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建立以病人为中心的医疗服务体系 随着我国医疗体制不断深化改革，追求病人满意，已成为当今医疗领域的新理论，在1996年12月召开的全国卫生工作会议上，党中央、国务院就明确提出“医疗机构改革，要以病人为中心”。近年我国医疗机构正为实现这一方针，以不同方式实现从“以医疗为中心”向“以病人为中心”的转变，建立新型医疗服务体系，现就该领域的研究现状作一综述。 一、“以病人为中心”的含义 “以病人为中心”就是要紧紧围绕满足患者需要，简化工作流程，方便病人，提供优质的技术和心理服务，严格控制医疗服务成本，尽最大限度减轻病人和社会负扣，让病人满意、社会满意。“以病人为中心，’含义深刻，内容丰富，不能把它简单化、形式化、只限于方便病人。 二、建立“以病人为中心”服务体系的必然性 “以病人为中心”是党中央和国务院对卫生事业改革和发展的基本要求，是卫生工作必须坚持的正确方向，建立“以病人为中心”的服务体系是贯彻落实党和国家提出的“卫生工作为人民健康服务”的具体化。“以病人为中心”是卫生系统精神文明建设的迫切要求。实行“以病人为中心”有利于消除以往“以医疗为中心”体系中的卫生消费不公平，消除医患隔阂，从根本上转变医务人员的态度，改善医患关系。‘’以病人为中心”是医院转变经济增长方式的重要手段。在多种医疗体制并存的激烈竞争中，病人选择的医疗空间将进一步扩大，医疗保健呈多样化、多层次的姿态，病人不单是服务对象，又是竟争对象，“以病人为中心”、“以病人满意为导向”，成为医院转变经济增长方式的重要手段。 三、如何“以病人为中心”，建立新型服务体系 1.加强领导，强化管理。(1)医院院长是医院各项工作的总设一汁者和决策者，又是所有部门的后盾和支持者，因此院长重视、加强领导是先决条件。(2)增强服务意识，改善服务态度，医院要根据社会主义市场经济特点，努力端正医务人员的思想认识，牢固树立和增强服务意识，改善服务态度，把“以病人为中心”的思想落实到各项医疗服务环节。(3)建立起职业道德规范、组织纪律和工作目标管理责任制。(4)建立健全社会监督机制，设立病人意见箱，进行出院病人服务满意度问卷调查，以及召开医患服务质量征询座谈会，加大奖惩力度等管理措施，是落实“以病人为中心”工作行之有效的管理方法。 2.加强窗口服务，简化就诊环节，节省就诊时问。门诊部要做好导医询问、宣传工作，存在“三长一短”(挂号、交款、取药时间长，诊病时间短)现象的医院，实行分科挂号，实行划价、收款、取药一条龙服务，急诊科对危重病人建立先抢救、后交款的“绿色走廊，安全通道”。 3严格控制医疗成本，减轻病人负担。 (1)实行总量控制及结构调整，总量控制即通过提高卫生资源的利用率，降低医院业务收入的“水分”，如慎用不必要的贵重物品，降低大型设备的收费标准。结构调整就是调整不合理收费体系，如药品收入比重过大，大型设备收费过高。 （2)尽量避免不必要的用药，不必要的辅助检查，其它医院检查结果若能用则不做重复检查，最大限度地减少病人和社会负担，让病人满意，社会满意。 (3)提高工作效率，缩短平均住院日，平均住院日是反映医疗资源利用率和医院总体服务质量的综合指标。 4、坚持医疗质量的核心地位。医院所有工作都直接或间接为病人服务，其最终效果体现在医疗质量上，为取得满意的医疗效果，必须抓好各级医师负责制，完善医疗质量检查考评制度，把住医疗质量关，转变传统的护理模式，实行整体护理，使病人得到良好的生理和心理护理。 5、"以病人为中心”不仅仅是临床医生和护士的服务方向，也是医院后勤或称医院支援服务系统的服务方向。后者在提高医疗护理效率和质量、提高病人满意度上在许多医院是一个滞后因素，是落实“以病人为中心”的重要一环。医院管理切勿重医疗轻后勤，尤其在当前更要重视后勤的现代化建设，提高人员素质，实行科学管理，注重提高外部“顾客”(病人、家属、社会人士)满意的同时，应当让内部“用户”满意，这样落实“以病人为中心”的各项要求，才有坚实的基础。 6.树立医疗整体观念。医疗分科越来越细，病人希望对他的健康全面负责，希望能及时、准确、方便得到应有的诊断、检查及冶疗。现行工作方法与病人的愿望还有一定差距，如会诊、检查、转科、治疗等环节手续复杂，尚不能及时，从而延长冶疗时间，错过治疗机会，贯彻“以病人为中心”，要在这方面进行改革。在“以病人为中心”的思想指导下，医院管理出现一些新动向，如部分医院病房配备一些价格不高、小型常用设备;不同分科组成共管病房;重新提议培养“一专多能”医疗人才。 7.部分医疗机构实行公开承诺服务。以承诺为主要内容的“形象战”，只是拓展医疗市场的另一种形式，它的内涵旨在增强医务人员的职业神圣感和荣誉感，根据服务对象的要求调整服务方式，真诚为人民提供多样化、多层次、高质量的卫生保健服务。承诺内容有“硬性”和“软性”之分，软性承诺很难用严格量化标准来衡量，如微笑服务、文明行医等，它往往会给形式主义留下可乘之机。 四、正确区别处理服务质t与患者满意 对医疗机构来说，r分服务质量和患者满意至关重要。满意可概括为患者的种种愿望得到满足或者所接受的医疗服务超出他们的意料，满意是一种态度，是以患者期望值能否实现来表示。良好医疗服务质量应包括只方面:富于同情的照料，高尚的职业道德，精湛的专业技能。对服务质量与患者满意的概念和测量应加以区分，以利于医疗机构制订有效的管理措施，从而提供高质量服务并使患者感到最大的满意。方便病人，让病人满意不是绝对和无限的，而且也不是医院追求的惟r一目标。方便病人应符合和服从病人的根本利益:其原则:(1}着眼于多数病人，不能为满足少数人而影响大多数;(2)着眼于病人的根本利益，不能为取得病人一时高兴而影响治疗和康复;(3)着眼于医疗质量和效果，不能为满足病人某些要求而影响医疗质量和效果;[4)着眼于全局，不能为满足病人特别要求而大量浪费卫生资源或破坏医院秩序;[5)着眼于实效，措施要扎实可行，不搞花架子。 “以病人为中心，建立新型服务体系”，不是一句空话，时代己赋予它实在的内容和精神，是社会主义医疗机构的改革方向和服务宗旨，因此，“以病人为中心，建立新型服务体系”势在必行。 |
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