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会销做的是亲情服务，所以，在商业氛围之外，更应该创造亲情氛围，而家访则是一个必不可少的途径。家访的结果直接影响到到会人数，客户成交率，客户成交量等重要销售指标，因此，会销人必须重视家访。会销礼品网微信公众号昨日推出自动回复功能，回复会销各个环节的关键词，都能直接收到相关信息，而笔者看到的，回复最多的，便是家访，因此今天就再给大家谈谈家访的流程和注意事项以及相关细节。 一、个人形象。 第一印象非常重要，尤其是第一次去拜访客户，第一印象直接关系到我们家访的内容，和客户之间的气场是否融洽，如果个人形象得当，则容易打消客户的戒备心理，使客户放松下心情，跟我们谈更深入的东西。那么，我们都需要做些什么才能创造最好的第一印象呢？ 1.外部形象要得体，不求花枝招展，但求亲切自然。这就要求在服装、仪容仪表、言谈举止上都自然平和，细到表情动作上，都不要故意做作，就当客户是朋友，是长辈一样，想象自己就是在跟自己的爸爸妈妈或者爷爷奶奶在聊天。 2.控制不良情绪。想要获得客户的认可与欢心需要作出很多事情，但任何一个生气的表情，愤怒的言辞都能毁掉所有的成果，尤其在家访的过程中，我们一定要学会控制自己的情绪，切勿在客户面前表现出消极负面情绪。 3.表现的诚恳一点。古人云，知之为知之，不知为不知。很多会销员工都很担心一旦客户发觉自己不知道，就不会继续跟我们打交道，这是一个绝对错误的观点。因此，拜访客户，切勿信口开河，夸夸其谈。 4.展示出自己的自信心。客户对于我们的企业和产品，是陌生的，想要他们相信我们，首先我们在家访过程中就要让他们从我们身上获得信心，而家访人员，只有做到相信企业，相信产品，相信自己才可以让客户从我们身上获取到对我们的信心。 5.投缘一点了。人都更愿意跟投缘的人打交道，客户也一样，老话说，话不投机半句多，酒逢知己千杯少。所以，如何去做一个投缘的家访人员，至关重要。最重要的一点，要发现客户的爱好，跟客户谈他的爱好，谈他的优势之处，然后做一个仰慕者，倾听者。 二、家访前要做充足的准备，礼记中云，凡事预则立不预则废。 1.家访的计划准备。 a.目的：家访作为会销中一个重要的环节，目的在于和客户交朋友，让客户接受你这个人，而不是推销产品，所以，会销人员一定要记得，家访的目的是推销你自己。 b.方法：去拜访客户，如何在最短的时间内，把自己从一个不速之客转变为友好立场，会销人员一定要准备好这个方法。 c.路线：计划好拜访客户的路线，今天我都要去拜访哪些客户，走那条路，虽然这只是一个工作细节，但做好计划，工作效率会显著提高。 d.开场白：俗话说，万事开头难，跟客户第一通话该如何说，也是家访中必须要准备的要素，成功的开头将是成功的一半。 2.家访的外部准备。 a.资料准备：孙子云，知己知彼，百战不殆。因此，我们在家访前一定要认真的阅读客户资料，了解客户的教育背景，生活水准，兴趣爱好，社交范围等，也要准备好公司的活动资料等。 b.工具准备：古人云，工欲善其事必先利其器，很多优秀的销售员都有一套完善的销售工具。对于会销人来说，家访过程中，给客户做一些小实验或者小测试，都能起到很好的效果。 c.时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到得过早会给顾客增加一定的压力；到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备。 3.家访的内部准备 a.信心准备：在进门前，默默的回想曾经成功家访的场景，能有效的加强个人的气场。家访人员要突出自己最优越个性，让自己人见人爱；还要保持积极乐观的心态。 b.知识准备：在家访前，要准备好相关的病理知识，产品知识，这是必不可少的。更多的，则要准备客户兴趣爱好的相关知识，客户过去工作的相关知识，客户老乡的风俗习惯等知识。 c.微笑准备：俗话说，伸手不打笑脸人，微笑是消除客户抗拒心理的关键。 三、拜访方法与步骤 1.家访的十分钟法则 a.开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。 b.重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。 c.离开十分钟：为了避免因顾客反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。 2.第一次家访的七个步骤 第一步：确定进门 a.敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。 b.话术：“XX叔叔（阿姨）在家吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。 c.态度：进门之前一定要显示自己的态度–诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。 d.注意：严谨的生活作风能代表会销人员的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。 第二步：赞美观察 a.赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧！ b.话术：“您家真干净”，“您今天气色真好”。房间干净——房间布局——房间布置——气色——气质——穿着。 c.层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美我爱会销网的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。 d.观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的。 e.观察六要素：门前的清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状况，家庭成员及气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状况。 第三步：有效提问 a.提问注意 1.确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。 2.预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。 3.努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15~45秒的开场白提问。 b.寻找话题的七个技巧： 1.仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的？” 2.乡土、老家：“听您口音是山东人吧！我……” 3.气候、季节：“这几天热得出奇，去年……” 4.家庭、子女：“我听说您家女儿是……” 5.住宅、摆放、邻居：“我觉得这里布置得特别有品味，您是搞这吗？” 6.兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。” 7.线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。 c．家访提问必胜绝招 1.先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。 2.尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。 3.开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难，多问一些引导性问题。 4.问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。 5.先提问对方已知的问题，提高职业价值，再引导性提问对方未知的问题。 6.“事不关己高高挂起”，我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。 