|
本文原载刊登PP琪 作者：王晓亮 2004年加入保险行业 现 太平人寿总公司教育培训部 负责课程规划与开发
杨澜的《一问一世界》中有这样一段话：“我觉得采访其实像是一次探险……就好像你进入一个丛林，你只是大概知道一个方向，并不知道你中间会遇到什么河流，什么沟壑，是否会在山穷水尽之际突然柳暗花明，眼前开阔。如果一直能有一份好奇心，访谈就变成一次有趣的旅行。” 虽然早在多年前就看到了杨澜的这本书，我却是在加入太平总公司教培三年后才又静心品读了这段杨澜关于采访的感悟。从最初参与课件制作时的无所适从、充满压力，到现在每次采访前心中都会有难以抑制的兴奋与期待，不知道自己又会遇到一个怎样的精彩的故事或是独特的思想与方法。这种改变，足以体现采访本身所具有的魅力。 在这三年多的课件制作的过程中，我虽不敢称自己留下了什么惊世骇俗的传世佳作，但自问也有些课程为外勤伙伴的成长提供了些许的帮助。所以今天，我也暂时收起惶恐之心，借PP琪的平台，简单地和大家聊一聊课件采访的一些要点。 本文以“清谈”为题，非是要沿袭魏晋朝的辩论之风，只取其表达个人独立观点之意，就课件采访谈谈我的个人想法。
内容简介及阅读指引 本文主要分三部分：一、采访者的角色定位；二、采访的基本流程及要点分析；三、采访的注意事项。对于有一定课件采访经验的老师们，可以全文阅读；对于刚刚涉足课件采访领域的老师们，需要重点掌握的是第二部分的第三步、第五步以及案例一。
一、采访者的角色定位 关于这点，本不想多言。可越写我越觉得有必要跟大家深入探讨这个问题。采访者的角色定位虽与采访的技巧无关，却关乎采访者对采访本身的认知和对自身的自觉。所以，在此还请允许我多说几句。
1.我们是代表课程受众的记者 如果让我只用一句话描述采访的目的是什么，我唯一的答案就是“解决问题”。只有解决了外勤伙伴的阶段性问题，公司每一阶段的推动目标才能顺利完成，外勤团队也才能更好地发展。所以，对于采访者而言，必须在平时能够细心了解、收集外勤团队在达成公司阶段性目标时可能遇到的困难和问题，发现团队需求，如此才能在采访时有的放矢，也能更准确地抓住采访目的。 另外，可能有些初做采访的伙伴会出现提不出问题的情况。若能在平时留心收集团队问题，并在采访时设想自己就是外勤伙伴正在向优秀的典范请教，那能提的问题自然是随口就来。 了解公司的阶段性目标、紧抓课程受众的需求、清晰采访的目的是每个采访者必须时刻保有的自觉。
2.我们是优秀方法与思想的发掘者 采访的优势之一是“他山之石，可以攻玉”。人无完人，我们自身所欠缺的经验、无法解决的问题，都能在外勤团队中找到答案。我时常说的一句话是：“最好的、最新颖的方法和思想都在外勤团队中”。太平的分享文化，给我们提供了一个非常好的平台，让我们能通过借鉴团队的优秀经验来解决团队自身的问题，取之于民，用之于民。而要做到如此，就必须我们在平时就当一个“星探”，留心发现团队中的优秀典范，清楚他们的优势及特点。
3.我们是知识的搬运工 我们不创造知识，我们只做知识的搬运工。外勤拥有实战的经验，而我们所需具备的是发现、整理、提炼这些经验的能力。采访的大忌之一是按自己的主观想法改编、拼凑别人的经验，甚至是将自己的想法强加于人。保持知识的纯与真，是每个采访者必须具备的道德品质。
二、采访的基本流程及要点分析
第一步：明确培训目标 培训目标的确定需结合两方面思考：一、公司的阶段性目标；二、团队（学员）的需求。 不同的课程受众会极大地影响我们的采访内容（如，业经、高经、总监所需的学习内容各不相同）。同时，对某一批学员的实际情况的分析也非常重要（如，刚晋升的业务经理，由于晋升周期短，自身的业务开拓能力、对于持续晋升的意识都相对比较薄弱，他们的培训需求主要集中在持续的客户开拓、更系统化的销售技能、组织发展的意识培养及基本的团队培训方法等）。
第二步：寻找优秀典范 保险业以结果论英雄，做得好一定讲得好，所以优秀典范的选择自然是从数据中来（当然有时候也可采用机构推荐的形式）。 销售精英的采访常需要了解的数据包括：个人近年来的业绩变化、件数变化、件均变化（特别是大额保单的占比）、主要销售的产品类型等（同时，还可以从其他渠道了解家庭单及主要销售人群等情况）； 组织发展精英的采访常需要了解的数据包括：个人近年来直增、直育、绩优占比等；团队近年来增员、育成、绩优占比、脱落率、活动率、三转率等（同时，还可以从其他渠道了解团队成员年龄分布、职业分布等情况）。
