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本栏目由<德运>独家 BY 汤锦卿 咖啡店经营，要考虑的因素很多，其中聘用到好的咖啡师是重中之重。一颗咖啡豆从生长到成熟、采摘、处理、烘培、研磨到冲泡，无论是咖啡本身还是人为因素，每一个环节都对咖啡的最终体验至关重要，而咖啡师在这条服务链上处在最后一个环节，直接面对顾客，重要性更是可想而知。  听我的澳大利亚同行讲过一个故事，在澳大利亚意式浓缩的崛起和兴盛过程中也是有很多故事的，其中一个关于咖啡师的故事特别引人注意。咖啡烘培商之间关于向咖啡厅供应咖啡豆的竞争经常处在白热化程度，Campos 品牌的烘培商 Will Young 想出了一个主意，他在向咖啡厅供应咖啡豆的时候同时也提出派出驻店咖啡师的要求，由 Will 自己支付咖啡师的培训和工资费用。 这看起来虽然是个亏损的主意，但后来的事实证明，由于咖啡师出色和稳定的技术发挥及与顾客的热情互动，使顾客对咖啡的体验得到了极大的提升，那些使用 Campos 品牌咖啡豆的咖啡店生意逐渐好起来，Campos 也因此成为好咖啡的象征，现在已经是澳大利亚最好的品牌之一。 这个故事向咖啡店经营者提示：咖啡师在一个咖啡店中的作用。因此，对咖啡师的培训是咖啡店营业者投入大量精力的一个环节。在这个环节中，咖啡店经营者又需要考虑哪些呢？ 我现在总结以下比较重要的几个方面。  拥有共同的目标  首先，不管某一个咖啡厅把它叫做什么：企业标准、制度还是程序，咖啡厅里所有的员工和咖啡师要能理解和朝着一个培训目标努力。或者，咖啡师还可以有更长远和广泛的目标，例如：达到美国精品咖啡协会或欧洲精品咖啡协会制定的行业标准。或者把一些全球性的基准作为咖啡师的目标，例如：世界咖啡师大赛。不管这些目标是什么，这些规则都应该被清晰地总结出来，所有的咖啡从业人员都应该努力了解这些，并把这些作为培训的重点。一本完善的《咖啡厅从业人员手册》对每一个咖啡厅都是非常必要的。 培养自信又有能力的员工  如果所有员工都已经通过培训了解和掌握了所在的咖啡厅的制度、规章和要求，那么每个人都会清楚自己要做什么、什么时候做以及怎么做，毫无疑问，这样就会减少失误的机会。经过培训的员工不仅具备足够的工作能力，而且工作时充分自信和放松。这样员工的满足感也会更强。自信又有能力的员工工作放松并且幸福感高，对顾客服务也就更好，这应该作为所有咖啡厅老板的目标，也只有经过系统的员工培训才达做到的。 提供质量始终如一的服务  培训咖啡师的另一个目的就是为了咖啡师服务质量始终如一。咖啡厅的工作很多是重复性的，服务质量始终如一是这类工作的重中之重。如果一个顾客再次光顾你的咖啡厅，说明他想要得到的是和之前一样质量的服务，毫无疑问，满足顾客的这个需求很重要，不能有意外。顾客回到咖啡厅，可能是为了再喝到之前喝过好质量的咖啡，也有可能是为了能体验之前体验到的服务，如果改变了顾客之前喝的饮料的量或口味，甚至是音乐风格，都有可能会使顾客的满意度降低。保证服务质量不变唯一的方法，就是对咖啡师进行全方位的培训，另外，制定一本《咖啡厅从业人员手册》对此也有帮助。 提高顾客的满意度  自信又有能力的咖啡师和不变的服务质量，可以让一个咖啡厅的顾客很满意，他们会成为咖啡厅的忠实顾客。商业中有一种说法：“80%的新客户是由20%的老客户带来的”。因此，在对待老客户的时候要给他们留下好印象。顾客对一家好咖啡厅的评价可以很快传播出去，坏的咖啡厅也是一样。如果你想留住你的老客户，并且让他们带来新客户，保证顾客的满意度是首要任务，而保证顾客满意度的方法就是要培训优秀的咖啡师。 如果咖啡师培训没有一个明确的目标，就培训不出自信又有能力的咖啡师，就不能提供高质量的服务，顾客满意度就不高，那咖啡厅离关门就不远了。所以，投入一定的时间、精力和资源，确定顾客想要什么，然后确定明确的标准、制度，将这些总结归纳起来制定为规章，按照这些培训员工，咖啡厅生意的成功就指日可待了。 增强服务创意和创新意识  一成不变的服务内容也会使客户审美疲劳，这对咖啡厅经营者和咖啡师就提出了更高的要求。除了不断接受培训，能够标准化的制作咖啡以外，与客户经常的沟通和交流，准确把握客户需求动向，在现有模式的基础上对服务和产品做出创新，新生事物对吸引客户消费群体接受咖啡厅的服务和使得咖啡厅的生命力更持久贡献良多。 总之，一名好的咖啡师不是天成的，无论从技术角度还是在和服务和创新意识都是需要在长期的工作中培养的，对此，咖啡厅经营者要有清醒的认识。
文章来源 选自《Cafe Culture 啡言食语》第一期
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