第四步——克服异议 每个人的一生中都会遇到拒绝和异议，因而会产生“挫折感”。由于“挫折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致失败。 a．克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议的根源所在。 b．化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。 c．顾客异议是机会：“嫌货才是买货人”，顾客的异议是营销人员绝好的训练机会，借异议来磨练自己。 d．不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。 e．转换话题：遇到异议时，避免一味穷追不舍，以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题的方式暂时避开紧张空间。 f．运用适当肢体语言：不经意碰触顾客会吸引顾客的注意，同时也会起到说服的作用，可以很好克服地异议。 g．逐一击破：顾客为两人以上团队时,你可以用各个击破的方法来克服异议。 h．同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以与顾客辩驳，否则你无论输赢，都会使交易失败。 i．树立专家形象：学生对老师很少有质疑；病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。 第五步——确定达成 1．抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。 2．成交达成方法： A.邀请式成交：“您为什么不试试呢？” B.选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去？” C.二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就和老伴一起来吧！” D.预测式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感觉一样！” E.授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字！” F.紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！” 第六步——致谢告辞 你会感谢顾客吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心” a．时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20~30分钟之内。 b．观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。 c．简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。 d．真诚：虚假的东西不会长久。做个真诚的人，用真诚的赞美让顾客永远记住你！ 四、第二次拜访的3种类型 1.再次邀约拜访 a.再访七条理由 资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。 信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送过去。 设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。 借口：借口路过此地，说是来拜访顾客、来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口！ 尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题！ 礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。 活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。 b.上门收款拜访 货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。 A.收款前注意事项： 1.固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。 2.销售时调查清楚顾客家庭成员情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好对策。 3.写清楚预定小票及押金条，收款时带齐所有票据，自备零钱。 4.收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指南。 5.根据顾客情况，收款时可以考虑是否有其他人陪同收款，如经理、老员工、医生等。 B.收款时注意事项 1.准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。 2.到顾客家落落大方，不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点清。 C.售后服务拜访 售后服务的主要目的在于维护商品的信誉，产品信誉的价格不仅包括产品本身，还包含顾客使用产品后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和顾客建立融洽的信任关系。 D.处理异议家访阶段 1.倾听怨言——收集问题。无论顾客抱怨是否正确，都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。 2.分析原因——掌握问题。分析事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。 3.向其致歉——淡化问题。没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。 4.解决方案——解决问题。向顾客巧妙提出解决的方法，并试探顾客是否满意，并应立即付诸行动。 5.检讨结果——确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。 E.处理异议注意事项 1.态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以简明的话语说明问题的解决方案，而不要说出自己的评价。 2.秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙，但自己要负责到底。 F.售后服务家访阶段 1.唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，都应保持积极乐观的态度，对待每位顾客都像今天第一位顾客。 2.相同：对待每一位顾客都要一样好，不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。 3.耐心：我们的目标顾客，尤其是中老年人，一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容，所以我们要有耐心。 4.思念：要经常想着你的顾客，不要让顾客反过来找你，要对顾客产生强烈思念感。 5.礼物：售后服务家访时最好带些小的礼物，以增进双方感情，但礼物不要过大，也不要等有事时才带礼物上门。 6.特殊：“特别的爱给特别的你！”找出适合自己的家访方式，给顾客留下不一样的感觉，顾客喜欢意外的惊喜。 7.计划：“老顾客是最大财富！”跟踪顾客进行家访要分批分期有计划进行。 8.分析：对顾客进行性格分析，充分了解顾客需求，进行合理的家访跟踪服务，要投其所好。 |
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