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春节期间，一酒店老顾客入住酒店，晚上在房间打麻将，由于凳子不够就拿房间的行李架坐，结果坐坏了行李架还把手弄伤了，之后还去了医院，退房时客人说我不是本地人以为那个是凳子，此外酒店什么物品应该标上标签，所以拒绝赔偿。
讨论
大家是否有遇到这样的事情，该怎么更好地处理？ 广西白海豚大酒店郑玫：就算是凳子坐坏了一样必须赔偿的，每间房桌子上有服务指南《物品赔偿清单》，是有依据的。房间里面配的麻将机，一般连接线会放在房务中心，客人来了，帮客人开机，视实际情况提供椅子，配好几个烟灰缸（一般客房只有一个放浴室云台）温馨提示客人的。如果这个房间里面有麻将桌而没有配置四张椅子则另当别论，酌情考虑。
客人这种坐烂行李架拒不赔偿的行为是典型的耍赖。要求酒店每个物品贴标签的那个人是否有理，这个并不是很重要。这种现象带来了管理的和稀泥态度，对客人的同情也是非常重要的一部分，而且可以说其重要程度是非常大的。这种同情或许有一定道理，但是违背了公平公正的原则，一定会导致更多的客人因为酒店泛滥的同情心受到误导，服务工作有更大的伤害！
AA—IHMA—陈承忠：个人认为怎么处理这个事件实际上是件小事情，客人赔也好，不赔酒店承担损失也罢，大家可以探讨下AM处理投诉的具体技巧和方法。但是，此类事情从管理角度来讲，最重要的问题是：为什么客人在房间打麻将没凳子坐？为什么没凳子坐之后会选择搬动行李架？这类事件发生了一次，是绝不允许再发生第二次的，管理者应好好思考，如何杜绝此类事情再次发生！！！
江苏-方健伟：1、引导客人去棋牌室去打牌，因为在房间打牌对附近房间影响太大；2、既然是熟客，只要维修的费用不是太高，处于维护客户关系可以免收；3、应对客人的伤势表示关心；4、要在房间设立表示告知客人如果需要帮助或服务要怎么找服务员（实际这也是一个免责条款），并将方法告知该客人。
斯维登度假公寓运营经理金晶：这个客人有点强词夺理，凳子和行李架长的就不一样，客人在门店弄伤手，门店也是要赔偿的，因为客人在店内入住，要保障客人的人身和财产安全，但是有责任比重，这个客人占比70%。
南京市王子酒店余烨娟：如果酒店买了第三方公众责任险就没这种事情了。第三方公众责任险是指客人在企业的经营范围内出了问题，经鉴定是酒店的责任，所给到的保险。酒店只需要每年花个千把块钱，这一年超过500元的就由保险公司出钱就好了。
湖北职院旅游学院院长张树坤：各位酒店大咖，新年好！酒店客房放麻将机本身是一个中国特色的业态。个人觉得客房放麻将机既吵周围的客人又对客房设施破坏大。因此，如果酒店从招徕顾客考虑，打麻将的客人座位不够拿行李架临时坐下可以理解，最后的责任全由酒店承担。在客人受到伤害（不管是什么原因）后，酒店应该本着处处为客人着想的态度解决问题和投诉，这样更能赢得顾客和回头客，区区一个行李架与一个回头客哪个更重要？何况是熟人入住呢。其实这个问题我们应该从酒店服务业的特性深层次地看待。
西藏吉祥花酒店管理集团公司副总经理李剑飞：有麻将桌，不配椅子？椅子不够应该问服务员要椅子啊，不过，张院长说得也并不是没道理，既然酒店在客房安放麻将机，就应该考虑到这个问题，这算是酒店方的疏忽，也应有些责任。但是我认为还是多少要赔一点，这个是酒店方的制度与态度问题。相信只要与客人说清楚，如果他不赔，客房打工的服务员就要赔。所以在大年过的时候，多多少少赔一点，表示客人也是讲文明有礼貌的高尚青年，话说到位了，相信事情不难处理。
智颐酒店管理有限公司占国祥：应该有四张椅子，还有看打牌的人，估计是观众坐坏的。有些事情不是说不知道不明白就不用承担责任的。按他这么说，那些法盲犯法就可以免除处罚了。
酒店精细化盈利模式—杜嵩：@张树坤-湖北职院旅游学院院长总算看到一位有共识的回答。其余的观点，或未真正运营一个或多个酒店。赔偿事小，运营理念事大。
湖北职院旅游学院院长张树坤：即使客人弄坏了家具一走了之，我们的管理者更不能动不动就要客房员工赔偿。领导者要有担当意识，天大的责任首先自己扛起来，把问题解决了什么都好办。酒店业的服务对象就是：顾客、自己的员工。
西藏吉祥花酒店管理集团公司副总经理李剑飞：是的，这个观点很赞同。但是作为基层员工有时候并不能领会上层的理念与想法，站在他们的角度一看，东西不是自己损坏的，如果客人走了，这就没法向上面交代，所以就会向客人问责索赔，如果一件事不了了之，那么以后遇到比行李架更便宜的东西有所损失，他又会有怎样的想法？
