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文：龚云 转载请注明作者与来自第一药店财智（yaodiancaizhi）  零售药店在快速发展的十多年里，由于忽略了专业能力的建设，给消费者留下了“销售药品”这一刻板印象。至今，许多慢病患者对药店的慢病服务仍心存质疑。而随着零售药店价值回归，大多数零售药店不断完善了慢病服务管理、建立了专门的慢病服务区域、开展了不同形式的慢病服务活动，但由于成本增加、体系繁杂、效果欠佳等现实难题，短期内仍处于零售药店慢病服务的摸索期。实际上，对于大部分零售药店而言，从零售药店已有的会员体系作为慢病服务的切入点，也许是现阶段最简单易行的方式。 通过对现有会员的数据筛选，锁定慢病服务潜在顾客群 会员管理是慢病管理的基础，可以依据顾客年龄状况和购药类别进行慢病服务潜在顾客的筛选。从慢病患者构成人群统计数据来看，45~74岁年龄段的慢病患者占慢病总人数的78.12%，其中62%的患者有两种或两种以上的慢病，20%的患者同时患有五种及五种以上的慢病，其构成了现阶段慢病服务的潜在主力。 此外，目前慢病的治疗方式更多依靠药物实施，长期使用维持药物也构成了区分慢病患者和一般患者的重要标志，如高血压患者长期服用的主要为利尿剂、β受体阻滞剂、钙通道拮抗剂(CCB)，血管紧张素抑制剂(ACEI)和血管紧张素二受体阻滞剂(ARB)等。 据此，就可依据会员购药历史数据对慢病服务潜在客群进行锁定，将占比较大的慢病及人群作为零售药店首要的慢病服务突破口，并将其中购药频率高的会员更应作为重点的慢病服务对象，并配置专人进行管理和服务。 整合厂商资源和内部服务能力，定制专属慢病服务产品 一方面，因为长期服用维持药物，慢病患者也长期遭受药物副作用带来的伤害，如长期应用利尿剂可致胃及十二指肠溃疡，甚至个别病人长期应用可产生急性痛风；长期应用血管紧张素转换酶（ACEI）抑制剂，可能出现血管神经水肿、高血钾等 。零售药店可依据此类情况进行慢病关联用药的组合设计，侧重于在保证疗效的同时，减少长期用药带来副作用伤害。 另一方面，零售药店对于产品的理解，不能仅仅局限于具体的商品，而应该包含慢病教育、行为干预和健康照顾等慢病服务。如对于高血压患者，除了建立慢病档案、定期血压监测、合理推荐用药外，还可以开展高血压防治教育、日常行为激励、多方参与的血压控制计划等具体服务。具体慢病服务产品的最终确定，可参考零售药店内外部的资源能力来进行设计和定制，以打造区别于竞争对手的慢病服务产品。最后还需要结合慢病服务的特点，制定服务数量和服务质量上的评估指标体系。
开展对外推广及社区互动，扩大慢病患者服务体验 锁定了慢病服务顾客群和确定了完善的慢病服务产品后，零售药店应注重慢病服务的对外宣传，以改善顾客群对药店的传统认识，提高专业形象建立顾客信任度。 方式上有两点建议： 一是以慢病服务产品为主体，对慢病服务产品进行宣传推广，引导慢病患者参与以扩大慢病服务产品的认知度。如依托会员日设立专门的“慢病日”，邀约慢病患者参与体验；发布慢病健康手册，全面宣传慢病防治和慢病服务产品；邀请专业医生作为慢病服务产品的指导顾问，定期开展专家门店指导等。 二是走访和联系周边社区，通过专业的慢病教育和系统的慢病服务，向社区展示慢病服务能力和水平，联合社区开展慢病教育和防治活动，一改社区活动仅仅就是“办会员卡、血压检查、促销宣传”的老三样，提升社区活动的层次和互动性。如开展社会慢病健康大讲堂、组建社区慢病患者康复会、合办老年运动会等多种形式的社区慢病服务及活动。
利用微信及QQ搭建慢病病友群，持续慢病教育和康复分享 慢病服务是一项长期的工作，切不可半途而废。对于慢病患者而言，也需要不同方面的行为指导和心理鼓励。零售药店还应该建立起与慢病患者的长期沟通的纽带，不仅能及时响应慢病患者的服务需求，也可提升慢病服务群体的忠诚度和依赖度。所以，通过微信和QQ等即时沟通软件，可以建立起不同慢病群体的即时沟通平台，对慢病服务的信息进行在推广、对慢病患者服务及时满足、分享慢病康复的经验和历程、促进慢病患者间的相互交流和鼓励。 在慢病群的管理上，不仅仅应配置专门的人员来实施管理，也应对慢病群的日常管理进行规划设计，增强沟通群的新鲜度和互动性。有条件的药品零售药点，还可以聘请群内积极的慢病患者作为群的管理人员或通讯员，协助沟通群的日常建设。
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