搜狐健康 / 文/周亦川 / 2016-03-25 ——为什么全世界人都想去梅奥诊所看病？ 梅奥诊所创立者——梅奥兄弟塑像 创立于 1863 年的美国梅奥（Mayo）医学中心是以不断创新的医学教育和世界领先的医学研究为基础，建立起来的全美规模最大、设备最先进的综合性医疗体系。 曾经有一位退休的医生去梅奥诊所就诊，由于病情复杂，梅奥的医生用了将近一个小时与他进行沟通，并做了一系列的影像学检查——两天之后就拿到了所有的检查结果，因此这位曾经的医生感叹：“我终于理解为什么全世界人都想来梅奥诊所治病了！”他觉得自己为患者服务已经每一项都做到位了，但还是看到了差距；他觉得这些检查一般需要一周才能拿到结果，没想到两天就已经完成了。 拿什么吸引患者 “临床技术” “患者体验” 在第15届中国医院发展战略高级论坛上，美国梅奥诊所市场部前任董事Kent D. Seltman用一个小故事举例说明了，为什么梅奥诊所能够吸引着来自全世界的患者。他曾做过调查，有很多家医院也表示自己的医疗服务水平很好，患者没必要不远万里驾车前去，但实际上从美国各个州驾车、坐飞机，以及来自于全世界的患者都奔赴梅奥诊所看病；Kent解释，一方面是因为梅奥诊所十分过硬的临床诊疗能力，另一方面就是能给与患者良好的就医体验。 以患者为中心，说起来简单，做起来是对整个医院极大的挑战。“不要伤害我，治愈我，对我好一点”，这是患者最关注的三点需求，医院不能只选择其中一点或两点进行满足，而是都要做到。在梅奥诊所，99.6%的患者都没有受到伤害，但这也意味着还有0.4%的不足，不仅要看是否已经做得很好，而是还要看有没有进一步提升的空间。 为了服务患者，除了诊疗，梅奥诊所的医生会根据患者的需求，审时度势给与一些人性化的服务，这一点与医术无关，而与性格有关；前文的例子，别的医院需要一周的流程，经系统优化这里只需要两天。这是由于为了最高效率地为患者服务，梅奥诊所雇佣了100多人的工程技术人员团队，从系统流程的设计以及运营方面，最大限度为患者节约时间，给与患者最好最便捷的体验。 管理医院，要用制造飞机的标准 “管理医院要用制造一架飞机的标准，而不是制造一辆汽车的标准”，Kent打了这样一个比方。飞机的每一个零件要求都非常精细，并且最重要的，在数个小时的飞行过程中，如果发生了故障是不能停止的，难以维修，如果发生坠机要上百人死亡；而汽车如果发生故障，可以随时停到路边叫维修公司，若发生交通事故死亡是几个人，或者只是受伤。做医疗就是拿制造飞机的风险来严格要求自己，一旦发生了失误，就是非常严重的事情，要尽一切可能地杜绝。 但是，只要是人，就有失误的可能。1999年，一个非政府的组织做了这样一个统计，在美国，每年约有98000例可以预防的死亡病例发生；梅奥诊所也常常扪心自问，这样的事情在我们这里会发生多少起，是系统流程失误的原因，还是人为的原因？因此梅奥诊所有一套自愿报告的原则，如果给患者发到了不适合的药物，或者有患者摔倒，那么第三方的机构，亦或是患者都可以向院方进行上报；梅奥诊所员工中还有一些匿名人员，医护人员进出病房是否真正做到了清洁，都由他们监督上报。梅奥诊所有一个战略文件指出，要提高医疗质量和安全度——虽然已经过了很多年，但现在还是我们的目标。 医疗事故全透明，你敢不敢？ 在美国，每个医疗中心有义务报告所有患者受伤害的事例，梅奥诊所也是其中之一；2015年在梅奥诊所一共发生了12起患者受伤害的事例，但没有死亡。现在美国从公共渠道能够查到第三方公布的医疗机构的很多数据，很多医疗机构也自愿公布自己的医疗事故，比如Brigham妇女医院开设了一个公开的博客——“安全事务”，谈论医院出现的安全事故。梅奥诊所也一直鼓励着这样的对外公布的系统，要做到在行业中领先，警示医疗人员避免发生这样的问题。 你是否真正在听患者的声音？ 倾听患者的声音，患者满意度的调查梅奥诊所从上世纪70年代一直在做，但仅做了这项调查，却没有付诸行动，因此满意度一直也没有改善。从2006年起，梅奥诊所大力推进患者满意度的提升，在2008年，政府公布同时也有相应的政策鼓励这样的工作。Kent举例，医生有没有礼貌的对待你，医生有没有认真倾听你的意见，医生没有全神贯注地跟我们说话，医生有没有注意对我们隐私部位的防护等……一个个细致入微的问题。这些患者满意度的调查都经过了科学调查认证，在医院的管理层当中，不可避免碰到一些分歧。原来有些人员认为不必要这么做，但现在有了满意度的问卷，管理人员就可以说服他们，一定对不在意的行为要加以改正。 在美国，大多数的医院都建立了患者体验的办公室，组成人员都是民意调查中比较受欢迎的医生。所以现如今，患者体验都是非常重要的一环，这对于提供高质量的医疗服务非常有用。倾听患者的声音、员工的声音，这也需要花费巨额的资金。Kent说，诊所花费了数百万美元，但我们认为花到了实处，这也是我们有了至今的地位的原因。做这些患者调查，也是我们医疗机构提醒职工，完善患者体验是非常重要的。 |
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