第三步：确定采访方向 1.从数据中寻找采访方向 一切从结果出发。 每一位讲师的亮点最终都会以数据结果的形式展现出来，因此，发现讲师亮点的过程，就是从结果出发，往回追溯的过程。 要采访到“窄”的亮点，首先需要有一个相对“窄”的采访方向。 如果我们想要采访的方向很大（如，您是怎样成为总监的？），则往往很难找到一个单独的亮点可以完全支撑这个结果（如，要成为总监，一定是由多方面的因素决定的）。因此，我们想要采访的方向越是聚焦（如，某讲师在成为总监的过程中，增员速度明显比别人快），就越能找到“窄”的主题（如，该讲师是用了高效的增员工具）。 如何找到更聚焦的采访方向？ 结合公司阶段性目标，多方面分析讲师数据结果，找到“窄”的方向。 数据的分析可从以下三方面思考： 一是各讲师数据间的纵向比较（如，同样是晋升总监，有的讲师是因为增员快、有的讲师是脱落少、有的讲师是培养绩优骨干强。不同的成功因素就是其各自的采访方向）； 二是讲师自己近年数据的横向比较（如，在某个阶段，某讲师增员速度明显提升，则该阶段就是我们的重点采访方向；或是多年来某讲师的增员速度持续保持高速，持续优秀就是我们的采访方向）； 三是关注小指标（如，团队活动率高，则团队的培训系统的建立及功能组的运作就是我们的采访方向）。结合以上三方面的分析，我们就能基本了解某讲师独特的成功路径。
2.从其他渠道寻找采访方向 可以在采访前先从讲师身边的人、微信、微博等渠道了解讲师的优势，往往能给我们意想不到的惊喜。
第四步：拟定访谈提纲 明确了采访方向，接下来就可以拟定采访提纲。采访提纲可以帮助我们有条不紊地与讲师进行沟通。 一般建议将上一步分析出的讲师的各个可能的采访方向先列于纸上，作为提醒之用，以免遗忘。 采访提纲的问题主要可分为三方面： 一是讲师的基本信息及入司经历（原职业、入司过程等） 二是针对每个采访方向所制定的挖掘讲师亮点的问题（参考下一步中所列举的问题） 三是其他需要了解的事项（讲师对自己最想分享的内容的选择、取得成绩后的变化、感悟、对本次培训的建议、看法等）
第五步：挖掘讲师亮点 1.了解何为亮点，才能更好地发现亮点 每一位采访者都需要在讲师的回答中敏锐地发现有用的素材及讲师成功的核心因素。这是采访中最困难及最具不确定性的部分。在这一阶段，采访者自身的行业经验及采访经验起到至关重要的作用。对于经验不足的伙伴，平时对团队情况的深入了解及多看公司的优秀课件是很好的弥补途径。 在第三步中，我们已根据讲师的数据，初步确定了采访方向。但采访方向并不等同于讲师的亮点。在同一个采访方向上，不同的讲师可以有自己独特的亮点（如，增员速度快是一个采访方向，在此方向上，不同的讲师可以有高效的增员工具、批量的增员渠道、某一职业人士的有效增员方式等不同的亮点）。 要发现亮点首先就需要知道什么样的点才是亮点。 自我突破是亮点（如，谭然老师的《插上创新的翅膀，点燃奋斗的青春》）、持续优秀是亮点（如，胡红卫老师的《十年坚守“十大要求”，保险企业基业长青》）、与众不同是亮点（如，严荣华老师的《巧开亲友会，新人好留存》）、超前意识是亮点（如，吴赛美老师的《O2O经营体系，推动保险事业倍速成长》）、效率提升是亮点（如，徐东霞老师的《借家庭联谊会，高效走进高端客户》）、成功传承是亮点（如，孙雪芹老师的《一张光盘，突破高端》）、老法新用是亮点（如，林雪燕老师的《复制创新夏根娣保单回执转介绍》）。 理论上说，亮点可以有无数种，但也不是完全无规律可寻。我平时常用的方法是从两个维度思考亮点的可能性。 第一个维度是亮点的内容：包括知识（K）、态度（A）、技能（S）、习惯（H） 知识：包括学习力、新思维、新讯息等 态度：包括对保险、公司的认同、成功信念、目标感、刻苦勤奋等 技能：包括销售流程、增员流程、管理方式、相关工具的使用等 习惯：包括销售习惯、增员习惯等 第二个维度是讲师个人的成长路径：包括持续优秀和自我突破 这两个维度的组合，再结合讲师个人独特的从业经历，就可以产生无数的亮点。 