君迪研究丨银行如何提升用户满意度？

2016年7月7日，J.D. Power发布了2016中国零售银行客户满意度研究SM报告。研究显示，使用手机银行的客户满意度为830分，远高于没有使用手机银行的客户，后者满意度得分仅为784分。可见大家越来越追求方便快捷的服务。手机银行天生占有便捷的优势，线下网点也需要提升客户体验。

银行线下网点应如何提升客户体验？

报告显示，使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%，而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。客户更倾向于使用在线渠道办理高频率。那么对于银行线下网点来说，想要改善和提升客户体验，应该从哪些方面入手呢？

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转变网点职能

随着移动互联网的应用和普及，越来越多的交易业务办理由网点转向了电子渠道，因此，提升客户在网点的体验要从转变网点的职能做起。

在数据及设备技术发达的今天，网点应把存/取款等传统业务分流到自主渠道，将时间及精力较多分布到需要人工跟进的服务中。

另外，对于常来网点办理业务的客户，尤其是针对于喜欢选择网点办理业务的年纪较大的贵宾客户，银行人员应记住这些客户的姓氏和偏好，并在客户到达网点时做到热情欢迎甚至定制化的服务。

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减少网点等候时间

调查数据显示，当客户在网点等待时间超过10分钟后，客户满意度分数呈现明显下降的趋势。因此，分行、支行应根据目前网点各时间段的业务量适时调整一线人员排班表，以保证每个时间段人员的充分程度。比如，在网点业务高峰时间段，支行行长应安排网点非一线人员在大堂进行相应的业务协作。

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为客户着想

银行人员应从客户角度进行服务和产品的介绍，让客户感受到任何介绍都是以“从我的需求出发，为我着想”为出发点，例如当客户进行转账汇款时为客户介绍手机银行免费等。

根据客户的需求为客户介绍银行服务，并制定相应的理财计划，所带来的结果并不仅仅是提升客户在网点的体验，更为重要的是还可以增加交叉销售的机会。

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重视客户问题和投诉

有效解决客户的问题和投诉也是提升客户网点体验的一项重点。因此，提升网点问题解决能力对于客户体验尤为重要。

针对网点人员进行培训，确保员工解决客户问题和投诉的一致性。同时，在给网点人员进行全面培训之后，分行支行还需要给予网点人员相应的授权，确保在处理客户问题和投诉时进行“一站式”解决，尽量不让客户要通过多个员工才能得到问题的解决。

手机银行受喜爱，未来发展在何方？

手机银行业务已经不再是十分新兴的金融服务产品，而早已很大程度上融入银行实现电子化服务的渠道当中。那么，如何发展和完善手机银行业务，也就成了值得探讨的问题。

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提升手机银行的安全性

近年来，关于手机银行的犯罪案件屡有发生，早在2013年的手机银行报告中就显示，62%的用户认为安全问题是手机银行面临的最大问题。因此，网络安全性是手机银行必须解决的问题。

针对手机银行的安全问题，用户应该申请账户短信通知业务、定期查看交易明细、设立交易限额，并在交易时仔细核对各项信息。

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手机银行差异化服务

目前，各家商业银行为了实现一体化、一站式的服务，把手机银行的功能尽量做大做全。但各手机银行功能基本雷同、产品同质化严重却成了各银行不得不面对的新问题。要突破手机银行功能趋同的困境最重要的是坚持技术创新，走差异化发展道路。其实，各大银行并非一定要做到业务全面覆盖，完全可以结合本行业务之特点，针对特定人群推出特殊化业务。

营造非凡的全渠道客户体验才能够产生效益

J.D. Power2016中国零售银行客户满意度研究SM报告还提到，客户使用的银行服务渠道越多，相应的对银行的满意度越高。银行对客户提供的几个服务渠道主要包括线下网点（即银行网点、自动存/取款机）和线上网络（即网上银行、手机银行）。研究显示，客户中，高满意度群体(满意度得分为879分)使用的渠道平均为四个。而低满意度群体（平均分为637分）使用的渠道平均为两个左右。

因此，对于银行来讲，营造非凡的全渠道客户体验才能够产生效益。比如通过提高满意度、保持率和推荐率，降低各个渠道的运营成本，减少投诉，增大交叉购买和深化客户关系的机会以及增强品牌定位等方式，来维护客户对银行的忠诚度。