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科技加上工业，成了大家现在热烈讨论的工业4.0。当科技加上服务业，变成服务4.0，会对服务业造成什么样的改变？ 1.从自助服务升级到自动化和客制化 BCG研究发现，科技的进步将使得服务业从自助服务，走向更高端的自动化和客制化，以更有效率的方式提供顾客满意的服务。 以电信业来说，用户为了修改手机的资费方案，现在还必须带着双证件到营业厅抽取号码牌，等待服务窗口叫号，视排队人数多寡，花费30～60分钟才能办妥。 到了服务4.0时代，用户只要从远端连线电信公司，经由生物辨识技术（如指纹、声音或虹膜）确认身分，就能在线上办理相关服务。 经营者者还可以透过大数据分析用户过往的使用习惯，推荐更适合的资费方案，降低比价、挑选的困扰。 2.改变服务的提供和递送 过去是公司设定好方案，等顾客来购买，服务被动而缓慢；未来，企业则能从各种感测器搜集数据，精准预测顾客需求，客制最好的方案，立即送到面前，迈向服务快速又主动的时代。 现在谈服务4.0是最好的时机，因为对于精准、细致服务的供给和需求，都已经到位。 首先，当服务业引进科技技术，就有机会促进整个供应链的效率，做到降低成本、缩减资源浪费，又能提高销售成效。 以美国电信龙头Verizon为例，他们透过自家官网，针对顾客不同的IP位址，生成一组新的客服电话，并追踪顾客的网页浏览行为。 每当顾客打电话给客服人员，公司系统就会根据这些浏览行为判别成交机率，再将成交率较高的客户，直接指派给Top Sales（绩优业务）负责沟通和说服，确保潜在订单不会因为业务是新手而流失。而这样的客户与业务配对机制，就需要数据分析和物联网支援。 第二股重要驱力是消费者的高期待和高标准。试想，当你体验过iPhone顺畅又直觉的使用经验，应该不想回头使用复杂的手机了吧。 消费者对于服务的期待，只会愈变愈高，他们希望服务过程快速、方便、简洁，既要贴心、客制化，最好还能24小时透过手机或电脑，就解决各种疑难杂症。 3.运用科技破坏行业规则 咖啡巨擘星巴克（Starbucks）就对服务4.0展现出高度的企图心，该公司参与BCG旗下的BCG Digital Ventures创投基金，投资位于美国旧金山的新创公司Takt，积极开展一对一行销方案。 Takt采用人工智慧技术，搜集天气和温度等环境数据，并分析会员的个人购买习惯，据以推荐适合的餐点，让品牌与顾客关系有了全新的想像。 假设你习惯在咖啡店谈生意，每次都会在平日下午到门市点2～3杯咖啡，长久下来，Takt就可以分析出你大概会在哪些地方、时间与客户相见，自动提供订位方案，或搭配好给客户的餐点。 一旦你确定接受平台提供的建议，Takt也能根据手机定位，在你抵达店门之前，先通知店员准备餐点，让你一进门时就能享用香醇咖啡和美食。 站在业者的立场，可以事先预测餐点数量和顾客到店时间，除了有助于减少点餐的人力成本，还有机会提高客单价。 当服务业进入高度竞争，要在人员配置和体验上做出明显差异愈来愈难的时候，业者应该转而善用科技，找到行业内可以破坏和改善之处，率先投入资源，建立先进者优势，成为最先满足顾客期待的公司。 文/三分钟学经营（ID：ajy360。创富案例、商业模式、商战案例、电子书、方案、职场工具等分享。） |
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