但不管是什么样的亮点，都有一个共同特质——其他伙伴觉得难以做到（并非真的不可做到）或还未曾意识到的。所以，为了更好地发现亮点，当我们在采访讲师某方面的成就之前，可以先了解一下团队中其他人在这方面为什么做得不好。 当然，我们要找的亮点必须是可复制、易复制的。但需要特别指出的是，由于每个讲师的从业经历不同，讲师的亮点也难免会带上讲师独特的标签（如，一位年轻的、低学历的外地业务员，在五年内成功晋升总监，他的亮点是借力公司大咖推动团队发展，这个亮点就与其自身的特点——年轻、无背景、低学历——息息相关）。所以，我们在挖掘讲师亮点的同时，要清楚该讲师的亮点可以影响的人群是哪一批（如，上文的讲师更能影响的是与他同质的伙伴），从而更清晰地定位我们将要制作的课件的目的是什么。
2.如何“窄而深”地挖掘亮点 “窄而深”是所有太平内勤老师都非常熟悉的课件制作标准，但在我几次为辅专班的学员上课时发现，如何“窄而深”地采访出各个讲师独特的亮点依然是大家非常关心的问题。在此，与大家简单分享一些我在采访中常用的问题，希望能给大家一些启发。 【框定亮点范围】 “您在这方面（分析出的采访方向）取得成绩的主要原因是什么？” “您在这方面（分析出的采访方向）持续优秀的原因是什么？” “您在某个阶段，数据（分析出的采访方向）有了很大的提升，促使您改变的原因是什么？” “您在改变前/后的观念和动作有什么不同？” （再次提醒，分析出的采访方向越“窄”，主题就越“窄”） 【根据前文所述的亮点的共同特质，判断采访出的点是否值得分享】 【深入采访亮点】 “关于这一点，您是怎么做的？（具体的流程、步骤）” “在取得这些成绩的过程中，您遇到了什么困难？您是如何克服的？” “您说的这个成功的原因，很多人都会做？为什么您成功了？您和别人的做法有什么区别吗？” “我发现在这方面许多人都因为……原因做不好，您是如何克服这点的？” 【取得案例证明】 “关于这一点，您可以分享一些您的成功案例吗？” （注意：采访到的亮点，必须有实际的案例证明） 【针对分析出的讲师的每一个采访方向，重复以上步骤，直到发现可用的亮点】 【适当询问讲师意见】 “您的亮点很多，您自己最想分享的、最有感触的是哪一点？”
3.你懂的越“少”，讲师讲得越“深” 前文已提到，采访中最忌主观臆断。一个看似寻常的点，背后也可能有讲师做得独到的地方。因此，我在采访中惯用的技巧是“装不懂”。设想自己是外勤伙伴，正就某一点向讲师请教，目的是要完全学会讲师的方法。这样，我们才能更深入完整地提炼、复制讲师的方法。判断采访是否够“深”的依据是，如果我是学员，按照采访到的讲师的方法，我是否能够学会并顺利操作下来。 当然，“装不懂”不等于“真不懂”，作为一个采访者，专业知识和丰富的行业经验是必不可少的。采访时，表面看似“不懂”，但内里我们却正用着自己的经验在引导讲师完成采访。
第六步：及时整理素材 边采访边完整记录讲师的原话，采访后及时整理、提炼。
是时候来两个案例了—— 案例一： 2016年四季度135新人成长日-郑蕾老师-《强势销售，传播健康险大爱》 第一步：明确培训目标 135新人成长日旨在通过优秀新人的分享，帮助新人掌握1个目标、3个习惯和5项技能。 第二步：寻找优秀典范 提取各位135最佳新人及机构推荐新人的销售数据（业绩、件数），找到郑蕾老师 第三步：确定采访方向 郑蕾老师2016年3月入司，采访当时总业绩54万/86件。 数据分析：郑蕾老师件均保费不高，但件数非常高，平均每周2件。 查看系统：郑蕾老师以销售健康险为主。 所以，采访方向初步定为如何高效销售健康险（讲师亮点的第一个标签）。 第四步：拟定访谈提纲 除了讲师的基本信息、入司经历及其他相关问题外，还需做以下设定： 高效销售健康险的可能的因素包括高访量、成功信念、高效的逻辑、学习及专业性、高效的渠道、批量签单（如，家庭单、新人产说会）等。 注意：以上设定仅为假设，提前假设讲师亮点的可能的方向可以让我们做到心里有底，但在采访时，首先由讲师自己分析成功的因素是什么，若讲师回忆起来有困难，可以就以上假设做适当的提示。 第五步：挖掘讲师亮点 【框定亮点范围】 提问：“您入司后健康险销售件数非常高，主要原因是什么？” 