登录，解决了以往用户名密码多个登录框多次输入的问题。 其次，我们开始关注信息标准的建设。虽然学校一开始做三大平台，首要提到的是建标准，但是现在我们回过头来看看，信息标准改了多少，有没有发生变化，为什么信息标准不能持续迭代和更新？这是个问题。 第三，部分数据实现了共享。我们把各类信息放入共享平台，各部门从共享平台里面取用很方便，但是再往深处探讨，我们发现能共享的只有极少一部分数据，深度的共享很难。这也就是为什么我说是“部分”数据实现了共享，原因很简单，很多数据在平台中是缺失的。 这些年那些尴尬事 大多学校都很努力的进行了一轮又一轮的信息化建设，在取得丰硕成果的同时却也带来了三个不尽如人意的结果： （1）业务部门不满意 为什么不满意？系统庞大、功能繁多，任何一个系统上线都需要培训，而且光培训一两遍那是远远不够的！其次是业务需求多变，系统响应不及时，今天做好了流程， 明天换一个领导你就得改；而且每调整一次流程，没有几个月下不来，有的甚至长达一年；等你改好了，业务部门热乎劲早就过去了，还觉得你做事拖沓。 （2）师生用户不愿用 太难用，用户体验太差！为什么？普通用户与管理者使用同一套系统本来就是一个问题，一大堆不需要用的东西摆在面前干嘛？点那么多层菜单，换了是你你也烦！同时，很多师生迫切需要的服务又是没有系统支撑的，学生想借一个教室、想交个电费，这件事有人管吗？没人管！ （3）校领导无感知 每年学校要往信息化里面投钱，但是带来了什么样的感受？信息化做得好或者不好，领导们衡量的标准是什么？日常决策缺乏数据支撑，领导首先想到的是信息中心，他不会想到数据是业务部门弄出来的，而信息中心能拿出来了吗？拿不出！所以领导没有感知。 结果：信息中心左右为难，压力山大 一是系统升级、更新基本都在拍脑袋。为什么系统要升级？是因为系统不好用吗？换了别家的就能解决问题吗？ 二是跨部门整合流程，信息办根本没有这个能力，新的业务孤岛依然存在。当信息化触及学校核心业务，心里更有压力——平时跟我们没关系的事，为什么突然都变成我们的事呢？ 三是核心业务之外的边缘需求无暇顾及，响应普通师生的需求服务成为困扰。 太囧 那么，囧，来自哪里？ 首先，领导很重视。 我相信在信息化过程中，几乎每个学校都会成立一个信息化领导小组，一般都由一把手校长亲自挂帅，分馆领导任副组长，各个部门领导为成员，同时下设专家组，并成立信息化办公室，由信息中心的领导任办公室主任。在这一点上可以看出校领导对信息化重视程度是不容质疑的，对信息化的认识也是到位的。 其次，部门很支持。 校领导组织开会，各个部门都积极参会。校长一问支不支持，各部门拍手表态说，“好，没问题”！部门领回去后还会把信息化的工作进行安排，这也能看出各部门对信息化还是支持的，他们也希望信息化能给他们带来价值。 然而，工作真难做！ 既然有前面两条了，为什么信息化工作还会难做？大家都知道：真正做信息化，工作都是落在一线人员身上。他们要在原有的工作模式下再增加一份工作。理解的认为信息中心在帮他有利于他的工作，不理解的会觉得你在给他找麻烦！所以这时候，信息中心的人就是求爷爷告奶奶，或直接陷入了一个死循环，信息化的推进很多时候是需要“刷脸”的。 追根溯源 （1）组织架构有点虚 这种组织架构是一种形式上的东西，学校的任何一个职能部门代表学校行使某一方面的职能，同样信息中心应该给出信息化顶层设计的方案，然而信息中心在现在的这种组织架构中的位置是处于执行层面的，也很少有学校的信息中心具备这样的能力。缺少顶层设计，大家就只有“摸着石头过河了”。 记得我们学校在全面启动信息化建设时也进行了这样的架构，当时我提出信息化要落实到各个部门，得有人跟我们对接，我们除了把各部门领导为信息化责任人，还在各单位设置了信息主管一职，看似是一件可以落地的事，其实在我们的实际工作中一样困难重重，原因很简单：信息化工作一不算他们的工作量，二没有考核机制，说白了就是可做可不做。 （2）信息化不走心 我们做的应用系统都是为谁做的？