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近期在做运维服务质量评价工作，遭遇了两种思路，一是根据资产的重要性进行分级；一是根据故障的影响力进行分级。下面分别就两种思路进行探讨。 资产，也就是服务对象，肯定有重要性的区分，相关的服务保障标准肯定有所区分，但其中有一个最大的BUG，就是把资产的故障单一化了，要么好，要么坏，这就产生一个问题，到底这个资产的故障对业务造成影响了吗？可能有，但很有可能是无，比如说一个磁盘阵列，本身为核心资产（分为核心、重要、一般三级），坏了一块硬盘，但却未对业务造成影响，故障时间1小时，如果把这个故障归类到核心资产故障，那么服务商就哭了。 那么，我们也可以纯粹从结果来看，没影响业务的就不算故障，这样合理吗？（还真有此案例，某机场二号航站楼安防系统运维服务标准中，超过15分钟才算故障），其实也有一定的道理，但这样的话，可能会丢失许多重要数据，那些没超过15分钟的故障事件，可能就没有进行记录，而这些记录都是很有价值的。（往好里看，其只是统计上的不纳入，而非未记录） 所以，个人认为最合理的，还是要综合考虑故障对业务的影响、故障影响范围（功能丧失程度）、系统重要性等因素，完整地记录服务数据，合理地对服务商提出服务要求。 如果不考虑业务影响因素，那么很多在深夜进行的维保停机、系统升级操作、应急演练等，早已经让服务商的考核指标严重超标了，过往的做法则是忽略这些事件。加入业务影响因素后，那么重保及上述工作都可以纳入考核模型中来。 此外，某位领导提出区域要素，这也是一个很好的建议，从业务服务对象角度出发，重点区域设备获得重点关注，这也是必要的，为此对此类设备提出更高的可用性、响应性标准，也是合情合理的，当然也会让整个考核模型变得更加庞大。 |
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