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1、那些年，我们站过的队、坐过的椅 我们记忆深处的银行是高高的柜台，柜台前长长的队伍。 叫号机的出现解放了双腿，人们可以坐下来等。 从站着排队，到坐下来等，这是银行服务提升的一个方面。过去若干年，银行一直在比拼着服务。 然而，不知你注意到没有，你身边的银行正在悄悄发生着变化，特别是一些新装修的网点，你会发现，进门不再是一排排等待你的座椅，而直接是几个敞开式柜台，旁边会有一个通道，通道的两边，一边是一间一间理财室，一边是各式各样的自助设备，过道的尽头，那才是你要找的——现金柜台，更重要的是，柜台前象征性地放着一张沙发，注意，是一张。 原来的那一排排椅子都没啦，没啦。 原来的那个看起来生意兴隆的热闹场面也没了。 2、外行看热闹，内行看门道 其实，你原来看到的那个生意兴隆的场面，对银行来说，并不一定是愿意看到的。 用业内人士的话说，忙得要死的网点，往往都是效益不行的网点。 频繁的现金存取，从这个账户到那个账户，没有结余，银行只是数钱的机器。 以前被看好的批发市场的网点、城市中心的网点，一个是忙过路钱，一个是忙过路客，都在干着事倍功半事。 3、银行心里苦 曾几何时，银行被形容为躺着挣钱。媒体更是大幅宣传银行日进多少金。 然而，近年来，由于经济下行，市场萎缩；利率市场化，利差缩小；行政监管，收费减少等因素，造成银行利润大幅缩水。 基于这样的压力，银行提出要转型发展。把柜台前的椅子撤了，把一部分柜面业务分流到电子银行和自助设备，以腾出人力物力进行产品营销，弥补利润减少。 4、转型之痛，谁来买单 一切变革往往都是先于成熟条件展开的，不可能等条件完全成熟了再进行。这就势必会带来一些改革的阵痛。银行的转型同样如此。 电子银行、自助设备这些新生事物，对于银行工作人员来说轻车熟路，而对于普通客户，却需要一个学习适应熟悉的过程。 在这期间，银行会有工作人员指导客户使用，但是，面对每天无数次机械重复的讲解，银行人员也会精疲力尽。更有一些年龄较大的客户，根本就不愿意学。银行人员为了既省事，又完成分流指标，便会代其操作。这样，原本在柜面办理需要签字确认的业务，省去了签字的手续，试想，如果出现了差错，谁承担这个责任呢？ 诸如此类的问题，是银行及监管部门必须面对和重视的。 5、便民难题，如何破解 随着银行转型的成功深入，到柜台办理业务的客户会越来越少，银行便会由撤柜台窗口，进而撤并网点，以降低经营成本。 然而，总有一些业务是必须到柜台办理的。况且，目前还有着一批老年客户，无论是文化层次，还是身体条件，都必须依赖柜台。 如何做好双方利益的兼顾。 我们期待着，是否会出现一家第三方公司，承包下所有银行的柜面业务，它的营业网点可以混合办理各家银行的业务。 我想，这一天或许不会太远。 最后，感谢我的一位读者。 在我前几天发表了《走，去银行插个队》后，这位朋友向我反映，当地的一家银行撤掉了座椅，让客户站着办业务，引起了我对这个问题的兴趣。 本文为头条号作者发布，不代表今日头条立场。 |
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