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随着医疗服务水平不断提高，人们对于医院的期望也越来越高。在就医过程中，除了获得专业的医疗治疗，患者对于医院的环境、氛围以及服务体验也有着更高的要求。因此，提升患者体验成为了医院管理工作中至关重要的一环。 为进一步优化医疗服务，提升患者体验，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，将在全国开展改善就医感受提升患者体验主题活动。发布了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》。改善患者体验成为重要的工作和抓手了。 在绩效考核指标中，有三个指标和满意度相关：住院患者满意度、门诊患者满意度、员工满意度。改善患者体验，重点就是要提升患者满意度。患者满意度，这是一个很重要的指标，也是一个很难真正把握的指标。
如何提升就诊体验，提高患者满意度，在行动反感里面提出了一些具体要求和考核指标。
如何确实提升患者满意度，给患者留下较好的就诊体验，很多机构已经做了表率。尤其是一些知名机构，其实就靠患者体验来创造和提升自己的品牌价值。
世界最好的医院把患者放在首位，追求的是患者能够在医院就诊期间，获得充满人文关怀的照顾，书里有很多感人的故事，让人叹为观止。一个老奶奶癌症晚期，心中放不下孩子，就像看到孩子的婚礼，医院在其弥留之际，在医院为其孩子准备了一场婚礼，老人无憾的走了。 Mayo医学中心的雏型是Mayo Clinic ，她始建于十九世纪末。Mayo在美国接受了6个月的培训，明尼苏达做兽医和人医，美国南北战争时期，这个叫 Mayo的英国医生在部队行医，内战结束后，他开始在罗切斯特建立自己的私人诊所－－Mayo Clinic 。 时至今日，梅奥已经成为世界医疗领域一张炙手可热的名牌，其品牌价值早在2010年就高达260亿美元。很多年来，经常听到梅奥的故事，人们相信梅奥。这么多年所有的信息，聚起来，形成对梅奥的认知，当知道得了疾病尤其是重病，当绝望的时候，想去做最后尝试，首先想到的就是梅奥。 故事是良好的工具，故事有人的灵魂，数字没有。 作者在写《向世界最好的医院学管理》这本书时候收集到的一个故事，Don从一个医生办公室走出来，心情沉重，打电话给妻子，说我得了癌症，我要去梅奥。采访时，作者问为什么要去梅奥。Don说：当医生给我诊断为患有晚期癌症的时候，我很自然的想到了梅奥。梅奥如果都不能给我治好，我也就死心了。
对品牌来说，最重要的贡献是客户在机构中获取的体验。 时至今日，梅奥或很多大医院，都设立了病人体验部。体验部在医院中地位高，属于高层。在美国服务行业注重创造良好的体验。品牌资产是最有价值的部分。 品牌价值会作为患者最终的选择。 我们自己所在的医疗机构价值或声誉是多少呢？你的价值在病人心中所累计的，也许已经很好，也许还不够，品牌资产比所有资产都有价值。如果我们把梅奥所有有形资产（房产、设备等）汇总在一起约有120-140亿美元，而梅奥的品牌价值早就远远超过有形资产。 医疗品牌是通过病人的实际体验形成的。 《向世界最好的医院学管理》的作者在1992年到梅奥担任主管，梅奥的品牌在之前就已经形成。患者的各种美好体验形成的都是在医疗服务过程中的，要明确一个概念，品牌不是由市场部建立，而是由医护人员的良好服务建立起来的。市场部是把品牌凝练，提升、传播，使品牌更有价值而已。 Mayo Clinic's Brand Reflects
梅奥诊所的品牌反映 无与伦比的患者体验 出色的临床效果 系统工程 “动态”创建的服务 医学研究和医师教育对社会的贡献 梅奥的品牌首先反映的是无与伦比的患者体验，给病人带来惊喜。回到刚才的故事，该重病患者赶到梅奥，找到电话预约的医生，在到梅奥的第一天发生三件事， 第一件事：耳鼻喉的外科医生讲，我不会给你实施手术，有很多意外，讲了为什么不做手术。患者也是大学教授，在所在的大学附属医院就诊医生说癌症在舌根，已经扩散，不论是否做手术，都活不过一年。 第二件事：外科医师说，我已经给你预约了放射科和肿瘤科的专家来会诊。其他医院要预约其他专家很难，要等很久。 第三件事：下午四点回到诊室，三个科室的医生都来了。告知其大家推荐的化疗方案，要几个月的疗程。病人非常欣慰，不需要手术，化疗就好。就决定租房住下来治疗。目前这位先生已存活9年，他认为梅奥是最好的诊所。
如何有目的的建立品牌？ 用放大镜来看医院的服务质量：还是要管理好患者的就诊体验。 患者的体验总是从和组织一开始接触就开始了。有意无意的接触一系列的线索，识别他们然后形成印象。这些印象有些是感性的，有些是理性的。预约是体验的开端。每次接触都有。也包括医院的味道，前台护士的笑容。 梅奥或其他美国机构，都有洗手液或洗手台，每个医护人员都要洗手，来探望病人的访客也要洗手。院内感染，需要7000美元来治疗，美国的保险不承担院内感染产生的费用的报销，这推动医院重视感控。要让病人清晰的看到每个人都洗手了。还有其他的线索，有时候很复杂或个体化。