是为业务部门做的，好一点学校说为学校部门的业务做的。再深究一下，给业务部门做信息化业务系统是给谁做的？业务人员，更多是这个部门的领导。底下人说的再多没有用，领导说这个功能要改，那个功能要改，还不是领导一句话。所以说我们之前的信息化建设更多只盯住了一个点——就是业务部门，甚至只是业务部门的领导。我们大家都说做信息化要“以人为本”，现在看来我们前面的建设方式重点只关注了业务部门的“人”，而广大师生似乎没能从我们的信息化建设中获得多少益处，说得严重点，他们其实是“被信息化”了。 那么造成以上这种现象的原因是什么？为什么学校的信息化建设陷入如此之囧境？其背后的本质又是什么？ 流程不清与数据缺失 （1）流程不清 流程不清包含两层意思：第一，业务部门内部流程不清：自己所辖业务领域里面的业务流程不清楚；问业务人员，你的流程为什么要这样，不知道。大多数人的回答是“前面的老师是这样做的，我来接手就接着做了”。第二，外部流程不清楚：外部流程主要是指从一个部门到另外一个部门的这种跨部门流程。这种不清楚表现在两个方面，一是流程不透明，就是师生不知道事情办到哪一步了，现在在哪个部门；另一个方面是有些业务该怎么办，其实是没有人给个定论的。比如，有个老师买了几本电子教材要报销，财务部门说“你得先做资产，价格超过额度了”；于是老师来到资产部门，资产部门说“你这是图书，要找图书馆”；图书馆说“我这只盖纸质书的章，电子的没法盖”…… 这是最近我碰到的一个真实的例子，我不知这位老师最后报了没有，因为我也没法指导他怎么办，我也不知道这个流程究竟该如何。 （2）数据缺失 前面我提过，做信息化有一个原则叫“以人为本”，其实后面还有半句是“以数据为核心”，这是我们做信息化以来一直坚持的一个原则。 我始终认为：信息中心最大的价值就是“为学校积累真实的数据资产”。这句话其实包含了两个关键词，一是“真实”，二是“数据”，就是说不能是“假数据”。然而，大家回学校后扒扒自己学校的公共数据库，看看到底情况如何？我敢说：绝大部分学校数据是缺失的，有些数据还是重复的，甚至与业务系统之间的标准交换都是错误的！假数据有没有我不敢说，但我觉得用上报数据填入我们的数据平台，其真实性是要打个问号的，如果信息化做了5-8年以后，你依旧拿不出校领导需要的真实的数据，“有一种失败叫瞎忙”，这些搞不定，信息中心的价值到底何在？ 2013年底，我们学校在做总结的时候，我就提出了校园信息化建设过程中的两大难点：“流程和数据”。2014年4月又写了篇文章也是讲这个的，我认为，我们做学校的信息化工作，数据是根本，而流程是信息化价值得到体现的最有效的途径，也是积累真实数据根本方法。然而如何积累真实的数据，如何理清学校的各类流程，谁能把这两件事做好…… 面对高校信息化建设如此之囧境，专家学者也发出了声音。蒋东兴老师在一篇文章中写道： “很多高校信息化建设陷入进退维谷的境地；高校自身的信息化队伍日益紧缺，安全稳定运行的 压力与风险日增。什么是科学、可持续的高校信息化建设与运行模式？当 前阶段意见相当分裂，缺乏共识，甚至开始导致高校信息化行业发展方向出现迷茫。”--蒋东兴，付小龙，袁芳，吴海燕，刘启新.《大数据背景下的高校智慧校 园建设探讨》[J].华东师范大学学报（自然科学版）.2015（3）第S1期：120-125. 当信息化成为国家战略，当我们听到“没有信息化就没有教育现代化”的声音，我们是否还在抱怨管理体制给我们带来的障碍。显然抱怨是解决不了问题的。我们要实现模式上的变革！ 第2期 扭转局势 服务碎片化 通过服务的碎片化，我才能做到个性化和主动推送——把所有的服务放在个系统里，是无法做到“这个服务这段时间对他开放，那段时间对他开放”。但是碎片化服务以后，服务可以精确到达每一个人。 以上内容节选自线下训练营第5期满意度提升特训营中李老师的分享。 |
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