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厅堂投诉处理六步曲 （1）受理投诉 首先，不管对错先道歉。不论客诉的原因为何，已经造成了客户的不愉快是事实，所以要先以诚恳的态度道歉，切不可急着理清责任。道歉并不是承认错误，而是对顾客不愉快的感受先表示歉意。此外还应马上表示我们会尽快处理这件事，表示会给客户一个答复，真正重视此事。 （2）隔离客户 如果客户为发泄心中的“牢骚抱怨”，当着大堂经理的面或在大堂现场大声嚷嚷、指手画脚，大堂经理一定要及时将客户隔离，将之带在网点外面或者办公室等一个不会影响到其他人的地方。一是以免影响其他客户的正常活动，二是防止负面情绪的传染。 （3）认真聆听 会抱怨的客户有九成都不是熟客，所以在处理客诉时，一定要以“顾客是对的”为前提来面对。面对客诉时，道歉、不反驳、不插嘴并仔细聆听客户的意见，理解顾客真正需求。除了“听”之外，还要“记”，记下重点，以便后续处理投诉时作一个参考，这样也能让客户感受到你的用心。 （4）安抚客户 大堂经理遇到此事，全程一定要表态。比如说，针对客户因排队时间过长引起的抱怨。 建议话术：“您刚才说的我也感同身受，排队确实让人心情很糟糕……您刚才说的非常有道理，这样做确实能够让更多的客户减少等待，我会和行长及时反映情况的。您看这样，您到等候区坐一下，阅览今天的报纸，快要到时我会通知您的！感谢您的谅解和配合了！” （5）投诉处理 这是整个投诉处理过程中的关键。 客户为什么会投诉？客户投诉时心里想的到底是什么？其实我们要做的就是满足顾客的隐性需求，这样才算是投诉处理成功。比如说，曾有位客户因为柜员的“不抬头”，认定该柜员对自己有偏见，指责他的态度怠慢，其实深层次调查发现，客户是因为之前排队时间过久，轮到自己办理业务时，情绪依旧无法平静，所以任何小事都会激发他的敏感点。所以说，如果仅仅教育柜员，带领柜员一同向客户解释道歉，是无法从根本上解决问题的，客户的隐性需求其实是解决排队的问题，网点应从这个方面改善并告知客户结果。 （6）跟踪服务 开展一次跟踪回访，如投诉处理完的第二天，给客户致电，询问他对此次处理结果的看法，是否满意，是否有更好的建议等。这样客户更能够感受到我们网点真诚的态度，对网点的看法会有很大的改观，同时有更多的建议也会提出来，促进我们内部的改进。 文章摘选自： 11月刊《坐椅待币=坐以待毙》 |
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