在医疗质量患者安全提升的基础上，感染控制是这背后的隐藏逻辑，没有感染控制，质量安全会脱节，就诊体验就更别提了。我记得之前听另外也有老师讲到也有这样一句话：感染控制是医院服务营销的重要手段。我深以为然，在我们的诊疗中，让患者看到我们每一步认真的感控措施，会给患者带来重要的信心和好感，会让患者对于我们的认可度大幅提升。如果能够带动患者一起参与感染控制的措施，将会带给患者更好的就诊体验和安全感。 一些机构已经发现并善用感染控制来抓住患者。我们在对一些民营口腔机构的督查中，发现一些机构非常重视感染控制，在感染控制上投入很多人力物力财力，让就诊患者能够真实感受到被安全的照顾，因此可能多花一些钱，但患者认为这不是最重要的，最重要的是安全。看到医护人员认真洗手、认真消毒台面、更换无菌物品、包裹隔离避污膜、一套操作下来，确实花不少时间，但患者愿意等待这个消毒过程，如果方便，可以让患者看到这一整套的操作，患者才会更放心。 我记得带我家老二去医院做体检，先去了一个很大的三甲医院，那里的医生很忙，患者也很多，可能因为患者多，医生确实没有时间洗手，在候诊的时候，我就站在后面看，一个年纪较大，经验应该很丰富的专家，娴熟的给孩子做着检查，给着建议，但就是不洗手，一双手在各个孩子间摸来摸去，我就很不舒服，想着自己的孩子待会也要被这双大手接触。但也没办法，来也来了，医生不洗手，我只能回去给孩子洗澡。但这家医院我就会慎重选择是否还来了。 下一次孩子的体检，我就不去这家了，去了另外一家妇幼保健院，虽然小一点，医生也比较年轻，但我看见人家很娴熟挤手消液进行手消毒，还要求家属也消毒一下手，并说不要到处碰。这建议我欣然接受，我很喜欢这个洗手的动作，虽然医生年轻，但我也认可她的话，因为她洗手了，而且要求患者也洗手了，在其手消毒的过程中，就开始询问孩子的生长发育情况，问的差不多，手也干了，就说要检查一下俺孩子，这时候，你就会觉得很放心。这个故事我也经常给新入职的同事培训中讲，也会给大学生讲。这就是最简单的服务营销，一个小细节，让你对这家医院树立了良好的感官，你会选择信任她。尤其是年轻医生，我认为，这些细节就是一次最好的自我展示，也是一次和患者建立信任关系的机会。
因此我们推荐“同步手卫生”：与病人或家属沟通的同时进行手消毒剂揉搓，20秒揉搓即可，无需占用单独诊疗时间(4/5的手卫生时机可以用手消）。把沟通/手卫生合二为一的行为 。 很多时候，人们认为营销就是要去做广告，要去宣传，要去做很多其他的推广，其实不然，推广是营销，但营销不仅仅是推广，在日常的工作中，每一个细节都是一张营销的名牌，每一个细节的展示，对外都代表了医院的形象。这是更重要的营销。
追求极致的患者体验，是顶级医院矢志不渝的目标。 提升患者就诊体验，“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。每个人都应对品牌负责，多要为提升患者的就诊体验服务。为患者提供从诊前，到诊中，及诊后的全程序贯无缝衔接的优质服务，让群众确实感受到就医的便利和物有所值。
最近爆火的淄博烧烤，其实就是抓住了体验这个灵魂，让人们一提烧烤就会想到淄博。北京的烤串不香吗？新疆的羊肉串不好吃吗？云南昭通的小肉串没有特色吗？还有很多，淄博一个小城市因为烤串出了名。
淄博烧烤的出圈是全体淄博人宠出来的，大家都很爱惜这个机会，每个人和每个部门都在维护这来之不易的人潮，维护了大家的烧烤体验，也就有了持续的口碑。移动互联网时代，要红很容易，要长红，可能很难，一颗老鼠屎绝对能够带坏一锅汤。每个人都对品牌负责，这是他们的饭碗。 医院也一样，每个人都要对自己的行为负责，都要对维护良好的医院品牌负责。每个人包括不和患者接触的人员，如检验，财务等，都在建立医院品牌。那些受过很少教育的员工，不重要的员工也必须尊重。很多细节都体现了服务营销。 首先，在医院的建筑和装修方面，需要注重人性化设计。医院可采用舒适、明亮、通风等方案来优化大厅、候诊室、病房和手术室等空间环境，打造一种轻松而安静的氛围。在这种环境下，患者能更好地放松心情，减少紧张感，从而更愿意配合医生进行检查或接受治疗。 其次，在医院的服务流程上，要注重便捷快速。医院可以通过引进自助机等设备，缩短患者看病排队等待时间，提高医患间的效率，让用户体验到更加优质的服务。同时，在医生的服务态度上，也需要强调热情和专业。培养医生良好的沟通技巧和专业知识，向患者传达出温暖的关怀和专业的治疗方案，能极大地提升患者体验感。 最后，在医院的信息化建设上，也需要注重患者体验。医院可以通过开发医院APP等方式，为患者提供精准、实时的就医指南，提高咨询回复速度，使医院服务更加智能化、便捷化，满足患者日益增长的个性化需求。 总之，患者体验是提升医院服务质量的重要方面。只有不断探索和创新，优化服务流程和医疗环境，打造人性化的服务，才能让患者得到更好的治疗体验和品质保障，提高医院的声誉和竞争力。这些也不是全部，还有很多的方面，都会透露出一个医院是否重视患者安全。 |
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