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在沟通实践中我发现， 一般的沟通问题，从沟通主体和沟通客体身上就可以找到原因， 但特殊一点的沟通问题就行不通了。 这个时候，就得看第三个影响因素。 请看下面这个案例： 圣诞节前夕，某银行的销售团队召开会议，商讨这段时间的销售任务如何完成。会议结束时，主管销售的王总特别强调：到月底之前，如果团队未完成任务，谁也不能请假！但是第二天，一名个人销售任务完成了的员工小张私下找到了他，来请假，（已通过部门经理，但部门经理因王总的会议精神拒绝了他，并说我没有这个权力，你可以找王总请假）请假的原因是，自己处了一个对象，是一位俄罗斯的姑娘，姑娘决定在圣诞节期间带着小伙子回国见她的家人。且机票已于前几日买好。 对于王总来讲，处理小张请假这件事情是有难度的。 不给假吧，这关系到员工的终身大事； 给他假吧，昨天刚开完会，已经说过了团队不完成任务，谁也不能请假。 作为领导说过的话是要算数的，不能出尔反尔。 同时，我们发现，如果仅从双方自我状态上来考虑，此问题可以说无解，因为双方的自我状态都没有问题。 面对这种两难的情况，王总该如何处理呢？ 若想解决这个沟通难题，我们必须借助一个重要的模型——沟通三角模型。（如图1所示） 图1：沟通三角模型 这是一个非常重要的模型， 重要的原因在于该模型中的三个关键词把沟通中的所有影响因素全部涵盖进来了。 一次沟通出现问题，无论过程还是结果，一定能在这个三角形中找到原因， 不是沟通主体的原因就是沟通客体的原因，要么就是沟通环境的原因。 知道了原因，我们也就知道了如何提高沟通水平和解决沟通问题了。 理解了沟通三角模型，我们再来看员工请假那个案例就简单多了。 有着丰富管理经验的王总很清楚， 破解这个沟通难题的关键点不在自己这儿，也不在请假的小张这儿， 而是在这个销售团队那儿。 自己对这件事上的处理，他们一定会关注，当然也会有想法。 如果给他假，他们会说领导说话不算数，接下来可能会有更多人来请假！ 不给假，他们会认为领导太无情。 对于这样的局面领导是最不希望看到的。 于是，王总对小张说道：“在团队中，你是最先完成销售任务的，这证明你很优秀。 况且相亲也是你的人生大事，作为领导，我本应该大力支持你才对，但现在不行。 如果你早一天和我请假，或许我都能答应你。 但现在的问题在于，昨天在会上我郑重的和大家说了‘团队任务完不成，谁也不能请假’的话，你让我怎么给你假？ 这样吧，我给你出个主意，和女朋友商量一下，春节再去。 作为你的领导，到时我陪你去， 亲自向她的家人们说明圣诞节未成行的原因，你看如何？” 王总的建议小张没有采纳， 原因是机票都已买好，况且自己已给家人们发了请柬。 王总心想，看来这假必须得给了。 思考了片刻，他说：“现在给不给你假这个权力已不在我这了，在你们团队那儿，我给你们经理打个电话说明一下这个情况。” 经王总一说，部门经理当然心领神会。 在当天的夕会上，王总又一次来到现场， 并就此事说道：“小张请假的事大家都知道吧？ 站在公司管理的角度，这个假我没有给， 因为昨天在会上我已经郑重的宣布了不许请假的事。这是铁令，不能随意更改。” 这个时候，部门经理接过了话茬 “王总，我能否插句话？” 得到允许后，面向大家说道，“小张这次请假的时机真的不太好，正赶上年底业绩冲刺的关键时刻，虽然他自己完成了本月的销售目标，但我们考核的却是团队业绩。 同时，小张这次请假的确很特殊，是为了自己的终身大事。可以说两边都很重要。” 说到这儿转过头来，对王总说道， “领导，您看这样行不行，既然小张是我们团队中的一员，能不能把允假的权力交给我们团队，让大家通过举手的方式来表决？” 这个案例最后的结局很完美， 小张请假成功， 团队其他成员也愿意成人之美， 同时也表达了团队不会受其影响，会继续完成余下的任务。 而王总既坚持了原则，又帮助了员工，同时在其他成员那里又留下了高情商的好评。 通过这个案例的分析， 我们可以发现沟通环境是这个案例中的关键要素。 如果不对这个因素加以分析，这个难题根本破解不了。 案例中涉及沟通环境的有两处， 一处是对于小张请假团队成员的心里想法； 二是小张请假的时机。 前者说的是内环境，后者说的是外环境。 而王总的高明之处就在于， 把解决问题的关注点放在了团队其他成员的心理环境上了， 而这一点正是破局的关键。 另外，小张请假的时机（沟通的外部环境）存在问题， 职业一点的做法是，两人商量完相亲一事后，在买机票之前就来请假，这样做就不会费这么大周折了。 注：文中沟通三角模型（如图2—1所示）作者孙安达已在国家版权保护中心进行了注册。 本文出自《拐点沟通》一书，作者孙安达，转载此文请注明来源和作者。 孙安达，一名倡导职场心学的培训师，潜心研究TA理论和阳明心学的应用之道，以促进职场生态健康为己任。寻找志同道合者同路偕行。联系请加他的微信公众号：职场心学。 |
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