讲师当时给到的主要原因如下： 1.因自身经历对健康险的理解很深 2.勤奋、拜访量大 3.合理安排自己的工作时间 【深入采访亮点】 提问：“关于以上三点，您具体是怎么做的？” 对每个原因深入了解后，发现讲师反复强调“健康险不是可有可无，是必须要买的”，且讲师每次在客户面前都非常坚持这种观念，在采访中讲师说到这句话时语气非常肯定。与讲师沟通后，确定了讲师在销售健康险时比较强势（讲师亮点的第二个标签），坚持正确的健康险理念。可见，对于讲师反复提到的内容、重复说的话，我们都必须给予高度重视。 提问：“同样是销售健康险，为什么您的件数那么高？您和别人的做法有什么区别吗？” 讲师分享自己的做法——通过四份计划书，推家庭单（讲师亮点的第三个标签）。 【取得案例证明】 “关于这一点，您可以分享一些您的成功案例吗？” 讲师分享案例，确定案例确实能证明亮点的有效性。 至此，得到属于郑蕾老师的亮点：强势销售健康险家庭单。 第六步：及时整理素材 将和讲师亮点有关的内容重新整理，去掉与亮点无关的内容，为后期制作课件做好准备。
案例二 第三期TOP精英论坛-谭然老师-《插上创新的翅膀，点燃奋斗的青春》 第一个案例旨在让大家纵览一下一个完整的采访过程，第二个案例我想就一些重点进行进一步的说明。 与谭然老师的相识比较偶然，当时我正在制作北京周芳总监的课件，为了从侧面更好地了解周芳总的亮点，我电话采访了作为周芳总好姐妹的谭然老师。之后，又与谭然老师在当期TOP培训现场见面。当时的谭然老师，身上已展现出作为TOP讲师的光彩。 谭然老师的采访方向比较明确，2013年业绩65万/44件，2014年业绩369万/325件，北分件数第一。业绩突破的主要原因在于采用了微博营销的方法。 谭然老师的课件采访的困难在于以下几点： 1.谭然老师非常忙，忙工作、忙孩子，好几次采访都是趁谭老师在来回路上的时间进行的。 2.谭然老师身上的个性化特点较多，如，年轻的85后妈妈、有丰富的育儿经验等，而且，这些个性化特点对她成功使用微博营销有一定的影响作用。从而导致该亮点的可复制性并不是非常高。 如何解决以上的问题？ 对于第一个困难，首先，我列出了自己想要了解的问题的提纲，提前给到谭然老师，让她自己先思考并回答提纲中的问题。其次，我花了一些时间，把谭然老师的微博从头到尾看了一遍，对于几个重要的时间点及其相关内容（如，最初发微博的方式、第一次谈到保险时的微博、个人业绩开始大幅度提升时发的微博、近期发的微博）更是重点关注，以便之后更高效地与谭老师沟通。 对于第二个困难，首先，还是要明确培训目的和课程定位。如果将谭老师的亮点仅仅定位为方法论，则正如上文所言，其个性化较强，一般人较难复制。经过与谭然老师及其爱人吴晓鑫总的沟通，最终我们将课程定位为运用创新思维开拓客户、突破自我。这样的课程定位旨在引导外勤绩优伙伴突破传统思维，用创新和发展的眼光看待保险销售，不仅提升了工作效率，也提升了工作时的幸福感。 要实现以上的培训目的，就不能仅仅着眼于微博营销的具体方法和细节，而是要将其背后的“魂”——谭然老师的思想——明确地表达出来。所以，采访的方向就从微博营销的具体步骤，更多地转到了微博营销中的可复制的思想。如，“客户不缺保险代理人，客户缺的是保险代理人朋友”、“找到自己的兴趣和优势，打造自己的品牌”、“找到适合的宣传途径，吸引同质客户群，建立信任后，适时切入保险”等。 由以上案例可以看出，课件制作的采访需要综合考虑多项因素，包括：公司的目标、学员的需求、讲师的特点、行业大环境的发展变化等。这也对我们采访者的思考、分析能力提出了更高的要求。
三、我们还需要注意些什么 1.对于有歧义的话要及时确认，不可主观猜测 2.对于有疑问的地方要追问细节求实 3.注意保护讲师隐私，对于讲师不愿回答的问题，不宜过于坚持 4.掌控好采访的时间，与采访目的无关的话题，及时拉回 5.为了更高效地完成采访，在采访前可以将采访的目的与大致的方向和讲师进行沟通，让讲师提前思考
笔落至此，是到了收尾的时候。但关于采访的话题，绝非三言两语所能言毕，更不是一朝一夕所能熟练掌握。望以上聊到的几点能稍解大家对于采访的一些困惑，也望在今后的课件采访制作中，与君共勉，与君共进！
|
|
|
