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电话销售是一项很具有挑战性的工作，很多刚做电话销售的新人经常碰到以下问题： 1、客户接听电话后听到自我介绍后马上就挂掉； 2、客户在电话里面直接骂人； 3、客户说有兴趣再和你们联系吧； 那我们怎样才能掌握电话销售技巧和话术呢？ 请看下文： 1、 提问 在电话销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。 1） 提问的方式 A、 开放式的问题 开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。 B、封闭式的问题 封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。 2） 提问的目的 在跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题都具有很明确的目的性。 A、判断客户的资格 B、把握客户的需求 C、辨别客户的身份 D、验证客户的实力 E、获取竞争对手信息 F、成交的时间期限 G、达到成交的目的 H、传递有利的信息 3）提问的技巧 A、 前奏 也就是做好提问前的铺垫，让客户知道回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。 例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？” 通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的可能性。 B、反问 如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：一是实事求是，切忌不懂装懂；二就是反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。 C、沉默 如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。 例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。 D、唯一 也就是说同一时间只问一个问题。通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。 2、倾听 学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。 1）倾听的技巧 A、 确认 在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需 要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。 B、 澄清 对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。 C、反馈 在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。 D、记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。 E、判断 通过打电话听出客户讲话的声音、语调、语速、内容等判断对方的性格和喜好。 同时在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。 赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。 3、与前台或秘书的通话技巧 1）以礼貌赢取接线人接纳 2）解除接线人的戒备 3）凭气势突破防线 4）巧妙获得相关负责人信息 平时我们可以做一些技巧提高训练 1、 心态放平 客户拒绝是销售的真正开始，但往往不会超过7次，所以拒绝次数越多，离成交就越近。另外不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于25次电话拜访；
2、 头脑清晰 集中精力完成一次通话，并准确的作出分析和判断；
3、 情绪稳定 保持轻松、愉快的心情，用自己的热情激发客户的兴趣；
4、 呼吸平稳 打电话前先做深呼吸调整自己的状态，通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪；
5、 保持微笑 微笑着表达能让电话另一端的客户感觉到你的友好和尊重；
6、 眼睛 认真观察电话销售高手的销售过程，识别客户资料中有价值的信息；
7、 耳朵 关注细节，听取电话销售高手的通话内容，在客户的通话内容中过滤有价值的信息；
8、 手 记录重点，包括是来自电话销售高手的精彩话术和与客户通话中的宝贵信息；
9、 语言 跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。要尽量做到自己表达的内容精致、精确、精准、精彩、精练。 1） 逻辑性 2） 肢体语言 3） 措辞 4） 自信 5） 简捷清晰 在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户 产生影响。在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意： 1）语调要热情 2）语速要适中 3）语量要合适 4）发音要清晰 5）善用停顿 |
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