损坏东西赔偿是理所当然的，至于赔多赔少这个尺度，就应该根据实际不同的情况来定了，像这案例中所述，就算不让客人赔，也绝不是因为他所述的原因，而是酒店事先没考虑到观众客人有椅子的需求，安排有所失误，客人也不应该随便拿客房的其它家具当椅子坐而损坏家具，也不能因为损坏的家具格价不高，免于赔偿。一个问题可以从多角度出发，这件小事放在前台来讲，是否有权限来决定赔与不赔？酒店要到哪一层级才有权处理？
客来宝点途科技（北京）公司潘高峰：行李架值多少钱？这个客人又是酒店老顾客，应该可以协商一下，大过年的差不多就完了。为了一个行李架损失一个老顾客值不值得。如果好几千块就掰扯掰扯，如果不怎么值钱就意思一下得了。酒店房内损坏东西怎么处理，酒店有没有机制，物品赔偿标准是多少，酒店是不是有没有这方面处理预案或者培训？如果“当地的行李架”确实像凳子就那就贴个标签吧。下次有打麻将的，问一下几个人需不需要加凳子。如果客人又说原来就是那样，不承认是自己弄坏的，其他打麻将的人都可以为他作证，怎么办？
 案例分享
过春节，去旅游，已经成为很多人欢度春节的方式了。1月30日晚，谢先生一家自驾游入住某酒店，谢先生在酒店浴室受伤，送往医院后全身缝了近200针，酒店方垫付了谢先生全部的医药费。截止到2月7日，谢先生伤势稳定。但双方因赔偿问题仍没有协商好。酒店方因无法接受谢先生提出的高额赔偿已经报警，谢先生也准备报警求助。
经过调查，酒店方认为是谢先生在洗澡时，没有遵守酒店的提示，光脚在浴室内冲凉，自己摔倒后将浴室的玻璃门撞碎受伤。酒店方面愿意承担谢先生的医疗费用，并且额外支付谢先生两三千元的营养费，但不可能再对谢先生做出其他的任何赔偿。
讨论
这个案例酒店方大概承担多少责任？ 格林豪泰-黄宏俊-深圳：会不会是真的没穿拖鞋脚滑撞烂玻璃导致？垫付全额医疗费用+赔偿几千元营养费的处理结果是否合理？
遇见酒店余丹专栏：百分百，在现有国情下。原因不重要了，医疗费用可以走保险，基本全报。核心就是后面的钱，看对方难不难缠，看经营方的考虑。没有标准。
斯维登度假公寓运营经理金晶：看这个判定之前先看看酒店是否有做到相应的提示1、配备防滑垫；2、粘贴小心地滑提示；3、淋浴门粘贴防爆膜；这是浴室里必须有的，如果这些都有了，那么客人在酒店入住，我们就要保证客人的财产及人身安全，应当付30%的责任。如果酒店没有以上提示及防滑措施、防爆膜，应付100%责任。
集团开发总李煜：除了防滑垫、安全标识，还有不穿鞋进浴室浴室门就打不开的热感应系统。
广东硕法律师事务所律师郑伟表示：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，谢先生在酒店内消费入住，酒店方有责任要保障谢先生的人身及财产安全。不管谢先生是摔倒后撞碎玻璃门受伤，还是酒店浴室玻璃门爆炸致谢先生受伤，酒店方都应依据法律规定的标准承担谢先生的相关费用。建议，谢先生可以向相关的法律人士咨询后，依据法律规定的赔偿范围及赔偿标准与酒店方协商赔偿，倘若双方协商无果，也可以向消委会和所在街道办的调解委员会申请调解，调解不成，双方还可以向所在地的人民法院提起诉讼。
案例分享
一名老人跟团旅游入住某酒店，因酒店拖鞋烂了导致其在卫生间摔倒，并造成两处骨折。老人受伤后， 在旅行社导游和酒店工作人员的陪同下到医院就医，所花费的900多元由酒店垫付。第二天，酒店又通过 旅行社转交给老人5000元，以垫付伤情后期处理费用。而老人的女儿杜女士表示，医生建议手术。前期手术费预计要3-5万元，后期治疗费用约2万元。杜女士希望旅行社和酒店担责赔偿。
有没有什么办法尽量去避免客人在酒店意外受伤所带来的损失？ 尚客优店长李来宝：酒店在此类事件是弱势群体，类似的事情发生过很多，酒店的公众责任保险是多么的重要，酒店必须配置洗澡防滑拖鞋，卫生间等区域需要张贴明显防滑标识和提醒客人穿洗澡拖鞋和使用防滑垫和地巾，先做到我们可以做到的提醒。在事后可以减少责任。如果我们做到了提醒，那么事情的主要责任方在客人和旅行社，可以协商解决，不成建议依法解决。 |
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