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过程的过程、结果的结果
只要做过考核工作的人都知道，考核要考核啥，不外乎过程和结果。就像小时侯写作业一样，做的对不对是一回事，是否认真做又是另一回事。由此衍生除了我们的考核指标分类：结果指标、过程指标。 拿手机维修服务来举例，结果指标就是修得好不好、修得快不快；过程指标就是维修人员穿着是否整齐、交流是否礼貌、工作是否规范、技能是否足够。 一般情况下，简单分两类指标就足以管控好服务质量了，当然，往复杂里整也很简单，钻牛角尖即可，我将其称为结果的结果、过程的过程。 何谓结果的结果，引入一个新的变量即可，归类为外部评价，这个外部可以是甲方，可以是客户，也可以是上级。可以是满意度这种主观指标，也可以是有效投诉次数这种所谓量化指标。 过程的过程，可以理解为工作现场背后的工作，比如说员工培训、备件管理、工具管理、质量管理等，统称为管理工作，跟工作质量有着间接的影响理论上这些工作可以无限深究，这就是考核深度的问题了，取决于甲方的意愿，也取决于双方的管理成熟度。客观来说，如果乙方能做好，甲方也无需深究。怕就怕外行指导内行，最终效果肯定不好，现实中这种情况不在少数。 对“过程的过程”的评价，也就是某项管理工作的评价，可以简单用满意度来评价，也可以将其作为工作分解后的子工作，独立展开评价，同样按照上述四个分类进行。 |
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